بيت الجمهور 3 ما هي "المكالمات الباردة"؟ تقنية، رسم بياني، أمثلة. أمثلة ونصوص للمكالمات الباردة لمدير المبيعات: كيفية زيادة الكفاءة

ما هي "المكالمات الباردة"؟ تقنية، رسم بياني، أمثلة. أمثلة ونصوص للمكالمات الباردة لمدير المبيعات: كيفية زيادة الكفاءة

"أعطني نقطة دعم وأنا سأحرك الأرض"
أرخميدس

لإجراء مكالمات باردة ناجحة، يتم استخدام تقنية "Ledge" في الممارسة العالمية.

باستخدام تقنية Ledge، يمكنك إجراء مكالمات باردة فعالة على الهاتف، وسيتم مناقشة مثال على ذلك أدناه.

يتمثل جوهر هذه الطريقة في استخدام السؤال الأول أو الإجابة السلبية للمحاور كنقطة ارتكاز لتوجيه مكالمة مطولة في الاتجاه الصحيح.

والغرض من ذلك هو ترتيب لقاء مع العميل. ولكن في كثير من الأحيان يتم جذب وكلاء المبيعات إلى أي محادثة، ولكن يبقى الموضوع في الظل.

كيف تحدث المكالمات الباردة الفاشلة؟

يذهب شيء من هذا القبيل. يصبح المحاور مهتمًا بالمعلومات ويقول: "من فضلك أخبرني بمزيد من التفاصيل". وهكذا حدثت لحظة كان ينبغي تجنبها بأي ثمن.

في هذه الحالة، لا يستطيع وكيل المبيعات رفض المحاور ويضطر إلى شرح جوهر العمل بأكمله، لكنه حقق هدفا مختلفا تماما عما تم اتباعه. بعد كل شيء، المهمة الرئيسية هي جدولة اجتماع عمل. ما يجب القيام به؟

من المهم جدًا الاستعداد لهذه المشكلة بشكل صحيح. يجب أن يكون وكيل المبيعات صاحب رؤية إلى حد ما، حيث خطط مسبقًا لمثل هذا الموقف وفكر في الاستجابات المحتملة. من المستحيل ترك السؤال دون إجابة. لكن مجرد الرد على العميل خطأ. فيما يلي مثال واضح لمكالمة هاتفية باردة.

يدعو المدير عميلاً محتملاً، وعلى الطرف الآخر من الخط يسمع السؤال: "كم سنة كانت شركتك في سوق الخدمات؟" يجيب بحماس: “نحن نحتفل بالذكرى العشرين لتأسيسنا هذا العام. هذا رقم ثابت، أليس كذلك؟" العميل: "نعم، في الواقع، عمر كبير. من فضلك أخبرنا المزيد عن عمل الشركة."

يتبع ذلك شرح تفصيلي من المدير، وقائمة بمجالات نشاط الشركة، وأنجح مشاريعها. ثم يقول الشخص الآخر: "هذا مذهل. كيف أصبحت ناجحة جدا؟ يتبع السؤال مرة أخرى تفسيرات طويلة ومتعددة من المدير.

فجأة، في اللحظة الأكثر إثارة للاهتمام، يقاطع العميل بشكل غير متوقع المحادثة بالكلمات: "رائع، ولكن كل هذا ليس بالنسبة لي". في هذه الحالة، الخطأ الرئيسي للمدير هو أنه بدأ في تقديم الخدمة قبل أن يعرف أي شيء عن العميل المحتمل. وكان الأخير ببساطة غير راضٍ عن الخدمات المقدمة.

مثال على مكالمة باردة باستخدام طريقة Ledge

دعونا نلقي نظرة فاحصة على كيفية عمل Ledge باستخدام المثال التالي:

وكيل التداول:"مرحبًا سيد سيدوروف. هل أنت قلق بشأن أندريه شيشكين من شركة A.B.V؟ مؤسَّسة. إنها أكبر شركة خدمات مبيعات في العالم."

السيد سيدوروف:"مساء الخير. كنا نفكر فقط في هذا. من فضلك أخبرنا المزيد."

السيد شيشكين: "نحن نعمل في المبيعات منذ حوالي 15 عامًا. وخلال هذه الفترة، حققنا نجاحًا كبيرًا ولدينا خبرة عملية في هذا المجال.

السيد سيدوروف:"مثيرة للاهتمام للغاية، وما نوع هذه التطورات؟"

السيد شيشكين: “هذه تطورات في مجال المبيعات والتدريب والإدارة والتسويق الناجح. وأحدثها هو كيفية إجراء المكالمات الباردة والمبيعات عبر الهاتف.

تتدفق المحادثة في اتجاه إيجابي حتى يهتم المحاور بالأسعار. "يختلف النطاق السعري من B إلى C"، يجيب وكيل المبيعات، ويعترض العميل: "للأسف، إنه مكلف بالنسبة لنا".

عند هذه النقطة، يمكن أن يسير سيناريو الرد في اتجاهين: سيبدأ المدير في الدفاع عن نفسه والمجادلة، وإثبات وجهة نظره ووصف مزايا برنامجه، أو سيقول ببساطة: "السيد سيدوروف، كثير من الناس لديهم الذين نتعاون معهم بنشاط الآن كان رد فعلهم أيضًا بهذه الطريقة في البداية. "، لم نقتنع بعد بفوائد اقتراحنا.

لذلك أقترح أن نلتقي. هل يناسبك يوم الأربعاء الساعة الواحدة؟ المبدأ الأساسي لطريقة "ليدج" هو أنه بغض النظر عما يقوله المحاور، أجب دائمًا: "نحن بالتأكيد بحاجة إلى اللقاء".

الاتصال البارد - أمثلة على استخدام تقنية Ledge

يمكن استخدام طريقة الاتصال البارد Ledge للمحادثات التي تسير في اتجاهات مختلفة تمامًا.

1. العميل غير مهتم بالخدمات التي يقدمها المدير. قد تبدو المحادثة كما يلي:

عميل:عذرًا، نحن لا نقدم التطوير المهني لموظفينا.

وكيل التداول:من فضلك، كيف يتم تدريب فريقك؟

عميل:مستحيل. إنهم يعملون تحت مرشدين، هذا يكفي.

وكيل التداول:مدهش! العديد من الشركات التي نتعاون معها اليوم عملت أيضًا بهذه الطريقة. أقترح أن نلتقي. هل يوم الخميس الساعة الثانية عشرة مناسب لك؟

ومن هنا يأتي السؤال "هل لديك فضول حول كيفية تدريب الموظفين؟" سمح لي بإيجاد موطئ قدم في المحادثة والحفاظ على السيطرة عليها.

2. تعاون العميل مع شركة أخرى.

عميل:من فضلك سامحني، لكننا عقدنا بالفعل صفقة مع شركة أخرى.

وكيل التداول:دعني أسألك مع أي شركة تعمل؟

عميل:هذه شركة سوبر.

