بيت جميع الهرمونات خطاب للدعوة الباردة. البرنامج النصي المثالي للمكالمات الباردة. تحسين كفاءة الاتصال بشكل عام

خطاب للدعوة الباردة. البرنامج النصي المثالي للمكالمات الباردة. تحسين كفاءة الاتصال بشكل عام

إن إجراء مكالمات باردة، أي إجراء مكالمات لبيع منتج أو خدمة، هو أسهل مما تعتقد. سوف تفهم على الفور أنه عند التقاط الهاتف، ليس لديك أي ضمان بأن عملية البيع ستكون ناجحة. ليس هناك سوى ضمان أنك إذا لم تلتقط الهاتف، فلن تبيع أي شيء! ما لا يدركه الكثير من الناس هو أن الاتصال البارد الناجح يعتمد على النظام. واصل القراءة وستتعرف على أساليب العمل المجربة.

خطوات

التعامل مع المكالمات بابتسامة

قم بإجراء مكالمات تدريبية للأشخاص الموجودين في قائمتك.يبدو أن مكالمتك ليست جيدة تماما؟ هل تحتاج إلى تصحيح القائمة؟ هذا جيد. جربه مباشرة على المشترين المحتملين وتأكد من نجاح الاستئناف.

أعد صياغة القائمة أو الاستئناف إذا لزم الأمر. عادة ما يكون من المستحيل القيام بكل شيء بشكل صحيح في المرة الأولى.

لا يوجد عمل بدون مبيعات. يتم تقدير الموظف الذي يتقن تقنيات الاتصال البارد الفعالة من قبل إدارة الشركة ويحصل على راتب جيد.

يعد الاتصال البارد من أصعب طرق البيع وأكثرها فعالية في نفس الوقت.

ما هي المكالمات الهاتفية الباردة

الاتصال البارد هو مكالمة هاتفية أولية للعملاء المحتملين الذين لم يسبق لهم العمل مع شركتك من قبل، وذلك بهدف جذبهم إلى صفوف عملائك.

العميل لا ينتظر المكالمة. تسمى المكالمة "باردة" لأن الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط يعاملها ببرود. حتى لو كان يحتاج إلى الخدمة أو المنتج المقترح، عليك أن تحاول جاهداً إثارة اهتمامه.

تعتبر تقنيات البيع البارد معقدة وتتطلب جهدًا وخبرة ومعرفة جيدة بالمنتج أو الخدمة التي يقدمها البائع.

فيديو - كيفية إجراء مكالمات باردة، أمثلة للمدير:

إن إتقان تقنية الاتصال البارد ليس بالأمر السهل نظرًا لوجود العديد من العوائق التي يجب التغلب عليها حتى تتم المكالمة بشكل فعال. في كثير من الأحيان يتعين عليك الاستماع إلى رفض واعتراضات المحاور وإحجامه عن التحدث.

كل هذا يؤثر على الحالة المزاجية للمدير الذي يجري مكالمات باردة. لجعل مثل هذه المكالمات أكثر فعالية، تحتاج إلى التدريب والتحسين باستمرار.

وفي أي الحالات يتم استخدامها؟

تعد أداة المبيعات النشطة هذه ضرورية لمبيعات B2B. في الآونة الأخيرة، أصبح الاتصال البارد يستخدم بشكل متزايد في العمل مع الأشخاص العاديين.

هناك حاجة إلى الاتصال البارد:

لزيادة عدد العملاء الجدد باستمرار؛
عند إطلاق مشروع جديد، لإبلاغ السوق بظهور منظمة جديدة؛
لتحديث قاعدة كبيرة من العملاء المحتملين: عندما تكون هناك قائمة بالعملاء المحتملين، ويتم اختيار من هم الأكثر ربحية للعمل منها.

غالبًا ما يتم استخدام الاتصال البارد في روسيا في مجالات الأعمال التالية:

شركات الشحن - نادرًا ما تنجح الإعلانات، وينتشر العملاء في جميع أنحاء البلاد وخارجها، ولا توجد إمكانية للقاء شخصي؛
وكالات الإعلان والمجلات وناشري المطبوعات - استخدم المكالمات للعثور على معلنين جدد؛
شركات التصنيع التي تبيع السلع للأعمال التجارية - للبحث عن أسواق جديدة وتوسيع قاعدة العملاء؛
شركات البيع بالجملة التي تبيع البضائع إلى المنظمات؛
الوكالات العقارية – لغرض بيع العقارات التجارية.

الخطوط العريضة للمحادثة

لكي تنجح المكالمة الباردة وتؤدي إلى النتيجة المرجوة، يجب عليك الاستعداد للمحادثة مسبقًا ووضع مخطط تقريبي. يمكن تقسيم المحادثة نفسها إلى المراحل التالية:

الاتصال بالسكرتير، والتحول إلى صانع القرار (DM)؛
التعرف على صناع القرار، والتعريف بشركتك، وإقامة الاتصال؛
توضيح الاحتياجات، وعرض الشركة أو المنتج أو الخدمة، وتوضيح الاعتراضات؛
استكمال الاتصال وتحديد موعد.

فيديو - كيفية التغلب على الخوف من إجراء المكالمات الباردة:

لا ينبغي عليك الاتصال بجميع العملاء بشكل عشوائي. قبل المكالمة، يجب عليك أن تدرس بالتفصيل العميل المحتمل وملفه الشخصي واحتياجاته المحتملة. وفقا ل 20% فقط من العملاء يشكلون 80% من الأرباح.

كيفية تجاوز السكرتير

عند العمل مع المنظمات، غالبا ما تكون هناك عقبة بين مدير المبيعات والشخص الذي يتخذ القرار - سكرتير أو مساعد شخصي. تمر عبره العديد من المكالمات طوال اليوم. في كثير من الأحيان يتصل الناس ويقدمون شيئًا ما.

من أجل عدم تشتيت انتباه المدير، لا يتصل به السكرتير، لكنه يجيب بأنه ليس هناك حاجة إلى أي شيء ويغلق المكالمة، حتى لو كان المنتج والخدمة مفيدين حقًا للمنظمة. كلما كانت الشركة أكبر، كلما أصبح من الصعب تجاوز السكرتير.

في مثل هذه الحالات، يتم استخدام التقنيات لتجاوز السكرتير. وهنا بعض منها:

تعرف أولاً على اسم صانع القرار، وعند الاتصال بالسكرتير، اطلب الاتصال بالشخص المناسب، واتصل به بالاسم والعائلة. سيقرر السكرتير تكرار المكالمة وسيتم الاتصال بها دون طرح أسئلة غير ضرورية؛
استخدم السرعة والمفاجأة وقل بنبرة واثقة: "مرحبًا، من فضلك قم بتوصيلي بالمدير التجاري". يجب الإجابة على الأسئلة الأخرى بإيجاز وبثقة. على سبيل المثال، على السؤال: "من أنت؟" نجيب: "سيري إيفانوف". "أي نوع من الشركة؟" - "الشركة أ"؛
غرس الثقة بأن هذه ليست المرة الأولى التي تتصل فيها. يمكنك أن تقول: "مرحبًا، الشركة "أ"، قم بالتبديل إلى قسم المشتريات"؛
اتصل عندما لا يكون السكرتير موجودًا. قد يكون هذا وقت الغداء، أو نهاية يوم العمل، أو قبل 30 دقيقة من البداية.

للحصول على النتائج عليك اتباع القواعد التالية عند التواصل مع السكرتير:

تحدث بثقة
ليست هناك حاجة لإخبار السكرتير عن اقتراحك، لأنه لا يتخذ القرارات؛
قبل الاتصال بالمدير، يجب عليك معرفة اسمه الكامل، وسوف يساعدك على تجاوز السكرتير بشكل أسرع.

فيديو - كيفية تجاوز السكرتير أثناء المكالمات الباردة:

كيف تبدأ محادثة مع صانع القرار وتثير اهتمامه

المحادثة مع صانع القرار هي أهم مرحلة في المكالمة. تعتمد النتيجة الإجمالية وآفاق العمل مع هذه الشركة على كيفية سير الأمور. عند إجراء المكالمة الأولى، يجب ألا تحاول البيع. الغرض الرئيسي من المحادثة الهاتفية الأولى هو جمع المعلومات لوضع عرض مربح واتفاقية اجتماع.

فيما يلي رسم تخطيطي تقريبي للمحادثة مع صانع القرار:

في بداية المحادثة، يجب عليك تقديم نفسك والتعريف بشركتك. أخبرنا بإيجاز ماذا تفعل. ومن الأفضل عدم ذكر منصب مدير المبيعات، لأنه يثير ارتباطات غير ضرورية لدى صانع القرار، والخوف من أن يفرض عليه شيء ما.

بعد المقدمة، سيكون من الصحيح توضيح ما إذا كان لدى الشخص الوقت للحديث. يمكنك أن تبدأ بهذه الطريقة: "مرحبًا، اسمي سيرجي، أمثل الشركة أ، التي تنتج المواد الخام لشركات مثل شركتك. هل من المناسب لك التحدث الآن؟"

إذا قال صانع القرار أن لديه الوقت، فإننا نواصل المحادثة باستخدام نص المبيعات. إذا لم يكن الأمر كذلك، فسيتعين عليك معرفة الوقت المناسب للاتصال به. يجب أن تعرض على الشخص عدة خيارات لوقت الاتصال حتى يتمكن من الاختيار من بينها. نتصل مرة أخرى في الوقت المتفق عليه.