وكيل التداول:عظيم. يجب أن نلتقي لأنه يمكننا تعزيز الترويج لبرامجكم، مما يجعلها أكثر نجاحًا.

يمكن أن تستمر المحادثة في جانب مختلف.

عميل:لقد وقعنا مؤخرًا عقدًا مع شركة أخرى.

وكيل التداول:هل لي أن أسأل ما إذا كانت هذه هي شركة SUPER بالصدفة؟ هل تستخدم برنامج سوبر مانجر؟

عميل:لا، نحن نستخدم برنامج ICS.

وكيل التداول:رائع. أعتقد أنه سيكون من المفيد لنا أن نلتقي، لأن مشاريعنا تكمل هذا البرنامج بشكل جيد.

يمكن لوكيل المبيعات تسمية أي شركة أو برنامج. عند الإجابة، سيقوم العميل بتصحيحه، ثم سيستخدم وكيل المبيعات نفس الشيء مرة أخرى "نحن بالتأكيد بحاجة للقاء".

يتيح لك استخدام طريقة Ledge تحويل مكالمة بسيطة إلى محادثة حيث يتم استخدام المعلومات الواردة من العميل.

هذا هو الذي يصبح نوعًا من نقطة الارتكاز التي يعتمد عليها المسار الإضافي للمحادثة. تساعد الحقائق الواردة من شفاه المحاور المدير على البدء وتحديد موعد للاجتماع في اللحظة المناسبة.

المكالمات الباردة الخاطئة: مثال للحوار

في كثير من الأحيان، عندما يجيب وكلاء المبيعات، "يجب عليك التحدث إلى شخص آخر"، يجيبون بشكل خاطئ بالسؤال، "من الذي يمكنني التحدث معه حول هذه المشكلة؟" لا داعي للاستعجال، فمن الأفضل أن تسأل: "ماذا تفعل؟" بهذه الطريقة، يمكنك التأكد مما إذا كان هذا الشخص ليس الشخص الذي تحتاجه حقًا. هنا مثال على هذا الحوار.

عميل:آسف، ولكن هذا السؤال ليس من اختصاصي. ولا يمكن اتخاذ القرار إلا من قبل إدارة الشركة.

وكيل التداول:معذرة من فضلك، ولكن ما هو ضمن اختصاصك؟

عميل:أنا فقط أقوم بتنظيم التدريب للمديرين.

وكيل التداول:مثير جدا. ما هي البرامج التدريبية التي تستخدمها؟

عميل:نقوم بتنفيذ عدة أنواع من المشاريع التدريبية.

وكيل التداول:يبدو لي أننا بحاجة إلى مقابلتك حتى نتمكن من التأثير على تنفيذ برامجك.

إذا كانت إجابة الشخص تشير إلى أنه قد يكون مفيدًا، يقول المدير بجرأة: "نحن بحاجة إلى مقابلتك". قد يقول الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط: "أنا فقط أقوم بوظيفة رئيس البواب في المكتب".

إذا كان المدير يقدم خدمات تركيب النوافذ البلاستيكية أو أنظمة الإنذار، فمن الواضح أنه يحتاج إلى شخص مختلف تماما. في هذه الحالة، من المفيد أن نسأل: "من فضلك قل لي من الذي يمكنني التحدث معه حول هذه المشكلة؟" سيتم العثور على معلومات حول الشخص المناسب.

أمثلة على الاتصال البارد: الحافة في العمل

مثال 1

عميل:آسف، أنا غير مهتم على الإطلاق باقتراحك.

وكيل التداول:قال العديد من الأشخاص نفس الشيء حتى اقتنعوا بأن خدماتنا تكمل ما فعلوه تمامًا.

عميل:لقد كانت لدينا تجربة مع شركتك ولم تكن إيجابية.

وكيل التداول:هل لي أن أسأل من الذي يقوم بصيانة أجهزة الكمبيوتر الخاصة بشركتك الآن؟

عميل:شركة "ايجريك" لقد عملنا معهم لأكثر من عامين.

وكيل التداول:ثم يجب أن نلتقي بالتأكيد.

عميل:أنا لا أعتقد ذلك. أرسل قائمة الأسعار إلى عنوان بريدي الإلكتروني، إذا لزم الأمر، سأطلع عليها.

وكيل التداول:ربما من الأفضل لنا أن نلتقي بعد كل شيء؟ ماذا عن الخميس في الرابعة؟

عميل:لقد قلت. أنا لست مهتما في المعلومات الخاصة بك.

وكيل التداول:حسنا، حظا جيدا.

في هذه الحالة، حاول المدير كل شيء.

مثال 2

عميل:شركتنا ليس لديها الأموال اللازمة لتقديم مثل هذه الخدمات.

وكيل التداول:بالطبع انا افهم. لكن هل لي أن أسأل، هل تعمل شركتك مع أي شخص الآن؟

عميل:نعم. نحن نعمل مع شركة ZET.

وكيل التداول:إذن ربما تستخدم منتج ABC؟

عميل:لا، نحن نستخدم منتجهم "GDEZH".

وكيل التداول:حقًا؟ ثم يجب أن نلتقي بالتأكيد، لأن عرضنا أوسع، والذي يشمل المنتج “GDEZH”. ماذا عن يوم الاثنين القادم الساعة الثانية؟

عميل:انا يعجبني.

مثال 3

عميل:أخبرنا المزيد عن منتجك.

مع هذا السؤال يجب على المدير أن يعطي إجابة واضحة وشاملة ولكن موجزة.

وكيل التداول:نحن نعمل في مجال تكنولوجيا الكمبيوتر منذ 15 عامًا. خلال هذا الوقت، قامت شركتنا بتطوير برامج جديدة تستخدمها مئات الشركات بنجاح. عفوا فضولي، ولكن ماذا تفعل شركتك؟

عميل:نعمل في مجال الخدمات المحاسبية على أساس برنامج AB.

وكيل التداول:كيف ذلك؟ ثم نحتاج بالتأكيد إلى الاجتماع، وسأخبرك بكيفية زيادة فعالية برنامج AB.

مثال 4

عميل:مرحبا، ليس لدي الوقت للاستماع إليك الآن. أرسل لي مواد عن شركتك، وسأتعرف عليها إن أمكن.

وكيل التداول:كما ترى، أنا أتصل لتحديد موعد. هل يناسبك يوم الاثنين الساعة الثانية عشرة؟

عميل:للأسف، لدي جدول مزدحم للغاية طوال الشهر.

وكيل التداول:حسنًا، هل هذا اليوم نفسه خلال شهر بالضبط مشغول بالنسبة لك؟

عميل:دقيقة واحدة فقط، سألقي نظرة. لا.

نقطة التداول:إذن، ربما سنلتقي يوم 24 بعد شهر؟

عميل:بخير. سأكتبها في مذكراتي.

في كل حالة محددة، عند إجراء مكالمات باردة على الهاتف، يقوم وكيل المبيعات بإنشاء "حافة" يمكنه التشبث بها، وتساعد نقطة الارتكاز الموجودة في تحويل المحادثة في الاتجاه الصحيح. وبالتالي، فإن وكيل المبيعات قادر على زيادة كفاءة المبيعات من خلال زيادة اجتماعات العمل.

في الأعمال التجارية الحديثة، يتم استخدام الاتصال البارد، كأسلوب مبيعات عبر الهاتف، في مجموعة واسعة من مجالات النشاط التجاري، بغض النظر عن تفاصيل السلع / الخدمات المقدمة وشخصية المشتري المحتمل. في الآونة الأخيرة، أصبحت طريقة بيع المنتجات هذه شائعة جدًا بحيث يمكن تقسيمها بأمان إلى مجال نشاط فريد منفصل بقوانينه وقواعده وأساليبه الخاصة، والتي تساعد دراستها على زيادة حجم المبيعات وتحقيق الأهداف المحددة.

تنظر العديد من الكيانات التجارية إلى المكالمات الباردة باعتبارها المحادثات الهاتفية الأكثر شيوعًا مع العملاء، والتي يمكن لسكرتير عادي دون خبرة تعليمية أو مبيعات أن يقوم بها. بالطبع، هذه الصورة النمطية لا تتوافق على الإطلاق مع المعنى الحقيقي لتقنية البيع عبر الهاتف هذه. يجب أن يتمتع مندوب المبيعات الذي يجري مكالمات باردة بمعرفة طبيب نفساني، ومسوق، ومعرفة مثالية بالشيء المبيع، بل وحتى أن يكون لديه موهبة الممثل. ستجد في هذه المقالة معلومات مفيدة حول هذا الموضوع، وتعرف على ماهية المكالمات الباردة وكيف يتم إجراؤها وما هو سر تقنية البيع هذه وما يجب أن يعرفه كل بائع لتحقيق النجاح.

تقنيات البيع عبر الهاتف عبر الاتصال البارد - الجوهر والميزات

تعتمد آفاق تطوير التعاون التجاري معه على مدى نجاح الحوار الأول مع العميل المحتمل. إذا تمكنت من العثور على تلك "الخيوط الرفيعة" التي تشكل الأساس لإقامة اتصال، فيمكنك الاعتماد على الأقل على حقيقة أنهم سوف يستمعون إليك بعناية ويظهرون اهتمامًا صادقًا باقتراحك. في العديد من مجالات الأعمال، كما ذكرنا سابقًا، يتم استخدام المكالمات الباردة لهذه الأغراض.

تلقت تقنية البيع هذه هذا الاسم لأن معظم المشتركين يتفاعلون مع المكالمات غير المألوفة ببرود شديد (وهذا في أحسن الأحوال)، وأحيانًا بوقاحة وعدوانية. من حيث المبدأ، هذا رد فعل طبيعي تماما عندما يكون الشخص مشغولا للغاية أو ينتظر رسالة مهمة، فهو ليس في حالة مزاجية، وما إلى ذلك. تتمثل مهمة مدير المبيعات الذي يستخدم الاتصال البارد في عمله في التغلب على "جدار العزلة"، والتأكد من أن المتصل يغير لهجته العدوانية إلى نغمة مهتمة وودودة، ثم إقامة اتصالات تجارية وتحويل عميل محتمل إلى مشتري حقيقي لمنتجاتك. بطبيعة الحال، فقط شخص مدرب جيدًا يعرف علم النفس ولديه على الأقل الحد الأدنى من موهبة التمثيل يمكنه التعامل مع هذه المهمة. إذا انتهى الحوار الأول بأصوات تنبيه غير متوقعة على الهاتف، فيمكنك نسيان هذا العميل المحتمل لمدة شهر على الأقل.

يرجى ملاحظة حقيقة واحدة مثيرة للاهتمام: في بعض البلدان، يُحظر الاتصال البارد أو توجد به قيود قانونية خطيرة. على الرغم من أن مثل هذه القوانين يمكن اعتبارها انتهاكًا / تقييدًا لحقوق الإنسان والحريات المنصوص عليها في دستور أي دولة متحضرة.

إذا أخذنا في الاعتبار أهمية المكالمات الباردة للأعمال التجارية، فهي في الظروف الحديثة إحدى تقنيات البيع الأكثر شيوعًا. حتى على الرغم من الشكاوى المستمرة من المديرين بأنها لا تعمل، فهي مجرد مضيعة للوقت، وما إلى ذلك، يتم استخدام طريقة إنشاء جهات الاتصال عبر الهاتف بشكل متزايد كل يوم وتصبح أكثر تقدمًا. يكفي تتبع اتجاه تطوير مراكز الاتصال المختلفة لفهم كيفية تزايد شعبية المكالمات الباردة. تعمل العديد من هذه الشركات وفقًا للمخطط التالي.

أنت تقدم قاعدة بيانات للعملاء المحتملين، وتحدد هدفًا (إجراء اتصال، أو ترتيب اجتماع، أو توقيع عقد، أو بيع منتج أو خدمة)، والموافقة على جميع تفاصيل الدفع، وتوقع نتائج إكمال المهمة. في الوقت نفسه، لا يهتم موظفو مركز الاتصال على الإطلاق بالمنتجات التي يحتاجون إليها للعمل معها، وهو تأكيد إضافي لتعدد استخدامات تقنية البيع عبر الهاتف باستخدام المكالمات الباردة. هناك طلب كبير على خدمات مديري مبيعات الهاتف بين الشركات الصغيرة التي توفر مبالغ كبيرة من المال على الأجور: ليست هناك حاجة للاحتفاظ بمجموعة كاملة من وكلاء المبيعات والمديرين، لأن موظفي مركز الاتصال سيقومون بتطوير قاعدة العملاء.

القواعد الاساسية

لكي تكون مكالمتك ناجحة، يجب عليك اتباع قواعد معينة.

يجب أن يكون خطابك واثقًا ومختصًا ومباشرًا. إذا كنت تخطط للعمل بشكل احترافي في هذا الاتجاه، فاعمل باستمرار على خطابك.

كن مستعدًا لحقيقة أنه سيكون لديك عدد كبير من حالات الرفض. حتى المديرين الذين يظهرون نتائج رائعة في جذب العملاء ليسوا محصنين ضد المكالمات غير الناجحة. عليك أن تأخذ هذه الحقيقة بهدوء، ولا "تنتهي" بنفسك في حالة الرفض.

لا تركز على المنتجات التي يتم بيعها. إذا كنت تعرف شيئًا عن عميل محتمل، فحاول استخدام هذه المعلومات بشكل صحيح. على سبيل المثال، في أحد الأيام، فاز نادي كرة قدم (الذي يكون العميل المحتمل معجبًا به) بمباراة مهمة جدًا، حاول بدء الحوار بهذه الأخبار الإيجابية. بعد ذلك، يمكنك التبديل إلى فوائد التعاون معك، والأرباح المحتملة، وما إلى ذلك.