خلال المحادثة الأولى، من الضروري إثارة اهتمام الشخص: أخبر عن شركتك، ومزايا العمل، قل أنك تعمل مع نفس الشركات التي تتصل بها. حاول ألا تتحدث عن أرقام أو مقترح محدد، بل ينبغي ترك هذه المعلومات للاجتماع.

القواعد الأساسية للحوار مع متخذ القرار:

الهدف الرئيسي من المكالمة الأولى ليس البيع، ولكن التعرف والاهتمام وتحديد موعد للاجتماع؛
المدة الموصى بها للمكالمة لا تزيد عن 5 دقائق، ومع زيادة الوقت تقل فعالية المكالمة؛
تحتاج إلى التحدث بثقة، والابتسام عند التحدث، حيث يشعر العميل بمزاج المتصل؛
يجب أن يتم استدعاء محاورك بالاسم؛
مفتاح المبيعات الناجحة هو الشعور بمزاج العميل والقدرة على التكيف معه.

لتقديم عرض قد يثير اهتمام صانع القرار، قدم شيئًا مثيرًا للاهتمام يجعل المنتج متميزًا عن مجموعة العروض الأخرى واشرح كيف سيستفيد العميل من العرض. يمكن ان تكون:

الترويج أو العرض الفائق؛
تقليل التكاليف؛
زيادة في المبيعات؛
تقليل تكاليف الوقت.

التعامل مع اعتراضات العميل

في بداية المحادثة أو بعد العرض التقديمي، يمكنك سماع اعتراضات من محاورك. الأنواع الرئيسية للاعتراضات عند الاتصال البارد:

"لدينا بالفعل كل شيء"؛
"نحن لسنا مهتمين بالعرض"؛
"ليس لدي وقت للتحدث معك"؛
"أرسل لنا عرضًا، وسننظر فيه."

بعد أن سمعت مثل هذه العبارات، لا ينبغي عليك إقناع العميل بخلاف ذلك وإثبات فوائد عرضك. وهذا خطأ شائع ويمكن أن ينهي المحادثة.

لتجنب الاعتراضات يجب عليك:

منذ بداية المحادثة، حاول ألا تعطي أسبابًا للاعتراضات، واسأل أكثر، واهتم بموقف المحاور، ومخاوفه التي يمكن حلها بفضل المنتج أو الخدمة التي تقدمها؛
إذا تم التعبير عن اعتراض، فمن الضروري الرد عليه بسهولة، مما يثير اهتمام المحاور بمواصلة المحادثة.

لإجابة العميل: "لدينا كل شيء بالفعل،" يمكنك الإجابة: "أفهم أنك لا تريد تغيير أي شيء، تم تصحيح كل شيء ويعمل بشكل رائع بالنسبة لك. ولكننا سنكون قادرين على تقديم عرض لشركتك يكون مربحًا، لأن الجديد هو التطوير.

فيديو - كيفية التعامل مع الاعتراضات:

كيفية تحديد موعد

بعد التعامل مع الاعتراضات، تحتاج إلى إنهاء المكالمة بموعد، وهو الهدف الرئيسي للمكالمة الباردة الأولى. يمكنك تقديم عدة خيارات زمنية حتى لا يكون أمام العميل بديل - للقاء أم لا. يجب عليك أيضًا توضيح الفروق الدقيقة:

التاريخ و الوقت؛
مكان؛
المشاركون في الاجتماع؛
مناقشة الغرض من الاجتماع؛
الحصول على تأكيد من العميل.

عند إنهاء المحادثة، يتعين عليك ترك رقم هاتف جهة الاتصال الخاص بك، وإعادة التفاوض بشأن اتفاقية الاجتماع، وقول وداعًا بملاحظة إيجابية.

نصوص الاتصال البارد

نص المكالمة هو تسلسل مدروس مسبقًا أو مبرمج لمحادثة مع العميل، يتم إنشاؤها في الشركة. من الملائم استخدام الوحدات الجاهزة عند إجراء مكالمة أولية مع العميل. هناك نصوص جامدة ومرنة.

الفيديو - 24 نصيحة حول كيفية إنشاء برنامج الاتصال البارد الخاص بك (الجزء الأول):

صعب- يستخدم عند بيع منتج بسيط، حيث لا توجد خيارات كثيرة لإجابات العملاء. لا يتطلب مثل هذا البرنامج النصي الكثير من المعرفة والمهارات من المشغل.

مرن- يستخدم للمنتجات المعقدة التي تنطوي على عروض غامضة. تتطلب مثل هذه النصوص من المديرين أن يكونوا مبدعين ومستعدين.

الفيديو - 24 نصيحة حول كيفية إنشاء برنامج الاتصال البارد الخاص بك (الجزء 2):

عند تطوير البرنامج النصي، من الضروري أن تأخذ بعين الاعتبار تفاصيل الصناعة وخصائص العملاء. العبارات القياسية والمألوفة تثير غضب الناس وتسبب الرفض، لذلك يجب عليك تطوير نص فريد يختلف عن المنظمات الأخرى، من شأنه أن يثير اهتمام خصمك.

كيفية التنظيم: مديرون بدوام كامل أو مركز اتصال

قد يواجه رجل الأعمال سؤالاً حول ما هو الأفضل للتنظيم: المكالمات الباردة على أساس مؤسسته وإدراجها في وظائف مديريه أو توفير الاتصال بمركز الاتصال. لاتخاذ قرار بشأن هذه المسألة، يتم تسليط الضوء على جميع إيجابيات وسلبيات هذه الخيارات والنظر فيها.

المزايا الرئيسية لالاستعانة بمصادر خارجية للمكالمات الباردة لمراكز الاتصال:

ليست هناك حاجة لتعيين وتدريب موظفيك، ففي مركز الاتصال تم تدريب الموظفين بالفعل على مثل هذه المكالمات ولديهم خبرة في إجراء المكالمات؛
لا حاجة لإنشاء نصوص مبيعات؛
- الحصول على تقرير كامل عن العمل المنجز.

تشمل العيوب ما يلي:

الافتقار إلى السيطرة الشخصية.
نقص المعرفة المحددة حول منتجك المحدد. يعمل متخصصو مركز الاتصال على عدة مشاريع بالتوازي، حيث يتعامل موظفوهم فقط مع طلبك ويعرفون كل شيء عنه؛
الحد الأدنى من التركيز على النتائج. إن موظفيك، إذا كانوا متحفزين، يركزون أكثر على النتائج من متخصصي مراكز الاتصال.

يعد الاتصال بمركز الاتصال مفيدًا عندما يكون ذلك مبررًا من خلال الحسابات ونسبة التكلفة إلى الفائدة. في المنظمات الصغيرة، حيث يكون تعيين موظف إضافي وتدريبه غير مربح، لزيادة المبيعات، فإن الأمر يستحق الاتصال بمركز الاتصال.

فيديو - مثال على مكالمة باردة وفقًا للمخطط:

إذا كان لدى المنظمة العديد من الموظفين الذين يتفاعلون مع العملاء، فإن الاستثمار في التدريب المنهجي وتحفيز موظفيها يحقق نتائج جيدة بمرور الوقت.

في هذه الحالة، من الأفضل اختيار خيار تدريب موظفيك وإدراج المكالمات الباردة في وظائف موظفيك. وفي الوقت نفسه، يجب أن يكون لدى المديرين دوافع مالية لتحقيق نتائج جيدة.

إيجابيات وسلبيات المكالمات الباردة

المزايا الرئيسية للمكالمات الباردة هي:

توفير الوقت والمال بسبب عدم الحاجة للسفر عند مقابلة العميل للمرة الأولى؛
اتصال أسرع عبر الهاتف مقارنة بالمراسلة؛
القدرة على فهم رد فعل العميل عبر الهاتف على المعلومات الواردة؛
الفرصة لطرح أسئلة توضيحية في المحادثة وإزالة سوء الفهم؛
القدرة على وضع أوراق الغش والمستندات الضرورية أمامك أثناء المحادثة الهاتفية والنظر إليها إذا لزم الأمر.

المكالمات الباردة لها أيضًا قيود يجب التغلب عليها:

ينظر المحاور إلى المكالمة على أنها مصدر إزعاج، ويصرف انتباهه عن شؤونه الخاصة؛
من الأسهل على العميل أن يرفض أو يختلق الأعذار عبر الهاتف؛
يمكن للخصم إنهاء المحادثة وإغلاق الخط في أي وقت؛
من المستحيل تتبع رد فعل الشخص، لأن الإيماءات وتعبيرات الوجه غير مرئية، لا يمكن استخلاص استنتاجات حول رد الفعل إلا من خلال التجويد؛
ولا توجد طريقة لدعم الكلمات بالرسوم البيانية أو الصور؛
عند إجراء مكالمة هاتفية، هناك احتمال كبير للتفسيرات الخاطئة.

خاتمة

إن إتقان تقنيات الاتصال البارد لا يأتي إلى معظم المديرين على الفور. وهذا يتطلب الخبرة والصبر والتعلم المستمر والتحفيز.

بعد أن تعلم أسلوب إجراء مثل هذه المبيعات، وكتابة النصوص، وأساليب العمل مع الاعتراضات وغيرها من عناصر المكالمة الباردة، يقوم الموظف بتحسين وضعه المالي وزيادة أرباح الشركة التي يعمل بها.