احترم دائمًا اختيار العميل. في كثير من الأحيان، في وقت محادثتك الأولى معك، كان عميلك المحتمل يعمل بالفعل مع شركة تبيع منتجات مماثلة. يجب ألا تتحدث بشكل سيء أبدًا عن المنافسين ومنتجاتهم - فهذه القاعدة هي إحدى القواعد الرئيسية في مجال الأعمال. حاول أن تكتشف بلطف ما لا يرضي عميلك المحتمل، ثم استخدم المعلومات الواردة في عملية تقديم منتجاتك.

تعلم كيفية التمييز بين الرفض والاعتراض. إذا كانت فرص إقامة حوار في الحالة الأولى صفر عمليا، فمن الضروري العمل مع الاعتراضات. بالإضافة إلى ذلك، لا تنس أنه يمكنك الاتصال عندما يكون العميل مشغولا للغاية، أو لا تتاح له الفرصة للتحدث، أو يستريح، أو ليس في مزاج لإجراء حوار عمل جاد. في مثل هذه الحالات، الحد الأدنى من المهمة هو الاتفاق على المكالمة التالية، والأفضل من ذلك كله، الاستفادة من ضيق الوقت والرغبة في مواصلة المحادثة، حدد موعدا لاجتماع شخصي.

قبل البدء بالمحادثات الهاتفية، يجب أن يكون لديك هدف محدد بوضوح: توقيع عقد أو ترتيب اجتماع أو بيع منتج/خدمة. لا يجب أن تمنعك أي مشاكل أو إخفاقات أو قوة قاهرة من تحقيق هذه الأهداف. إذا كنت لا تعرف كيفية العمل بهذه الطريقة، وتفقد مناصبك بسرعة وتواجه صعوبة حتى مع حدوث مشكلة بسيطة، فمن الأفضل توجيه معرفتك ومهاراتك إلى مجال آخر من النشاط؛ فالمكالمات الباردة ليست وظيفتك .

تقنيات وتقنيات الاتصال البارد

يحدد المديرون الممارسون نوعين رئيسيين من المكالمات الباردة الفعالة:

في الحالة الأولى، الهدف الرئيسي للحوار هو تحديد موعد لاجتماع عمل من أجل الاتفاق بعد ذلك على التعاون وبيع المنتجات وما إلى ذلك. في الأساس، الحوار قصير جدًا، ويتم تقديم جميع المقترحات مباشرة، دون انحرافات "غنائية". يعد هذا تكتيكًا عدوانيًا ومباشرًا يجب استخدامه فقط عند التواصل مع العملاء المحتملين. عادة ما يأتي اقتراح الاجتماع مباشرة بعد التحية. توفر المكالمات الباردة المقدمة الوقت؛ حتى المدير عديم الخبرة يمكنه استخدامها، لكن العملاء قد لا يحبونها، وعند جدولة اجتماع، فإنك لا تعرف مدى فائدة ذلك لكلا الطرفين.

في الحالة الثانية، يكتشف مدير المبيعات بهدوء مدى وعد هذا العميل وعندها فقط يقوده إلى ترتيب اجتماع. لا يسمح هذا التكتيك باستخدام الأسئلة المباشرة، فهو مصمم لإجراء مناقشة تفصيلية ليس فقط للقضايا الموضوعية، ولكن أيضًا لعدد من الموضوعات الأخرى التي لا تتعلق بشكل مباشر بعملك. الميزة هي أنك تقوم بتحديد موعد مع العميل ومعرفة أهدافه وقدراته، وعيب هذه المكالمات الباردة هو أن المبتدئ لا يستطيع التعامل مع مثل هذا العمل بمفرده. بالإضافة إلى ذلك، يستغرق هذا التكتيك للمحادثات الهاتفية الكثير من الوقت.

يجب على المديرين المبتدئين الذين يعرفون أن الاتصال البارد هو أسلوب للبيع عبر الهاتف، ولكنهم لم يواجهوا حتى أمثلة عليه، أن يدرسوا بالتأكيد كيفية تنفيذه.

أولا وقبل كل شيء، تحتاج إلى جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات حول عميلك المحتمل. للقيام بذلك، يمكنك استخدام جميع الطرق المتاحة: الحسابات على الشبكات الاجتماعية، وآراء زملاء العمل السابقين والحاليين، وما إلى ذلك. فأنت بحاجة إلى إنشاء برنامج نصي (سيناريو، خطة) للمكالمات المستقبلية. تم تجميعه لمجموعة واحدة من العملاء الذين من المتوقع إجراء حوارات مماثلة معهم. نجاحك يعتمد إلى حد كبير على هذه اللحظة. يجب على مديري المبيعات المبتدئين بالتأكيد التشاور مع الزملاء ذوي الخبرة حول جميع نقاط السيناريو المستقبلي للحوار مع العميل المحتمل.

دعنا ننتقل مباشرة إلى المكالمة. بطبيعة الحال، يجب عليك إلقاء التحية وتقديم نفسك، مع ذكر اسمك (ربما لقبك)، بالإضافة إلى منصبك واسم شركتك. حاول أن تتحدث عن شركتك باختصار، عليك أن تفعل ذلك لفترة وجيزة، في صلب الموضوع وبطريقة لا يشعر بها العميل بالملل. في المرحلة التالية، حاول الحصول من العميل على المعلومات اللازمة لجذبه إلى التعاون، وذلك باستخدام الأسئلة التوجيهية. على سبيل المثال، شركة تقدم خدمات للإعلان على شبكة الإنترنت العالمية على الموارد الواعدة (الشبكات الاجتماعية، والخرائط، ولوحات الرسائل، والمواقع المواضيعية، وما إلى ذلك).

أنت تعمل كمدير وهدفك هو التفاوض بشأن التعاون مع عميل محتمل. السؤال الرئيسي: "هل سبق لك أن حاولت الإعلان عن شركتك/منتجك على الإنترنت؟" بعد ذلك، عليك أن تثير اهتمام العميل المحتمل قدر الإمكان. في حالتنا (شركة إعلانية)، يمكنك التحدث عن نتائج محددة عندما استخدمت شركات مماثلة خدمات الإعلان عبر الإنترنت، وبفضل ذلك زادت قاعدة عملائها بنسبة 10-20٪. عند إعطاء أمثلة محددة، استخدم أرقامًا حقيقية، ولكن لا تذكر الأسماء الحقيقية لعملائك (تعتبر هذه المعلومات سرًا تجاريًا). ردا على ذلك، يمكنك سماع ليس فقط ملاحظات الاهتمام بصوت المشترك عندما يسأل عن تكلفة خدماتك، ولكن أيضا ملاحظة غير مبالية بأنهم يمكنهم إنشاء ملف تعريف VKontakte أو Facebook، بالإضافة إلى وضع عشرات الإعلانات على المتخصصة موارد.

يبدأ العمل مع الاعتراضات. يجب أن يحتوي البرنامج النصي الخاص بك على رد مُجهز لهذه الملاحظة. لدى ممثلي شركات الإعلان، كقاعدة عامة، اتفاقيات مع أصحاب جميع الموارد التي يتم وضع إعلانات العملاء عليها، لذلك يتم تنفيذ العملية نفسها باستخدام برامج خاصة وتكلف شركتك ما لا يقل عن 2-3 مرات أرخص من المعتاد مستخدم. بالنسبة لشخص عادي ومناسب، ستكون هذه الحجج كافية. إذا سمعت أي اعتراضات أخرى، تصرف وفقًا للموقف، ولكن لا "تتخلى" أبدًا عن العميل دون قتال مستمر.

تذكر أن هناك فئة معينة من الأشخاص الذين يحصلون على متعة حقيقية في عملية مثل هذه الحوارات، عندما يقتنعون، ويجدون باستمرار نوعًا من الحجج المضادة. في بعض الأحيان، في مثل هذه المواقف، يكون من المنطقي إنهاء الحوار بدعوة المحاور للتعرف على العرض التجاري كتابيًا. إذا كان العميل المحتمل مهتمًا حقًا بعرضك، فسوف يقدم عنوان بريده الإلكتروني وسيتصل بك في المستقبل القريب.

في عملية التواصل مع العملاء المحتملين، يجب أن تثبت أنك محترف حقيقي في تخصصك. يتوقع المحاور الحصول على إجابة فورية على أي سؤال. وينبغي أن تكون معلومات ذات معنى ومفيدة. إذا كنت لا تعرف ماذا تجيب على محاورك، فلا تخترع بعض القصص الرائعة، قل أنك بحاجة إلى التشاور مع رؤسائك أو زملائك الأكثر كفاءة. يتسبب الأكاذيب دائمًا في سوء الفهم والأخطاء وما إلى ذلك، ونتيجة لذلك، ستخسر عميلاً وتترك أسوأ الانطباعات عن نفسك وعن الشركة.

شرطان يجب توافرهما في كل مدير مبيعات يعمل بالمكالمات الباردة. عند التحدث مع العملاء المحتملين، عليك أن تبتسم قدر الإمكان. لن يؤثر هذا بشكل إيجابي على حالتك المزاجية فحسب، بل سيشعر المحاور أيضًا أنهم يعاملون بلطف، مما يعني أنه يمكنك الاسترخاء وإجراء محادثة عمل بهدوء. نقطة أخرى مهمة هي أن نجاح المكالمات الباردة يعتمد على خبرة المدير. إذا قمت بإجراء 80-100 مكالمة يوميًا باستخدام برنامج نصي واحد، فسيصل مستوى تدريبك إلى الحد الأقصى في غضون أسبوعين، مما سيكون له تأثير إيجابي على عدد العملاء الذين يتم جذبهم.

بالإضافة إلى ذلك، يوصي المديرون ذوو الخبرة:

لا تستخدم أبدًا الكلمات: "مرحبًا"، "لا أعرف"، "بخير"؛

أثناء الحوار، خاطب العميل بالاسم، ولكن ليس كل ثلاث كلمات؛

حافظ على هدوئك في أي موقف ولا ترفع صوتك على العميل؛

إذا لم يرد المشترك على الهاتف، اتصل في اليوم التالي.

إن عملية تعلم كل ما يتعلق بالمكالمات الباردة مثيرة للاهتمام للغاية، وإذا كنت تتقن تقنية البيع عبر الهاتف عمليًا، فلا داعي للقلق بشأن عملك، ولكن من الأفضل استخدام هذه المعرفة لتنظيم عمل شركتك الخاصة . نوصي أيضًا بقراءة المقال "".

هل أعجبك المقال؟ مشاركتها مع الأصدقاء على وسائل التواصل الاجتماعي. الشبكات:

بالنسبة لأي شركة، فإن مسألة العثور على عملاء جدد، المرتبطين بالعمل في السوق "الباردة"، ذات صلة دائمًا. كيف تختلف المبيعات "الباردة" عن المبيعات "الدافئة"؟ كيف تحول الغريب المتشكك إلى عميل "مثير"؟

كيف تختلف المبيعات "الباردة" عن المبيعات "الساخنة"؟

تسمى المفاوضات مع العملاء دون وسطاء بالمبيعات "الساخنة" و"الباردة" ويتم إجراؤها في أسواق مختلفة. السوق "الساخن" هو العملاء المنتظمون، وزوار المتجر، أي الجمهور المستهدف.

بالنسبة لأي شركة، فإن مسألة العثور على عملاء جدد، المرتبطين بالعمل في السوق "الباردة"، ذات صلة دائمًا. كقاعدة عامة، تتضمن المبيعات "الباردة" رحلات عمل ومحادثات هاتفية واجتماعًا إلزاميًا مع عرض تقديمي للمنتج.

المكالمات "الباردة" هي محادثات هاتفية يجب أن تكون نتيجتها موقفًا إيجابيًا أو اتفاقًا على اجتماع أو صفقة مبرمة.

تفاصيل العمل في السوق "الباردة".

العمل في السوق الباردة له إيجابياته وسلبياته.

الجوانب الإيجابية	السلبية
يعطي العمل الفعال زيادة كبيرة ويسمح لك بزيادة القدرة التنافسية للشركة أو المنتج أو الخدمة.	مندوبو المبيعات الذين لم يتعلموا كيفية استخدام تقنيات البيع البارد والاتصال يتلقون العديد من الرفض ويفقدون الحماس.
المبيعات "الباردة" هي عدد غير محدود من العملاء المحتملين.	يستغرق تطوير الاحتراف في هذا الشأن وقتًا.
الحد الأدنى من التكاليف المالية وخفض تكاليف الإعلان.	يستغرق تطوير الاحتراف في هذا الشأن وقتًا.

يحتاج أي قسم مبيعات باردة إلى التكنولوجيا التي ستساعده على العمل بفعالية مع العملاء.

10 قواعد للمبيعات الباردة الناجحة

قبل المفاوضات، تخلص من التوتر واسترخي. مندوب المبيعات الناجح هو شخص نشيط وواثق من نفسه.
الدافع الذاتي.
معرفة المنتج الذي سيتم بيعه بدقة.
خلق بيئة مريحة للعميل وإثارة التعاطف معه. "لجذب" المشتري، ببساطة لإثارة اهتمامه، ولكن ليس "لدفع" المنتج.
الحصول على يشعر للعميل. بأي لغة وبأي نغمة يتحدث؟ يمكنك استخدام مفردات مماثلة ونبرة الصوت وأسلوب الكلام.
يمكنك إثارة الاهتمام بنفسك وبمنتجك وخدمتك وشركتك بمساعدة وسائل الإعلام والمشاركة في اجتماعات المشترين والمنتديات والمعارض والأحداث الأخرى. إنشاء رسائل بريدية ومنشورات تحتوي على معلومات مفيدة للعملاء المحتملين.
تسجيل المكالمات "الباردة" الفعالة مع المواعيد.
تجديد قاعدة بيانات العملاء الجدد بشكل مستمر ويومي.
تذكر أن كل "لا" تقربك من إتمام الصفقة. من أجل إبرام صفقة مربحة، يجب أن تكون مستعدًا لسماع الكثير من حالات الرفض.
تأكد من الاستعداد قبل المكالمات والاجتماعات باستخدام سيناريوهات المبيعات الباردة.