سيساعدك ملخص مختصر على فهم الفرق بينهما.

ما يجب الانتباه إليه عند تقديم شهادة القبول للعمل المنجز.

بمساعدة المكالمات الباردة، من غير المرجح أن تتمكن من بيع المعدات اللازمة لإنتاج مسامير التنصت الذاتية، في مثل هذه الحالات، ستكون هناك حاجة إلى عدة اجتماعات.

فيديو - أمثلة على المكالمات الهاتفية الباردة الحقيقية لإعداد الاجتماعات:

في كثير من الأحيان نواجه موقفا حيث يريد رئيس الشركة استخدام البرامج النصية لعمل المديرين، وقياس وتحسين سير العمل، لكنه لا يعرف كيفية القيام بذلك.

وهنا تجدر الإشارة إلى أن نص المكالمة هو مجرد قمة جبل الجليد. إنه يمثل تجربة الشركة الكاملة في إجراء المبيعات عبر الهاتف في شكل هيكل محادثة مع العميل. بمعنى آخر، حقيقة أن المدير قرر استخدام البرنامج النصي أمر جيد، ولكن من أجل تحسين كبير حقًا في مبيعات الهاتف، من الضروري العمل على جميع مكوناته، على المنهجية، وتعكس نتائج هذا العمل في البرنامج النصي كما هو الحال في مستودع سهل القراءة.

علاوة على ذلك، فإن مثل هذه العملية لا تتم مرة واحدة، بل يجب أن تكون مستمرة.

وفي هذا الصدد، قررنا كتابة عدة مقالات توضح بالتفصيل التحسين المستمر لمنهجية المبيعات الهاتفية للشركة.

المقالة التي أمامك الآن هي نوع من "الهيكل العظمي" لكائن يسمى "المبيعات عبر الهاتف". سيتحدث عن الكتل الدلالية القياسية التي تشكل هيكل المبيعات.

أنواع ومراحل البيع عبر الهاتف

أولاً، دعونا نحدد ما هي مبيعات الهاتف.

الأكثر تفضيلاً هي بالطبع تلك "الساخنة" - عندما يرغب العميل نفسه في شراء المنتج. (دعونا ننسب الفضل إلى قسم التسويق لمثل هؤلاء العملاء). الشيء الأكثر أهمية هنا هو عدم القيام بأي شيء غبي وعدم "خسارة" البيع! ولكن للأسف وآه! كم من الأخطاء هناك!

بارد (دافئ، بارد) - لا أحد ينتظرك، لكنهم على الأقل يعرفون عن شركتك. أنت فقط تريد البيع لشخص سبق أن اشترى شيئًا ما أو لشخص أعطى رقمه مقابل الحصول على بطاقة أو معلومات أو تسجيل وما إلى ذلك.

وبغض النظر عن نوع البيع، بطريقة أو بأخرى، فإن المحادثة تحتوي دائمًا على مراحل قياسية تتكرر من وقت لآخر.

يتكون نوع المبيعات الهاتفية الكلاسيكي من 5 مراحل:

تحديد الاحتياجات
عرض تقديمي
إتمام الصفقة

بغض النظر عن مدى كونك وحشًا أو إلهًا أو فريدًا أو محترفًا في المبيعات، فإن اتباع هذه الخطوات أمر إلزامي! خلاف ذلك، سيكون لديك دائما نتيجة غير متوقعة! والأسوأ من ذلك، "استنزاف" العميل.

لذا، دعونا نلقي نظرة فاحصة على كل مرحلة من هذه المراحل.

تحية، إقامة اتصال

للوهلة الأولى، هذه المرحلة ليست الأكثر أهمية. لكن! يعتمد عليها مسار المعاملة ونبرة المحادثة والمزاج العام للعميل! لديك حوالي 10 ثوانٍ لتجنب إرسالك بعيدًا. وهذه هي أهم 10 ثواني. هناك ثلاثة أجزاء لهذه المرحلة:

تحية الشركات
معرفة
إثارة الاهتمام

جوهر التحية واضح:يحتاج المحاور إلى معرفة من أنت ومن أين أنت ولماذا تتصل على الإطلاق.

جوهر المواعدة:تحتاج إلى توضيح الاسم لفهم ما إذا كنت قد وصلت إلى هناك وكيف يمكنك الاتصال بالشخص.

جوهر دعوة المصلحة:تأكد من أن محاورك يمنحك فرصة للتحدث عن اقتراحك. عليك أن تطرح سؤالاً يثير الاهتمام أو على الأقل لا يجعلك ترغب في إنهاء المكالمة. وبطبيعة الحال، من المهم تحديد الحد الزمني. من المهم أن يكون لديك ضمير هنا! لا تتحدث بشكل صارخ عن منتجك دون معرفة ما إذا كان لدى الشخص الوقت الكافي لمناقشته. من الأفضل أن تسأل وتسمع الرفض وتعرض معاودة الاتصال بدلاً من عدم السؤال ويتم إرسالك بعيدًا لفترة طويلة. يوصي الخبراء بتجنب الأسئلة أحادية المقطع التي يمكن الإجابة عليها بسهولة بـ "لا". من الأفضل استخدام لغة مفتوحة: "أخبرني، اسم المستخدم، ما هو مقدار الوقت الذي يمكنك تخصيصه لمحادثتنا؟"

تحديد الاحتياجات

عندما لا نعرف ما يحتاجه العميل، نحاول بيعه! على العكس من ذلك، عندما نتمكن من تحديد "الألم"، المشكلة، حاجة الشخص، نساعده - نعطيه الحل. وبناء على ذلك، عندما نحدد الاحتياجات ونقدم الحل، يكون من الأسهل علينا تقديم منتج أو خدمة معينة، لأننا نتحدث بوضوح عن ما هو مهم للعميل!

دعونا نتخيل موقفًا: يريد شخص ما شراء هاتف محمول، ولكن إذا لم يحدد احتياجاته، فسيتعين عليه التحدث عن جميع الموديلات، وجميع الشركات المصنعة، وما إلى ذلك. ومن خلال طرح بعض الأسئلة حول كيفية استخدام العميل لهذا الهاتف، سنضيق الدائرة بشكل كبير إلى نموذج واحد أو نموذجين. فقط من خلال فهم الحاجة الحقيقية للشخص، يمكننا أن نبيع له المنتج الذي يحتاجه بسهولة.

هناك أداة بسيطة لتحديد الاحتياجات - سؤال! هناك أنواع مختلفة من الأسئلة: مفتوحة ومغلقة وبديلة ومدمجة. هذا الموضوع واسع جدًا بحيث يمكن بسهولة (أو حتى سلسلة كاملة).

ولكن مثل كل شيء آخر، فإن فن طرح الأسئلة له أساسه. وفي إطار هذا المقال سنتناوله.

المفتاح هو فهم ما يفعله طرح الأسئلة في حد ذاته:

عرض محدد (تضييق نطاق البحث من بين العديد من المنتجات المماثلة)؛
نحن لا نقدم أي شيء بناءً على اعتباراتنا الخاصة فحسب، بل ما يحتاجه العميل؛
من خلال طرح الأسئلة، فإننا نبيع أنفسنا كخبير في منتجاتنا، لأننا نعرف بوضوح كيف وماذا نطرح، وبالتالي، ما الذي نقدمه.

عرض تقديمي

العرض التقديمي هو النقطة الحلوة للبيع كله. المرحلة الأكثر أهمية. فيما يلي بعض القواعد البسيطة، والتي باتباعها ستحكم على نفسك بالنجاح:

يجب أن يتوافق العرض التقديمي مع قاعدة "الملكية والمنفعة"!لا يكفي مجرد وصف منتج أو خدمة، بل يجب أن تتحدث عن المزايا المحددة التي يوفرها المنتج أو الخدمة. الملكية + المنفعة. على سبيل المثال: الفستان الأخضر (خصائص) سيسلط الضوء على عيونك الخضراء (فوائد).
يجب أن يلبي العرض التقديمي الاحتياجات المحددة.إذا اكتشفت أن فتاة تحب اللون الأخضر ولديها عيون خضراء، فلا فائدة من أن تقدم لها فستانًا أزرق لمجرد أنه يتم اختياره كثيرًا! لأن عرضك لن يلبي احتياجاتها ورغباتها، وببساطة ستواجه إما الرفض أو الاعتراضات.
عند تقديم خدمة أو منتج، عد إلى الاحتياجات المحددة.على سبيل المثال: “تذكري أنك قلت أن لونك المفضل هو اللون الأخضر (رجعت للحاجة)، فالفستان الذي أعرضه عليك هو بالضبط اللون الأخضر (ملكية) وسيبرز عيونك الخضراء (فائدة). قد يكون المثال غبيا، ولكن هذا هو بالضبط كيف يعمل. مهمتك: كتابة فائدة محددة لكل خاصية في منتجك!

خطأ شائع: المراحل مشوشة ومختلطة. حدد حاجة واحدة في كل مرة وقم بتقديم عرض تقديمي لكل منها. أو قد يحدث أن ما يلي يخالف السابق. تحتاج إلى تحديد جميع الاحتياجات مرة واحدة، وطرح 3-4 أسئلة تسمح لك بتقديم شيء محدد وعدم إضاعة الوقت في العرض التقديمي لكل حاجة. هذا ما يبدو عليه الخطأ:

المدير: ما هو اللون الذي تفضله أكثر؟
العميل: أخضر.
المدير: عظيم! هناك فستان أخضر جميل بطول الأرض مع أحجار الراين! ما الطول الذي تريده؟
العميل: فوق الركبة مباشرة.
المدير: eeeeeeeeee ، فوق الركبة الزرقاء فقط.
العميل: ونعم، أنا أكره أحجار الراين!