القدرة على الاستجابة لحالات الفشل

إعداد نموذج (جدول) لإدخال المعلومات الواردة أثناء المفاوضات.

العمل في ازواج. محادثة مع المدير ورئيس القسم والمدير. الهدف هو تحديد موعد.

كيفية تجاوز سيربيروس؟

اختر تكتيكًا وتوصل إلى صياغة لتجاوز السكرتير العنيد.

اعتراضات

تذكر الإجابات على الاعتراضات الشائعة واعمل في أزواج.

"لقد أبرمنا اتفاقية مع شركة أخرى."
"نحن لسنا مهتمين بذلك."
"نحن لسنا بحاجة إلى هذا."
"لا نستطيع تحمله."
"اتصل بموظف آخر."

تشير الإحصائيات إلى أن ما يقرب من 90٪ من المعلومات الواردة في الدورات التدريبية والندوات يتم نسيانها بعد شهر. تكون الدورات التدريبية مفيدة إذا كان مدير المبيعات يقوم بانتظام بتدريب وتكرار وتعزيز المعرفة المكتسبة أثناء التدريب.

خاتمة

كل أسرار المبيعات "الباردة" تكمن في العمل المستمر على نفسك. أولئك القادرون على التحفيز الذاتي ينجحون. الإيمان والحب لعملك يساعدان في حل أي مواقف صعبة!

يعد الاتصال البارد أمرًا صعبًا للغاية إذا كنت لا تعرف ماذا تقول وكيف تقوله. ولكن إذا كان لديك نص مكتوب مسبقًا، فسيصبح كل شيء أسهل بكثير على الفور. وفي هذه المقالة، سنكتب نصًا برمجيًا للمكالمة الباردة - رسم تخطيطي للمحادثة خطوة بخطوة لموقفك المحدد.

ونعم، بالطبع، سننظر إلى أمثلة مختلفة للعمل مع الاعتراضات. بحيث لا تقوم بتكرار هذا المخطط مثل الروبوت فحسب، بل يمكنك تكييفه مع الموقف. ثم سوف تتحسن نتائجك عدة مرات.

كيف أجريت المكالمات الباردة

أتذكر منذ حوالي 6 سنوات، كنت أجذب العملاء إلى وكالة الترجمة لدينا من خلال المكالمات الباردة. لقد أجلت بدء العمل لمدة أسبوعين وبحثت بكل الطرق عن أعذار لعدم الاتصال بأي شخص. لقد كان الأمر مخيفًا جدًا.

ولكن عندما بدأ المال في النفاد بالكامل، ما زلت أجبر نفسي على رفع الهاتف وطلب الرقم الأول من القائمة. ومن دواعي ارتياحي الكبير أن الطرف الآخر من الخط لم يرد على الهاتف.

ثم اتصلت بالرقم الثاني، وأخبروني بأدب شديد أن رئيس قسم النشاط الاقتصادي الأجنبي قد غادر للتو، وطلبوا مني الاتصال مرة أخرى بعد 15 دقيقة. اعتقدت بالفعل أنه كان كافيا للبدء، ويمكنني الذهاب وأخذ قسط من الراحة. ولكن مع ذلك، لإراحة ضميري، قررت أن أطلب الرقم الثالث.

لقد كانت شركة صناعية كبيرة في مدينتنا. وكنت أعلم على وجه اليقين أنهم كانوا يعملون بالفعل مع بعض وكالات الترجمة. لذلك افترضت أن الحديث معهم لن يدوم طويلاً.

تخيل دهشتي عندما استمع لي الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط وعرض أن نلتقي خلال ساعة ليريني الطلبات الحالية. وفي نفس اليوم تلقينا طلبنا الأول منهم. ولا تزال هذه الشركة عميلنا المنتظم. وقد حدث كل ذلك في مكالمة واحدة.

بالطبع، أفهم أنني كنت محظوظا. العملاء ليسوا دائمًا على استعداد لبدء العمل معك. ولكن لا تزال هناك إحصائيات معينة - عدد المكالمات الباردة التي يتعين عليك إجراؤها للحصول على طلب واحد.

كم عدد المكالمات الباردة التي يتعين عليك إجراؤها للحصول على طلب واحد؟

إذا كنت تعتقد أن هناك نصًا سحريًا للاتصال البارد سيفتح لك كل الأبواب مثل المفتاح الذهبي، فأنت مخطئ. لا يوجد مثل هذا البرنامج النصي ولا يمكن أن يوجد.

ولا يوجد ولا يمكن أن يكون مندوب مبيعات يجري عشرين مكالمة ويبرم عشرين صفقة. لا يمكنك البيع للجميع، بغض النظر عن مدى صعوبة محاولتك، ومهما كان نمط المحادثة الذي تصفه رائعًا.

العمل مع المكالمات الباردة هو إحصائية. إحصائيات الرفض والاتفاقيات للقاء معك. أنت بحاجة إلى معرفة إحصائياتك والقيام بها كل يوم. على سبيل المثال، في معظم الحالات، تحتاج إلى إجراء حوالي 20 مكالمة لجدولة 2-3 اجتماعات.

بعد ذلك، من بين 3 اجتماعات (وفقا للإحصاءات)، ستختتم صفقة واحدة. أي أنك تحتاج إلى إجراء عشرين مكالمة وسماع كلمة "لا" تسعة عشر مرة لإتمام صفقة واحدة. انها مهمة جدا. غالبًا ما يتم تدريب مندوبي المبيعات على "الضغط" على الجميع عبر الهاتف حتى يوافقوا على مقابلتك. تجربتي هي أن هذه ممارسة سيئة.

لماذا يعتبر الثبات المفرط أمرًا سيئًا؟

إذا كنت مثابرًا بما فيه الكفاية ووجدت إجابتك الخاصة لأي "لا"، ففي النهاية سيوافق الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط على مقابلتك. ونتيجة لذلك، سوف تضيع وقتك فقط.

أي أنه بعد نصف ساعة من لعبة «الاعتراض والرد»، سيقول محاورك: «حسناً، لقد أقنعتني، فلنجتمع يوم الاثنين المقبل، في الساعة الثانية ظهراً». لكنه لن يقول هذا إلا ليتخلص منك. وبعدها لن تتمكن من الوصول إليه (سيكتب رقم هاتفك تحت اسم "لا تأخذه تحت أي ظرف من الظروف").

وعندما تصل إلى الاجتماع، لن تجد أحداً في العنوان المحدد. وهذا يعني أنك سوف تضيع عدة ساعات، أو حتى اليوم كله.

في الواقع، الهدف من المكالمة الباردة ليس "إقناع" الجميع، بل التصفية الذكية لأولئك الذين يجب أن تقضي وقتًا معهم والذين لا ينبغي عليك قضاء الوقت معهم. يهدف مخطط المحادثة بأكمله الذي ستجده أدناه تحديدًا إلى جعل عملية التصفية هذه سريعة ومريحة قدر الإمكان.

كان من المهم جدًا بالنسبة لي توضيح ذلك قبل البدء في تحليل الدائرة. مهمتك ليست الحصول على "نعم" على الإطلاق. مهمتك هي الحصول على تسعة عشر "لا" معقولة. بعد ذلك، ستعقد صفقة وتنتقل بهدوء إلى الدائرة التالية.

ونعم، بالمناسبة، كل ما سبق ينطبق على المحادثة مع صاحب القرار (صانع القرار). ولكن قبل التحدث مع صانع القرار، سيتعين علينا في أغلب الأحيان التحدث مع ما يسمى بـ "حارس البوابة". هذا سكرتير أو مساعد أو أي شخص آخر لا يريد منك تشتيت انتباه رئيسك بمكالماتك.

عليك أن تفعل الأشياء بشكل مختلف قليلاً مع حراس البوابة. ففي نهاية المطاف، لا توجد طريقة يمكنهم من خلالها أن يقدموا لنا "لا" صالحًا. هذا يعني أنهم بحاجة فقط إلى "الدفع".

مخطط المحادثة مع "حارس البوابة"

ثم حدث ما حدث. بعد الكثير من المماطلة واختلاق الأعذار، قررت أخيرًا الاتصال بالهاتف والبدء في الاتصال بالعملاء المحتملين المدرجين في قائمتك. أنت تبيع برامج مكافحة الفيروسات لشبكات الكمبيوتر الخاصة بالشركات. تلتقط الهاتف، وتطلب رقم قسم ACS (أتمتة أنظمة التحكم)، وبعد سلسلة من أصوات التنبيه تسمع:

JSC Mashinstroyperestroy، أنا أستمع إليك...

أجبت:

مرحبا، اسمي ديمتري. أتصل بك من شركة Peresvet بشأن برنامج مكافحة فيروسات جديد لنظام الكمبيوتر الخاص بك. قل لي، مع من يمكنني التحدث عن هذا؟

وفي الرد تحصل على:

شكرا لك، نحن لسنا مهتمين. مع السلامة.

هذا أحد اعتراضات حارس البوابة القياسية. وإذا اشتريت هذا "لسنا مهتمين"، فهذا عبث. الآن سأخبرك بسر واحد. في الواقع، ليس لدى السكرتير الموجود على الطرف الآخر من الخط أي فكرة عما إذا كان مهتمًا أم لا.

الأمر فقط أن مكالمتك تتعارض مع عملها. إذا سمحت لك بالدخول لرؤية رئيسها المحبوب أركادي بتروفيتش، رئيس قسم نظام التحكم الآلي، واقترحت بعض الهراء، فسوف تتعرض لضربة على رأسها.

وإذا لم تقدم هراءً، بل حلاً ممتازًا سيوفر للمصنع مليون دولار شهريًا، ويكافأ رئيسها على ذلك، فإن السكرتيرة... لن تحصل على أي فائدة.

ستذهب كل أمجاد إلى أركادي بتروفيتش، لأنه "وجد"، "اقترح"، "نفذ". وهذا يعني أن السكرتير إما سيتلقى ضربة على رأسه، أو (في أحسن الأحوال) لن يحصل على شيء. فلماذا عليها أن تأخذ المخاطرة؟ أسهل طريقة هي الانتقال مباشرة إلى الخيار الأفضل والحصول على "لا شيء". أي لا تفوت مكالمتك مع رئيسك في العمل.

لكن السكرتير لديه مشاكله ومهامه الخاصة، وأنا وأنت لدينا مشاكلنا ومهامنا. والمهمة الأولى هي اختراق حاجز "الاعتراضات والإنكار" القياسي.

التغلب على الاعتراضات القياسية

فيما يلي بعض الاعتراضات القياسية التي قد يقدمها لك حارس البوابة عادةً:

نحن لسنا مهتمين/بحاجة إليها
ما الذي تريد تقديمه بالضبط؟
أرسل لنا بريدًا إلكترونيًا، وسنلقي نظرة ونعاود الاتصال بك
لا (لن أقوم بتوصيلك/لن يتحدث معك)

وإليك أفضل السبل لبناء حوار مع مثل هذا المحاور.

سكرتير: ماذا أردت أن تقدم (ما هي القضية المحددة التي تتكلم عنها؟) (هل أنت في موضوع الإعلان؟) (ما هي خدماتك؟)، إلخ.

أنت: نقوم بتثبيت برنامج مكافحة فيروسات جديد لشبكات الكمبيوتر. من الذي يمكنني التحدث معه حول هذا؟

سكرتير: لسنا مهتمين بهذا (لسنا بحاجة لهذا)

أنت: يفهم. كما تعلمون، بدأ تعاوننا مع كل عميل رابع تقريبًا بنفس الطريقة. ولهذا السبب أود أن أطرح على أخصائيك بعض الأسئلة التوضيحية. من الذي يمكنني التحدث معه حول هذا؟

سكرتير: أرسل العرض الخاص بك عن طريق البريد الإلكتروني. سوف نقوم بمراجعة الأمر والاتصال بك مرة أخرى.

أنت: ليس لدينا عرض تجاري عام، هناك الكثير من الخيارات. أحتاج إلى التحدث إلى أخصائيك لأننا نسعى جاهدين لتقديم ما يحتاجه الناس فقط، وليس كل شيء دفعة واحدة. تواصل معي من فضلك.

سكرتير: كل شيء على ما يرام معنا.

أنت: مدهش. من بين عملائنا، معظم الشركات تتطور بنجاح. ولهذا السبب كانت خدماتنا مفيدة لهم. كل ما أود فعله هو التحدث عما إذا كان بإمكاننا خدمتك. إذن بمن يمكنني الاتصال بخصوص هذه المشكلة؟

سكرتير: لا (لن أتصل بك، لن يتحدث معك).

أنت: إذا كان من الصعب جدًا التحدث معه، فربما يمكنني التحدث مع شخص آخر حول هذه المشكلة؟

نقطتان رئيسيتان في نمط المحادثة

أنت تعمل بشكل منهجي على حل جميع "اللاءات" وتدفع حارس البوابة حتى يظل يخاطر بربطك بالشخص الذي تحتاجه.

لاحظ نقطتين مهمتين في نمط المحادثة هذا. في نهاية كل رد على الاعتراض، اطلب توصيلك بصانع القرار. عادة لا يتحمل الناس أن يُطلب منهم شيء ما عدة مرات ويستسلمون.

النقطة الثانية هي شرح سبب حاجتك إلى التواصل مع شخص ما. في كتابه الشهير "سيكولوجية التأثير"، يصف روبرت سيالديني تجربة طلب فيها الشخص أولاً تخطي الصف. وفي الحالة الثانية أضاف “دعني أتخطي السطر، لأنأنا حقا بحاجة ". وفي الحالة الثانية، غاب عنه 3 مرات أكثر.