ستارة…

سيكون من الصحيح طرح أسئلة مثل هذا:

ما هو اللون الذي تحبه أكثر؟ (مغلق يتطلب بشكل أساسي إجابة مغلقة وغير موسعة)
هل لديك تفضيل للطول؟ ماكسي، ميني، متوسط الطول؟ (بديل)
هل هناك أي شيء آخر يجب علي مراعاته عند اختيار فستان لك؟ (مفتوح، قد يكون هناك عدة نقاط هنا، بما في ذلك أحجار الراين)

وفقط بعد هذه الأسئلة الثلاثة كان الأمر يستحق تقديم عرض وعرض الفستان.

العمل مع الاعتراضات

غالبًا ما يؤدي الموقف الذي لا يلبي فيه العرض التقديمي الاحتياجات إلى الرفض أو الاعتراضات. لا الأول ولا الثاني هما الخياران الأفضل لتطوير الأحداث. ففي نهاية المطاف، من الأسهل توقع الاعتراضات بدلاً من محاربتها! نعم، و"القتال" في رأينا تعريف خاطئ. القتال يعني الجدال مع العميل، والعميل دائمًا على حق!

أولا عليك أن تفهم ما هو الاعتراض؟

عندما نطرح هذا السؤال في التدريبات، عادة ما نسمع الإجابات التالية: الخلاف، المقاومة، الرفض، عدم الثقة، الإحجام عن الشراء، وما إلى ذلك. وفقط عدد قليل من بين مائة يقولون أن الاعتراض هو شك. وها هو حجر العثرة: أولئك الذين يعتقدون أن الاعتراض هو خلاف يبدأون في الجدال مع العميل؛ وأولئك الذين يفهمون أن الاعتراض هو شك، يحاولون ببساطة تبديده ومساعدتهم على اتخاذ قرار مستنير.

من المهم أن نفهم أن العميل لا يمنعه من اتخاذ القرار إلا بسبب شكه، ومن المهم تحديد ماهية هذا الشك بالضبط وتبديده وإعطاء أكثر مما يتوقعه العميل.

على سبيل المثال، خيار "النزاع" مع العميل:

المدير: لماذا هي باهظة الثمن؟ هل 5000 كثيرة عليك؟

من الواضح أن مثل هذا البيان للسؤال يعني أن العميل ليس ثريًا بدرجة كافية ولا يمكنه شراء فستان بقيمة 5000 روبل! ولكن، بعد كل شيء، النقطة ليست أنها باهظة الثمن، لكنها تشك في أنها ستناسبها! إليك ما سيفعله المدير الجيد:

العميل: الفستان غالي جداً، خاصة أنه قد لا يناسبني لأنني أطلبه عبر الإنترنت.
المدير: نعم، أتفهم أنك لن ترغب في الدفع مقابل شيء لا يناسبك، ولكن التوصيل لدينا مجاني، يمكننا أن نجلب لك عدة موديلات مختلفة، وأحجام مختلفة، وإذا لم يكن هناك شيء يناسبك، فلا بأس، ساعي البريد سوف يستعيد كل شيء، حسناً؟

هذا خيار لحل الاعتراض وفقًا لقاعدة "الانضمام + الاعتراض على الشك + الحجة". إليك مثال آخر من منطقة مختلفة:

العميل: خدمات التنظيف التي تقدمها مكلفة للغاية.
المدير: نعم، أفهم (الانضمام)، ربما يكون مكلفًا مقارنة بالتنظيف بنفسك (تم التشكيك في الاعتراض)، لكن سيأتي إليك محترف، في فترة زمنية قصيرة سيقوم بالتنظيف العام بوسائل صديقة للبيئة، وإذا وجدت ما يجب فعله تجد خطأ، فسوف نقوم بإرجاع الأموال (حجة الاعتراض).

إليك مثال من التأمين:

العميل: لا أحتاج إلى تأمين، لن يحدث لي شيء!
المدير: نعم، أفهم (الانضمام)، عندما يكون كل شيء جيدًا، يكون من الصعب تخيل شيء سيء (لقد شككوا في الاعتراض)، ولكن هل يجب أن يحدث شيء حقًا حتى تفكر في التأمين؟

قم بتدريب مديريك على التعامل مع الاعتراضات باستخدام هذه الصيغة! إنه فعال بشكل لا يصدق، لأنه لا يعرف الجميع كيفية التغلب على الاعتراضات بقوة أو بالأسئلة (أيضا موضوع منفصل للمقال).

ومع ذلك، قبل العمل مع العملاء وفقًا لهذه القاعدة، عليك أن تفهم بوضوح ما هو الاعتراض الحقيقي! ففي النهاية، كما تعلم، هناك نوعان من الاعتراضات:

حقيقي
خطأ شنيع

مع الحقيقة، كل شيء واضح، فهو يعكس جوهر الشك: باهظة الثمن، والظروف المحددة ليست مناسبة، ولا توجد ثقة في الشركة، ولا ثقة في الشركة المصنعة، وما إلى ذلك. إن الحق هو شيء له حجة محددة، لكن ما يجب فعله بالباطل غالبًا ما يكون غير واضح.

على سبيل المثال، إلى المفضلة لدى الجميع "سأفكر في الأمر"، غالبا ما يجيبون: "حسنا، فكر في الأمر - إذا حدث أي شيء، اتصل بي!" وهذا ليس أكثر من "استنزاف" العميل... إلى الأبد. ماذا تفعل في هذه الحالة؟ الأمر بسيط: الوصول إلى الاعتراض الحقيقي. لنتخيل أن الاعتراض الكاذب عبارة عن فقاعة، والاعتراض الحقيقي هو ما بداخل الفقاعة، ولكي تصل إليه، عليك أن تفجر الفقاعة. هناك خدعة واحدة بسيطة للقيام بذلك: اصنع "شوكة" من اثنين من افتراضاتك.

العميل: سأفكر في الأمر.
المدير: نعم، أفهم (الانضمام يعمل هنا أيضًا)، من المهم التفكير في الأمر، لكن أخبرني حسب فهمي، ربما أنت غير راضٍ عن السعر أو أن وقت التسليم غير مناسب؟

(في هذه الحالة، من المحتمل في أغلب الأحيان حدوث تطورين: إما أن يدحض العميل خياراتك ويبلغ عن خياراته، أو يؤكد):

العميل: لا، الأمر لا يتعلق بالسعر أو التوقيت، من المهم بالنسبة لي أن أتشاور مع زوجتي!

والآن عرفنا الاعتراض الحقيقي، يا بنغو! :)

المدير: نعم، أفهم أنه من المهم في الأسرة الاستشارة (مرفق)، ولكننا نتحدث عن التأمين العائلي وستكون زوجتك سعيدة لأنك اعتنيت بها وتأمينت عليها وعلى نفسك (نشكك في أهمية المناقشة مع شريك حياتك) زوجة). علاوة على ذلك، إذا كانت زوجتك ضد ذلك، فيمكنك إيقاف برنامج التأمين خلال 7 أيام، وسنقوم بإرجاع أموالك (حجة).

بالمناسبة، أثناء المبيعات الباردة، الاعتراض المتكرر من جيل الألفية وببساطة الجزء المتقدم من الجمهور هو طلب للتفكير ودراسة العرض على الموقع. هنا من المهم ألا تقع في فخ الفشل في تسمية رابط مباشر، ولكن في نفس الوقت يجب عليك أيضًا أن تحاول عدم "استنزاف" العميل من خلال توجيهه إلى صفحة لا تتوافق مع العرض الذي تقدمه أعرب عبر الهاتف! ففي نهاية المطاف، ليس هناك ما هو أسوأ من التوقعات المخيبة للآمال.

في هذه الحالة، سيكون الحل الأفضل هو الصفحة المقصودة. بعد كل شيء، فقط على الصفحة المقصودة يمكنك دراسة جوهر العرض التجاري وكل مزاياه بهدوء وبالتفصيل، دون تشتيت انتباهك بأشياء ثانوية. بالإضافة إلى ذلك، نادرا ما يكون الغرض من الصفحة المقصودة هو المبيعات: عادة ما تكون مجرد منصة للتعرف على المنتج، وكذلك جمع جهات الاتصال (البريد الإلكتروني) للأشخاص المهتمين لمزيد من العمل.

لذلك لا تتكاسل في إنشاء صفحة مقصودة منفصلة لكل عرض حتى تتمكن من توفير رابط له في الوقت المناسب إذا طلب منك ذلك. يعاني العديد من الأشخاص من ضعف في الفهم السمعي أو حتى لا يحبون التحدث عبر الهاتف مع الغرباء - ضع في اعتبارك احتياجاتهم أيضًا! علاوة على ذلك، من السهل جدًا تطوير صفحتك المقصودة باستخدام . اختر من بين مئات القوالب الجاهزة، ومركز تحسين التحويل، وأدوات التحليلات، والعديد من عمليات تكامل أتمتة التسويق:

إتمام الصفقة

أثمن مرحلة في الصفقة، بمعنى أنها هي التي تجلب المال!

ومن العار أن المحادثة في أغلب الأحيان لا تصل حتى إلى هذه النقطة. لا يحاول المديرون حتى إغلاق الصفقة. إنهم مجرد مستشارين! كم مرة نسمع: "شكرًا لك على الاستشارة، أنت مستشار ممتاز، سأتصل بك بمجرد أن أقرر!"

لا ينبغي أن تأخذ مثل هذه العبارات على أنها "إهانة" رغم أنها مسيئة للغاية. لا يمكنك الصراخ في الهاتف: "من فضلك، انتظر، لم أبيعك أي شيء!" بدلا من ذلك، عليك أن تتعلم كيفية القيام بمحاولة لإغلاق الصفقة. انه سهل! يجب أن يحتوي البرنامج النصي على عبارة تؤكد المعاملة، على سبيل المثال:

"ما هو العنوان الذي يجب أن أقوم بترتيب التسليم إليه؟"
"ما هو الأكثر ملاءمة لك للدفع: نقدًا أم ببطاقة؟"

أو على الأقل:

"ما هو البريد الإلكتروني الذي يجب أن نرسل إليك مقترحنا للدراسة التفصيلية؟"

لكن! ولا ينبغي بأي حال من الأحوال أن يكون:

"هل أنت مهتم بعرضنا؟"
"هل ترغب في شراء هذا؟"
"حسنًا، كيف يعجبك اقتراحنا؟»

من خلال تضمين كتل لجميع المراحل في نص المكالمة الخاص بك واتباع التسلسل، ستؤدي بالتأكيد إلى زيادة عدد المبيعات.

وفي المقالات التالية سنتحدث عما يجب فعله بعد ذلك:

كيفية إنشاء برنامج نصي للمبيعات من الصفر.
إطلاق برنامج نصي في الشركة - كيفية تنفيذ البرنامج النصي حتى يقبله الموظفون.
مراقبة جودة المبيعات عبر الهاتف - كيفية التحسين المستمر لأساليب البيع وأداء الموظفين.

في تواصل مع

زملاء الصف

من هذه المقالة سوف تتعلم:

كيفية إجراء المكالمات الباردة بشكل صحيح

كيفية إجراء مكالمات باردة مع مندوب مبيعات مبتدئ بشكل صحيح

كيفية إجراء المكالمات الباردة بشكل صحيح دون ارتكاب أخطاء

في أي عمل هناك حاجة للاتصال بالعملاء. وبالنسبة لمدير مبيعات نشط، فإن الهاتف هو أداة العمل الرئيسية، مثل سيارة للسائق. تحتاج إلى الاتصال كثيرًا وكثيرًا، وغالبًا ما يتعين عليك أيضًا تلقي المكالمات الواردة. بداية البيع هي محادثة عبر الهاتف.

كيف يتم تنظيم مكالماتك الباردة؟هل قمت بتطوير أي معايير وخطط للمديرين؟ قد تتفاجأ، ولكن كلما كانت عملية إجراء المكالمات الباردة أكثر تفصيلاً وتوحيدًا، أصبح من الأسهل والأقل رعبًا أن يبدأ البائع في التواصل. مقالتنا عبارة عن نظرة عامة قصيرة حول كيفية إجراء المكالمات الباردة بشكل صحيح.

الغرض الرئيسي من المكالمة الباردة

المكالمة الباردة هي مكالمة غير متوقعة لعميل محتمل. من حيث المبدأ، قد يكون الشخص مهتمًا بمنتجك أو خدمتك، ولكن سيتعين عليك بذل جهد لإيصال المحادثة إلى حد تقديم المنتج.

لماذا تسمى هذه المكالمات بالمكالمات الباردة؟ لأن الأشخاص الذين يقترب منهم المدير يعاملونهم ببرود إلى حد ما. كونك في دور المشترك الذي يسمع باستمرار عبارة مرحة أو رتيبة "مرحبًا، أنا أمثل شركة "Horns and Hooves"، الشركة الرائدة في سوق منتجات كذا وكذا منذ عام 1900..."، فمن الأسهل فهم أسباب هذا البرود من دور الشخص الذي يقوم بمثل هذه الدعوة.

على سبيل المثال، تخيل أنك تتوقع بعض المحادثات المهمة في العمل، لكن يتبين أن الطرف الآخر من الخط هو مستشار مستحضرات تجميل يبيع أحمر الشفاه. إنه أمر مزعج ويستغرق وقتًا طويلاً. لا تحتاج إلى أحمر الشفاه. وبشكل عام أنت رجل. ماذا سيكون رد فعلك على هذه المكالمة الباردة، ما هي الكلمات الدافئة والودية التي تود توجيهها إلى المدير؟..

تشير المكالمات الدافئة، وخاصة الواردة، إلى اهتمام العميل بالمنتج، ونية شراء المنتج، ومع مكالمة باردة لا تزال بحاجة إلى التأكد من ظهور هذا الاهتمام. تكمن الصعوبة في أن العميل المحتمل لا يريد التحدث مع شخص غريب لا يوجد موضوع اتصال معه، ولن يشتري منتجك أو خدمتك. تُظهر إحصائيات المشاريع غير الناجحة نسبة عالية تزيد عن 90٪ من المكالمات الباردة الفاشلة التي تستمر لأقل من دقيقة.

وبالتالي، يمكنك وصف الجزء الأكبر من يوم عمل المدير بأنه يستمع إلى الرفض ("شكرًا لك، لسنا بحاجة إلى هذا") أو طلبات عرض تجاري، وسيكون هذا صحيحًا تمامًا. لكن هذه النتيجة لا تشجع مندوب المبيعات على الاستمرار في إجراء مكالمات باردة.

الجواب: "أرسل لي عرضًا تجاريًا" مثير للاهتمام أيضًا. يعتقد المديرون المبتدئون أنه من خلال إرسال الكثير من نقاط CP، فإنهم يفعلون كل شيء بشكل صحيح ويكونون بالفعل قريبين من الصفقات الناجحة.

ومع ذلك، فإن هؤلاء البائعين الذين كانوا يبحثون بنشاط عن العملاء لمدة ثلاثة أشهر على الأقل من خلال إجراء مكالمات باردة، يفهمون أنه في هذه المرحلة من السابق لأوانه أن نفرح: فالناس لا يقرأون الرسائل أو ينظرون إلى عرض تجاري إذا لم يكن لديهم مختص المحادثة معهم من قبل.

فلماذا المكالمات الباردة على الإطلاق؟ وتتمثل مهمتهم في توسيع قاعدة المشترين المحتملين وتصفيتها بشكل صحيح.

خوارزمية الإجراءات أثناء "المكالمة الباردة" للمدير:

المرحلة 1. اختراق السكرتير.

المرحلة 2. اشرح للسكرتير الغرض من المكالمة.

المرحلة 3.نتحدث مع صانع القرار.

المرحلة 4.نحن نميز أنفسنا عن المنافسين.

المرحلة 5.نحن نبرر السعر.

المرحلة 6.نرسل CP بعد مكالمة باردة.

المرحلة 7.مزيد من التفاعل مع المستهلك.

إن إجراء عملية بيع سريعة ليس هدف الاتصال البارد. لا يزال العميل لا يعرف شيئًا عن شركتك أو منتجاتها. أفضل شيء يمكن أن يفعله المتصل البارد هو إقامة علاقة إيجابية مع المشترين المحتملين. لذلك، قبل إجراء مكالمة باردة، من المستحسن معرفة المزيد عن العميل نفسه: احتياجاته ومشاكله وتفاصيل العمل. سيساعد هذا في إعطاء الحوار الأول بعض الدفء.

8 مبادئ أساسية حول كيفية إجراء مكالمات المبيعات الباردة بشكل صحيح

غلاف قاعدة العملاء.

يحصل المدير على جميع معلومات الاتصال من قاعدة البيانات. يجب أن يتم تحديثه وتعبئته بشكل صحيح وبعناية (سيؤدي الخطأ في رقم الهاتف إلى إبطال كل الجهود التي يبذلها الشخص الذي يجري مكالمات باردة).

هناك منتجات برمجية مجانية للحفاظ على قواعد بيانات العملاء الموحدة. ذات مرة، تم تخزين جميع معلومات المستهلك في Microsoft Office Access، حيث كان لكل مشتري محتمل ملف تعليمات منفصل، ويمكن أن يتمتع العديد من الموظفين بحقوق الوصول. لم يكن هذا النظام محلي الصنع سهل الاستخدام وبالتأكيد لا يمكن مقارنته بأنظمة إدارة علاقات العملاء الوظيفية الحالية. ولكنه كان لا يزال أكثر ملاءمة للاحتفاظ بقوائم العملاء من برنامج Excel، مع قيوده وبطء معالجة البيانات. الآن لقد تخلوا عنها بالفعل أيضًا.

محتويات قاعدة البيانات.

يمكنك إضافة معلومات إلى قائمة المشترين المحتملين الخاصة بك بمعلومات من قواعد بيانات المعلومات (موثوقة وحديثة ومع إمكانية الوصول المدفوعة). على سبيل المثال، تعد Interfax مصدرًا قيمًا للبيانات المتعلقة بالكيانات القانونية وأصحاب المشاريع الفردية وما إلى ذلك. كما أن قاعدة بيانات FIRA PRO، التي تحتوي على معلومات من المكتب الوطني لتاريخ الائتمان، غنية أيضًا بالمعلومات حول الكيانات القانونية. يمكن أيضًا استخدام الأدلة الشائعة مثل Yellow Pages، ولكن كن مستعدًا لمواجهة العديد من الأخطاء عند الاتصال.

الخبرة والكفاءة المهنية للمديرين.

إذا كنت تعتقد أن إجراء مكالمات باردة لا طائل منه، فمن المرجح أنك فشلت ببساطة في تنظيمها بشكل صحيح. الشيء الرئيسي هنا هو وضع المديرين في وضع مريح لهم. المشغلون الذين يقومون بإجراء مائة من هذه المكالمات في أسبوع وألف في غضون بضعة أشهر سوف يقومون عاجلاً أم آجلاً بتطوير تقنية مبيعات: بناءً على خبرتهم، سيكونون قادرين بالفعل على التنبؤ بكيفية رد فعل محاورهم وما هي الأسئلة التي سيطرحونها، لذلك يسهل عليهم بناء الحوار بشكل صحيح.

بمجرد الوصول إلى هذه الوتيرة، من المهم جدًا عدم إسقاطها - سيكون من الصعب استعادتها لاحقًا. بعد ترك المكالمات الباردة لفترة طويلة، يفقد المشغل قبضته: المجمعات، وعدم اليقين، والخوف من عودة الاتصال، ويصبح الكلام رتيبًا. وقد لاحظ المحاورون ذلك، وكانت النتائج كارثية.

لذلك، لا يحتاج مدير المبيعات إلى معرفة كيفية إجراء المكالمات الباردة بشكل صحيح فحسب، بل يحتاج أيضًا إلى خبرة عملية. على الرغم من وجود أشخاص موهوبين بالفطرة في مجال التواصل ويستطيعون بسهولة إقناع أي شخص واستمالته والتواصل معه، إلا أنه لا يوجد الكثير منهم. سيتعين على الجميع أن يتعلموا هذا بنشاط.

نصوص الاتصال البارد.

البرامج النصية هي ما يسميه المحترفون البرامج النصية المستخدمة لبناء محادثة أثناء مكالمة باردة. إنها مساعدة جادة للمدير الذي يسعى جاهداً للبيع بفعالية. السيناريو عبارة عن خطة واضحة للحوار، توفر خيارات متنوعة لتطوير الأحداث، بما في ذلك العبارات الجاهزة والأسئلة الصحيحة التي تساعد في جذب انتباه العميل المحتمل. إذا لم يؤد الاتصال البارد إلى المبيعات، فقم بتحسين البرامج النصية الخاصة بك.

الموقف الصحيح.

تعد إدارة حالتك العاطفية والتأثير على عواطف محاورك مهارة صعبة للغاية، ولكنها ضرورية لكل من يريد إجراء مكالمات باردة بشكل صحيح.

في أحد أقسام مبيعات الشركات، حيث تضمنت مسؤوليات المشغلين الاتصال البارد، لوحظت ظاهرة غريبة: تم تحقيق أقصى تأثير من الاتصال في الأيام الأخيرة من شهر ديسمبر، مباشرة قبل العام الجديد. في هذا الوقت، كان المديرون يتطلعون بالفعل إلى العطلة ويتصلون بالعملاء في مزاج بهيج. وقد ساعدهم ذلك على الاسترخاء والتواصل حتى مع المستهلكين المحتملين الذين ربما يرفضون التحدث. وتم نقل الثقة والروح المعنوية العالية إلى محاوريهم، الذين بدأوا يشعرون بالاهتمام واستعداد أكبر للاستماع إلى المشغلين.

العمل مع الاعتراضات.

الخوف من تلقي "لا" حادة! أو مواجهة اعتراضات صعبة هي إحدى المشاكل الرئيسية التي تمنع المديرين من إجراء مكالمات باردة بشكل صحيح. ومع ذلك، فإن مندوبي المبيعات ذوي الخبرة يعرفون جميع الأعذار النموذجية للعملاء. بغض النظر عن المنتجات التي تبيعها الشركة، سيكون لدى المستهلكين دائمًا ما بين 7 إلى 10 اعتراضات شعبية. يمكنك كتابتها مسبقًا، وفرزها، وكتابة إجابات لكل منها. يخفف هذا الإجراء من القلق ويساعد البائع على الوصول إلى العقلية الصحيحة وعدم الخوف من إجراء مكالمة باردة.

اعط انطباعا جيدا.

أول اتصال مع العميل هو اللحظة المصيرية لعملية البيع بأكملها. إذا فاتتك فرصة خلق انطباع أول إيجابي عن نفسك، فإنك تفقد هذه الفرصة إلى الأبد (والمشتري معها).

الشخص الذي يرد على الهاتف ليس لديه أي فكرة عن هويتك أو سبب اتصالك أو ماذا تريد منه، ويستحضر على الفور صورة عامل متعب وغير مبالٍ يحمل سماعة رأس يجري المكالمة الألف في اليوم ويبدو وكأنه روبوت تكرار العبارات المحفوظة. ومن غير المرجح أن يرغب أي شخص في التحدث مع مثل هذا المحاور.

لذلك، يجب على المدير أن يسعى جاهدا لإعطاء العميل، أولا وقبل كل شيء، التواصل اللطيف والمثير للاهتمام، ليكون على نفس الموجة معه، لفهم ما يقلقه بشكل صحيح. بالنسبة للمبيعات، على سبيل المثال، في B2B، تصبح معرفة كيفية سير أعمال الشركة وما تحتاجه هو الأساس لبناء محادثة. ولكن من الصعب الحصول على مثل هذه المعلومات، وعليك التصرف وفقًا للموقف.

عادة، يركز المديرون الذين يجرون مكالمات باردة على مشاعر المحاور (حتى السلبية) ويحاولون "ربطه". للقيام بذلك، يتم استخدام الأسئلة والتصريحات الاستفزازية التي تجعل العميل يقلق، ويختلق الأعذار (على سبيل المثال: "هل أنت مختص لاتخاذ القرارات بشأن هذا الموضوع؟"، "هل تتحمل مسؤولية رغبتك في رفضي؟" ")، وكذلك مقارنة الشركة مع المنافسين. إذا بدأ المشتري المحتمل في الجدال والدفاع عن نفسه، فإن مهمة المدير ذي الخبرة هي تنظيم المناقشة الإضافية بشكل صحيح وإحضارها إلى النتيجة المرجوة.

ومع ذلك، فإن إثارة المشاعر السلبية لدى العميل أمر محفوف بالمخاطر. الانطباعات الإيجابية تكون أكثر فعالية عند الاتصال البارد. يمكنك، على سبيل المثال، تقديم مجاملات، والثناء على الشركة التي تتصل بها، ثم الانتقال بشكل غير صحيح إلى أسئلة حول خطط التطوير الخاصة بها. لإجراء مكالمات باردة بشكل صحيح وفعال، يوصى بتدوين جميع المعلومات الواردة من العميل واستخدامها في المستقبل.

المعرفة المفيدة والأسرار المهنية للمبيعات الناجحة.

لإجراء مكالمات باردة بشكل صحيح، من المستحسن معرفة بعض الحيل المهنية. على سبيل المثال، استخدام الأسئلة المفتوحة فقط التي يمكن الإجابة عليها بالتفصيل وبالتفصيل. المحادثات المغلقة لا تؤدي إلى حوار بناء: فالمحاور يجيب فقط بـ "لا" أو "نعم"، وتنتهي المحادثة.

أسئلة مباشرة مثل "هل تريد الحصول على بطاقة ائتمانية بفترة سماح مدتها ثلاثة أشهر؟" تعتبر أيضًا غير مرغوب فيها - سيرفض العميل على الفور وستنتهي المكالمة. سلسلة من الأسئلة المغلقة ("هل تزور أماكن كذا وكذا؟"، "هل تستخدم منتجات كذا وكذا؟") لها تأثير مماثل. ولكن إذا قمت ببناء حوار مع المستهلك المحتمل بشكل صحيح، فهناك فرصة لجعله يتحدث.

يعرف مندوبو المبيعات ذوو الخبرة دائمًا كيفية وصف المنتج الذي يقدمونه بأكثر الألوان حيوية. في الوقت نفسه، يركز العديد من المديرين فقط على ميزاته الجذابة، متناسين أوجه القصور ونقاط الضعف (لم يتم تعليمهم ذلك في التدريب، وهم أنفسهم لم يفهموا أيضًا صفات المنتج). إذا انتهى الأمر بمثل هذا المدير أثناء مكالمة باردة مع عميل على دراية بنقاط ضعف المنتج (من الخبرة الشخصية أو من مراجعات المعارف)، فلن يتمكن من الرد بشكل صحيح على النقد وإعطاء إجابات على أسئلة غير مريحة، أي أن البيع لن يتم.

يعد الاتصال البارد مناسبًا في حالتين، وهما عندما تحتاج إلى زيادة دخلك بشكل حاد لأن التدفق الوارد غير مرضٍ.

أو لا يوجد تدفق على الإطلاق ويتم استخدام المكالمات الباردة عندما يمكن وصفها عمليًا بأنها الطريقة الوحيدة المناسبة لجذب العملاء إلى عملك.

على أية حال، من أجل القيام بذلك بكفاءة، تحتاج إلى استثمار أموال طائلة في تدريب المديرين، الذين قد يصبحون نتيجة لذلك نجومًا ويغادرون.

أو ببساطة قم بكتابة نص برمجي للمكالمة الباردة من شأنه أن يجعل أي وافد جديد يبيع مثل الشخص ذي الخبرة في شركتك.

معرفة عامة

بالنسبة للمكالمات الباردة، من الطبيعي أن العميل لا يتوقعك وأنك بحاجة إلى توخي الحذر الشديد فيما يتعلق بالعبارات والنهج.

نظرًا لأن المحادثة غير الناجحة لا يمكن أن تفشل في جذب الأشخاص فحسب، بل يمكن أيضًا أن تخيفك وتخلق رأيًا سيئًا عنك كشركة. وسوف تسمع "pip-pip-pip..." في نهاية السطر.

ما لا يمكن قوله عن مكالمة واردة عندما يكون العميل مهتمًا بالفعل بشركتك أو منتجك. ومن المهم على المستوى النفسي أن يناديك بنفسه وليس أنت. هل تشعر بالفرق؟

لذلك، أول شيء عليك القيام به قبل إنشاء البرنامج النصي للمحادثة هو اتخاذ قرار بشأن أمرين:

1. النتيجة

عليك أن تقرر بنفسك ما ستقود العميل إليه. هذا مهم جدًا، نظرًا لأن جميع الحجج ستحتاج إلى الإشارة بعناية إلى ما تحتاجه، وليس إلى كيفية سير المحادثة.

وهذه هي المشكلة مع معظم المبيعات. يمكن التمييز بين ثلاثة أهداف من هذا القبيل تقريبًا:

تحديد موعد؛
إرسال CP.
مبيعات الهاتف.

يتم تحديد النتيجة بناءً على مدى دفء العميل ومدى سهولة اتخاذ قرار شراء منتجك أو خدمتك. وننتقل من الأعلى إلى الأسفل.

وهذا هو، إذا كان كل شيء معقدا، فإننا نرتب اجتماعا، إذا كان كل شيء على ما يرام، فإننا نرسل الاقتراح، إذا كان كل شيء بسيطا، فإننا نغلقه على الفور للبيع.

مهم.ستعتمد خوارزمية الاتصال البارد على الهدف النهائي.

دعونا نتخيل الوضع: نحن نبيع معدات معالجة الغابات لعدة عشرات الملايين، فهل من المنطقي محاولة بيعها على الفور؟

بالطبع لا. أولا عليك أن تجتمع على الأقل. وإذا قمنا ببيع خدمات الطابعة، ففي هذه الحالة سيكون من المنطقي أكثر أن نرسل عرضًا أولاً، وبعد ذلك فقط اضغط لشراء أو اجتماع. أنا متأكد من أنك حصلت على هذه الفكرة.

2. المناسبة

تحتاج أيضًا إلى تحديد سبب إجراء المكالمات الهاتفية. إذا كانت النتيجة هي البيع أو إرسال عرض تجاري، فكل شيء بسيط، والسبب الرئيسي الخاص بك هو حل مشكلة العميل أو تقديم شروط أكثر ملاءمة.

ولكن عندما نلتقي، كل شيء يختلف. قد تكون الأسباب مختلفة، وكذلك نصوص المحادثة نفسها. وإليك بعض الأمثلة على ذلك:

إجراء التدقيق؛
تنفيذ طريقة مجانية واحدة؛
إجراء التشخيص
الاتفاق على شروط خاصة؛
نعطيه عينة مجانية.

من الناحية المثالية، حتى عند إرسال عرض تجاري، يجب عليك التوصل إلى سبب، لأن هذا سيساعدك في جميع عباراتك.

ماذا بعد؟

بعد أن قررنا السيناريو، نأخذ بياناتنا الأولية ونبدأ في كتابة نص المكالمة الباردة.

نبدأ بالمانع، الذي يمكن أن يكون سكرتيرًا أو إداريًا أو حتى خادمًا في حجرة المعاطف.

وصدق تجربتنا، بالنسبة لمعظم الشركات، فإن هذه المرحلة - مرورًا بالسكرتير في حالة المحادثات الهاتفية - هي التي تصبح الأكثر صعوبة في الخوارزمية بأكملها.

لكننا سنغطي مرور الحظر بالتفصيل في مقال منفصل آخر، الشيء الوحيد الذي أريد قوله هو أن الخيار الكلاسيكي "اتصل بي مع المدير بخصوص التعاون..." لم يعد يعمل.

نحن بالفعل أكثر من 29000 شخص.
شغله

عندما بدأنا لأول مرة، كنا متأكدين من أن خوارزمية الاتصال البارد التي أنشأناها ستكون مناسبة في جميع الحالات.

لكن التجربة أثبتت عكس ذلك. على الرغم من أن برنامج المبيعات عبر الهاتف الخاص بنا يعمل بشكل جيد، إلا أنه لا يؤدي دائمًا إلى النتائج. وكل هذا مرتبط بمجال العميل.

مهم.إذا كان مجال العميل غير تنافسي والشركات الأخرى لا تستخدم المكالمات الباردة عمليا، فيمكنك استخدام كلاسيكيات هذا النوع.

إذا كان المجال معقدًا، وله خصوصيته الخاصة وهو تنافسي للغاية، فسيتعين عليك التوصل إلى أساليب أكثر تعقيدًا، وتغيير النص، والبنية، والعبارات، والأسباب، والتسلسل.

لذا تأكد من أخذ هذه الحقيقة في الاعتبار عند تطوير خوارزمية الاتصال البارد.

يبدو أنه في الفقرة الأخيرة كان من الممكن أن تنتهي المقالة بأكملها بعبارة "كل شيء فردي". ولكن بعد ذلك لن نكون نحن.

لذلك، سننظر الآن إلى تلك الخوارزمية الفعالة والموحدة للغاية، والتي يمكن وصفها جزئيًا بأنها قالب نصي. يتكون هذا القالب من سبع مراحل:

يتم ملاحظة تسلسل المراحل بدقة من الأول إلى الأخير. الشيء الوحيد الذي يمكن أن يتحرك هو تطور الاعتراضات أو، في نسخة مبسطة، يطلق عليها الأعذار.

كما أن كتلة الأسئلة الشائعة (الأسئلة المتداولة)، وهي غير موجودة هنا، تظهر أيضًا بشكل دوري أثناء المحادثة.

المهمة الرئيسية عند تطوير سيناريو المبيعات الباردة أو الاتصال هي التأكد من أن العميل ليس لديه الفرصة للخروج من النفق الذي تقوده من خلاله.

لن تغادر!

إذا "خرج من المأزق"، فيمكنه الذهاب في أي اتجاه، حيث ستنكسر بنيتك وعباراتك بأكملها مثل الأمواج على الصخور.

هيكل البرنامج النصي

قبل أن نبدأ، أريد أن أنقل فكرة أخرى مهمة جدًا - يختلف هيكل المبيعات في قطاعي b2b وb2c بشكل جذري. كا-ر-دي-نا-ل-لا!

أي أن الاتصال بشركة أو بشخص يمثل شركة يختلف جوهريًا عن الاتصال بالفرد.

تهدف هذه المقالة إلى مبيعات b2b. إذا كنت بحاجة إلى برنامج نصي لقطاع b2c، فاستخدم مجموعات من الحلول المختلفة التي يمكنك العثور عليها في هذا المقال ومقالاتنا الأخرى.

لذا، أدناه سنلقي نظرة على ما يجب أن يتضمنه نص المبيعات الخاص بالمكالمة الباردة.

1. تحية

أبسط كتلة ستتصفحها سريعًا وتنتقل إلى الخطوة التالية. لكن مازال. في بداية المحادثة، نقول، مثل الأشخاص المهذبين: "مساء الخير، ستيبان بافلوفيتش".

وأنصحك بالانتظار وقفة للتحية المضادة بعد ذلك، للتأكد من أن العميل يستمع إليك ويسمعك في الوقت الحالي.

يرجى ملاحظة أننا نقول اسم العميل. من المهم جدًا التحقق من صانع القرار مسبقًا، أو على الأقل معرفة اسم أداة الحظر.

وهكذا لم يعد المخرج شخصية مجهولة الهوية، بل أصبح شخصاً يحمل اسماً، مما يعني أولاً أنه سيركز اهتمامه عليك، وثانياً، تقول بكل عبارتك: "أنا أعرف كل شيء عنك، أنا أنا مستعد. ولست بحاجة إلى تعليق الشعرية على أذني.

2. العرض الذاتي

بعد التحية، عليك أن تقول من أنت ومن أين أنت. علاوة على ذلك، يمكنك أن تقول من أين أنت بطرق مختلفة، إليك الأمثلة:

مصنع "إنجتريك" ؛
مصنع إنتاج السكك الحديدية "إنجيتريك".

كما ترون، في الحالة الأولى تعمدت عدم فتح مجال الشركة، بينما في الحالة الثانية أفتح جميع البطاقات مرة واحدة، مع العلم أن هذا سيزيد من الكفاءة.

نستخدم الحالة الأولى عندما يتسبب مجال نشاطنا في البداية بالسلبية (كل حقل له قائمة خاصة به من الشركات المتوقفة).

لا يلزم دائمًا استخدام الروتين "هل أنت مرتاح في التحدث الآن؟"، نظرًا لوجود أنواع من العملاء الذين يبدأون بالتوتر عندما يُطرح عليهم هذا السؤال ويقولون: "قل ما تريد!".

أعلم أن الأمر يبدو غريبًا، لكن تذكر أن هذه مكالمة باردة، وعليك أن تفعل الأشياء بطريقة مختلفة. إذا كنت لا تزال قلقًا، فصدقني، إذا كان من المستحيل حقًا التحدث، فسيخبرك صاحب القرار بذلك في بداية المحادثة.

وإلى جانب ذلك، مع مثل هذا السؤال، فإنك تدفن نفسك في الحفرة، مما يمنح المحاور الفرصة ليقول "لا، إنه غير مريح" ويغلق الهاتف.

بتيش! في المنطقة!

3. تحديد الغرض من المكالمة

في هذه الحالة، سيكون من المنطقي أن تخبر العميل عن سبب اتصالك، لأنه إذا بدأت في طرح الأسئلة عليه دون توضيح السبب، فمن غير المرجح أن تسمع أي شيء ممتع في اتجاهك.

مرة أخرى، هناك خيارات مختلفة على الهاتف، وهي التعبير عن غرض المكالمة، أي يمكن استخدامها، وهناك الكثير منها، وسوف ندرس ثلاثة خيارات الآن:

تهدف تقنية "نحن-أنت" إلى إظهار العميل العلاقة بينكما:

مثال: – إيكاترينا دميترييفنا، تقوم شركتك بتنظيم الولائم، ونحن متخصصون في جذب العملاء إلى المطاعم والمقاهي. ولهذا السبب أتصل بـ ____...
تقنية "الجبهة" ما الذي يمكن أن يكون أفضل من إخبار العميل بما تريده مباشرة وبدون حيل؟ ولكن في هذه الحالة، استعد على الفور لأعذار مثل "ليست ضرورية"، "ليست مثيرة للاهتمام"، "نحن نعمل مع الآخرين"، والتي ستكون 100٪.

مثال: – فيرونيكا فيكتوروفنا، نقوم بتوفير صيانة الكمبيوتر للشركات ونريد أن نبدأ العمل معك. كيف يمكننا عمل ذلك؟
تقنية "هل هذا منطقي؟" يعد هذا النهج مناسبًا جدًا عندما تحتاج إلى التحقق من صانع القرار لتحديد ما إذا كان مناسبًا لك كعميل أم لا.
على سبيل المثال، إذا كنت تعمل فقط مع الشركات التي تطبع أكثر من 3000 مستند شهريًا.

مثال: - إيجور ألكساندروفيتش، لكي لا تصر على الاجتماع عبثًا ولتوفير وقتك، من فضلك أخبرني، هل تطبع أكثر من 3000 مستند شهريًا؟

4. طرح الأسئلة

إذا كنت على وشك الإغلاق للإرسال، فأنت بحاجة فقط إلى طرح بعض الأسئلة التوضيحية لإرسال ما تحتاجه.

إذا قمت بتحديد موعد لاجتماع أو تدقيق، فإن الأسئلة المشكوك فيها (آسف للحشو) يمكن أن تحول التركيز فقط وتشتيت انتباهك عن الموضوع. ولكن مرة أخرى، كل شيء فردي.

مثال: – لكي ترسل لي العرض الذي سيكون مناسبًا لك بالضبط، يرجى الإجابة على بعض الأسئلة فقط.

يُنصح بعدم طرح أكثر من ثلاثة أسئلة، لأننا لا ننسى أن المكالمة الباردة تتم عندما لا يتوقع العميل مجيئك، لذلك تحتاج إلى العمل خلال هذه اللحظة جيدًا وإنشاء مثل هذه الأسئلة القوية التي ستكشف عن جميع الاحتياجات .

هناك بالتأكيد خيار سيقولون لك فيه "لست بحاجة إلى أسئلة. أرسل CP على الفور. "

وبعدها بتغير أماكن المصطلحات لن يتغير المجموع بل سيتم دراسة الحاجات 😉

5. اقتراح "النتيجة"

في الأقسام السابقة، ناقشنا معك بالفعل الأسباب المختلفة للانتقال إلى الخطوة التالية (الاجتماع/CP/التدقيق، وما إلى ذلك).

ولكن، إذا كنت تبيع عبر الهاتف، فمن المنطقي أنه بعد طرح الأسئلة، يجب عليك تقديم شيء للعميل، إذا، بالطبع، لم يغلق الخط بعد. وعندها فقط أغلق زمام الأمور.

لماذا أقول هذا؟ لأنه من الصعب جدًا البيع للعميل منذ المكالمة الأولى إذا لم يتم استخدام منتجك على نطاق واسع ولا يكلف عدة مئات من الروبل. لكن لاحظوا أنني لم أقل أنه مستحيل 😉

مثال: – بيوتر نيكيتيش، بناءً على إجاباتك، s___ مثالي لك. لذلك، من أجل عدم الإصرار على الفور على الاجتماع وتوفير وقتك، أقترح القيام بما يلي.

سأرسل لك عرضًا عبر البريد الإلكتروني، وبعد ظهر الغد سأتصل بك وأوضح لك الحل. إذا كان هناك اهتمام فسنبدأ العمل، وإذا لم يكن هناك اهتمام، فليس هذه المرة. أنا أكتب بريدي الإلكتروني.

نحن نتسلل، الشيء الرئيسي هو عدم الخوف

6. التعامل مع الاعتراضات

كيف حصلوا على هذه العبارات "غير مثيرة للاهتمام" أو "باهظة الثمن" أو "". لقد حصلنا عليها وما زلنا لا نستطيع الذهاب إلى أي مكان بدونهم. لقد كانوا، وسيكونون.

ولذلك، يجب أن تحتوي البرامج النصية للمبيعات الخاصة بك على كتلة معالجة الاعتراضات، حيث يمكن للمدير العثور على إجابات لجميع الاعتراضات المحتملة. في شركتنا، فقط عند بيع نصوص المبيعات (يبدو غريبًا، أعلم)، يوجد ما يصل إلى 17 منها.

كما يقول بعض المعلمين، تظهر الاعتراضات فقط عندما يتم تنفيذ المراحل السابقة بشكل سيء.

نحن نختلف بشكل أساسي مع هذا، لأننا نعتقد أن الاعتراضات هي اختبار طبيعي لأي منتج من حيث الموثوقية والمصداقية والصدق. يبدو الأمر كما لو كان الناس في العصور الوسطى يختبرون العملة المعدنية للتأكد من أنها ليست مزيفة.

ومن المشكوك فيه أيضًا أن تسمى هذه المرحلة بالمرحلة السادسة، لأنها يمكن أن تظهر في أي مرحلة تقريبًا.

وحتى لا أتركك دون إجابة، سأخبرك عن الصيغة العالمية لحل الاعتراض. تبدو هكذا:

اتفق مع العميل (- أنت على حق، لا يمكن أن نطلق علينا اسم الشركة الأرخص في السوق...);
إجراء انتقال ( ذلك هو السبب);
الوسيطة/البديل ( أولئك الذين لا يريدون الدفع مرتين يعملون معنا.);
سؤال/اتصال ( بالمناسبة، هل حددت بالفعل الأحجام التقريبية لهذا الشهر؟).

بالطبع، يمكنك استبدال أي عبارة بين قوسين بعبارة خاصة بك. الشيء الرئيسي هو أنه كان في نفس السياق، وهو ما تؤكده إحدى النقاط.

7. إغلاق المحادثة

إنه فوز إذا وصلت إلى هذه الخطوة عند التحدث إلى العميل. وهذا يعني أن البرنامج النصي لمبيعات الهاتف الخاص بك كان يستحق كل هذا العمل.

ولكن يحدث أن يوافق المحاورون على كل ما تقدمه، طالما أنك تترك وراءك، لأنهم محرجون من إرسالك مباشرة.

في هذه الحالة، بالطبع ستكون هناك صعوبات في الخطوة التالية، ولكن لتقليل المخاطر، عليك تسجيل النتيجة في نهاية المحادثة والتأكد من الاتفاق على الخطوة التالية، إذا لم تقم بذلك فعلت ذلك من قبل.

مثال: - نيكيتا أندريفيتش، ثم غدًا الساعة 13.00 سيأتي إليك المتخصص لدينا من أجل s____، وسوف تتفق أنت وهو أيضًا على s____.

باختصار عن الشيء الرئيسي

هذا كل شئ. على الرغم من عدم. فأنت بحاجة بعد ذلك إلى إجراء آلاف الاختبارات لإنشاء برنامج نصي للاتصال البارد يعمل بنسبة 100%.

ولهذا السبب نقدم دائمًا تعديلات للمشتركين عند تطوير البرامج النصية، لأننا نعلم أنه لا يوجد حد للكمال، وحتى نص الاتصال البارد الجاهز المكتوب بشكل فردي لا يُظهر دائمًا المؤشرات المطلوبة على الفور.

تحتاج أيضًا إلى توفير نصوص برمجية للمكالمات الهاتفية بعد إرسال طلب أو اجتماع.

بالنسبة لنا شخصيًا، يعد هذا جزءًا لا يتجزأ من المكالمة الباردة. لذلك، يتم تضمينه أيضًا في السعر والشيء الأكثر إثارة للاهتمام هو أنه في بعض الأحيان يكون أكثر عدة مرات من المكالمة الأولى.

في هذه المقالة، لم أتطرق على وجه التحديد إلى إنشاء البرنامج النصي من وجهة نظر تصور كيف سيبدو في النهاية. وهذا موضوع منفصل وكبير وهو موضوع مقال منفصل.

Word أو Excel أو ربما مصمم نصوص المبيعات؟ اختر لنفسك، لهذا اقرأ المقال.