بالطبع، في مثالنا، واجهنا صمولة يصعب كسرها. عادة ما يستسلم الأمناء بعد 1-2 اعتراض. ولكن هناك أصعب منها. يقولون لك فقط لا.

ماذا تفعل إذا كان لا يزال يقال لك "لا"

إذا لم تتمكن من إقناع حارس البوابة بالسماح لك بالمرور أكثر، فيمكنك محاولة "تكوين صداقات" معه.

والتعرف على شخص غريب ليس بالأمر الصعب على الإطلاق. هذا هو الشكل الذي قد يبدو عليه الحوار بعد أربع أو خمس لاءات.

أنت: حسنا أنا أفهمك. بالمناسبة، اسمي ديمتري، أنا مدير المبيعات في شركتنا. ما هو أفضل اسم بالنسبة لك؟

سكرتير: ماريا.

أنت: ماريا، ما هو لقبك؟

سكرتير: مساعد المدير (سكرتير/مساعد).

أنت: ماريا، يرجى تقديم المشورة لي. ما هي أفضل طريقة بالنسبة لي للتعامل مع هذا الوضع؟

بهذه الطريقة البسيطة ستكسب شخصًا إليك. التقيت به وطلبت منه مساعدتك. في هذه الحالة، حتى القلب الحجري سوف يذوب، وسوف تخبرك ماريا نفسها كيف ومع من تحتاج إلى الاتصال.

وبعد ذلك ننتقل إلى الحديث مع نفسه - صاحب القرار.

خطة المحادثة مع صانع القرار

كما ذكرنا سابقًا، فإن مهمة التحدث مع صانع القرار هي تصفية الأشخاص الذين لا يستحقون إضاعة الوقت في الوقت الحالي. للقيام بذلك، نحتاج إما إلى الحصول على "نعم" معقولة أو "لا" معقولة. كلتا النتيجتين سوف تناسبنا بشكل جيد.

حوارنا مع صانع القرار سيكون عبارة عن أربع مراحل:

أداء
سؤال المشاركة
التعامل مع الاعتراضات
إحجز موعد

بعد ذلك، إما أن يقال لنا "لا"، وننتقل بهدوء إلى جهة الاتصال التالية. أو يقولون لنا "نعم"، ونقوم بإدخال زمان ومكان اللقاء في يومياتنا. ودعنا نلقي نظرة على خيارات أنماط المحادثة باستخدام الأمثلة.

المرحلة رقم 1 - العرض

نحتاج هنا فقط إلى ذكر اسمنا واسم شركتنا وشرح سبب اتصالنا. يهتم الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط في المقام الأول بمن نحن وما نحتاجه منه.

لذلك لا تحاول أن تكون ماكرًا وتخدع شخصًا ما. ونتيجة لذلك، سوف تخدع نفسك. على سبيل المثال، أنا منزعج جدًا من مندوبي المبيعات الذين يتصلون بي بحجة إجراء نوع من "الاستطلاع". ليس لدي الكثير من الوقت، أخبرني على الفور بما تريد.

أنت (علمنا الاسم من السكرتير). اسمي ديمتري، وأنا من شركة Peresvet، وأتصل بكم بشأن برنامج جديد لمكافحة الفيروسات لشبكات الشركات.

هذا كل شيء حرفيا. لقد قلت كل شيء على الفور بشكل مباشر وبصراحة. في هذه الحالة قد لا يجيبك المحاور على أي شيء. ونحن بحاجة إلى الحوار. ليس مونولوج. لذلك، ننتقل على الفور إلى المرحلة الثانية.

المرحلة رقم 2 - سؤال المشاركة والتوقف المؤقت

في هذه المرحلة، نحتاج إلى الحصول على رد فعل أساسي على اقتراحنا (في أغلب الأحيان سيكون رد الفعل سلبيا).

أنت

نطرح سؤالاً ونصمت. هذه لحظة مهمة جدًا وصعبة جدًا. معظم الناس جسديًا لا يستطيعون إيقاف أنفسهم مؤقتًا. لأن التوقف هو الضغط. بصمتنا، نجبر الشخص حرفيًا على الرد علينا بشيء ما. ستكون هذه بداية المشاركة في المحادثة.

نقوم بصياغة السؤال على وجه التحديد بحيث تكون الإجابة عليه "مستحيل" هي لا. وبطبيعة الحال، فإن الجواب في أغلب الأحيان سيكون لا. لكن في نفس الوقت سيشعر محاورك نفسه بغرابة الموقف.

يعرضون عليه زيادة مستوى الحماية، لكنه يقول "لا" - لا أريد زيادة أي شيء، دعهم يخترقون أجهزة الكمبيوتر لدينا ويسرقون البيانات. سنخسر عملاء بسبب هذا، وسيتم طردي من منصبي، وسأنهي حياتي تحت السياج وزجاجة تريبل كولونيا في يدي. كل شيء على ما يرام، وأنا راض.

أنت: من فضلك أخبرني، هل أنت مهتم بزيادة مستوى الأمان لشبكة الكمبيوتر لديك؟

صانع القرار

دعه يقول "لا" بصوت عالٍ (التخلي عن كل شيء هو أول رد فعل دفاعي طبيعي للشخص). ولكن لا شعوريا يقول نعم. وهذا أكثر أهمية بالنسبة لنا. وبعد أن تلقينا هذه "لا"، وهي في الواقع "نعم"، ننتقل إلى المرحلة التالية.

المرحلة رقم 3 - إغلاق الاعتراض

هناك عبارة واحدة بسيطة تتغلب على معظم الاعتراضات. وهذا يعني أنه سيشجع الشخص الذي، على الأقل من الناحية النظرية، قد يكون مهتمًا باقتراحك، على الموافقة على مقابلتك.

وإذا كان الشخص لا يريد الموافقة على أي شيء، فهذا يعني أن هذا ليس عميلنا بعد.

صانع القرار: لا، شكرا لك، نحن لسنا مهتمين بهذا الآن.

أنت

هذا كل شيء، هذه العبارة البسيطة تهدئ أولا أركادي بتروفيتش - يقولون، هناك أشخاص آخرون قابلتهم بالفعل، وهم جميعا على قيد الحياة وبصحة جيدة. ثانيا، يشرح الفوائد - تبسيط العمل وخفض التكاليف.

وبعد هذه العبارة لم نعد بحاجة للتوقف. تحتاج إلى الانتقال فورًا إلى المرحلة الأخيرة من المحادثة.

الخطوة رقم 4 – تحديد موعد

من المهم جدًا أن تقترح بنفسك وقتًا محددًا للاجتماع. بهذه الطريقة من المرجح أن يوافق المحاور على مقابلتنا. أي أنه إما سيقبل شروطنا ببساطة، أو سيضع شروطه الخاصة. وهنا ما يبدو وكأنه كل ذلك معا.

أنت: كما تعلم يا أركادي بتروفيتش، أخبرني أشخاص آخرون يعملون في مجالك بنفس الشيء قبل مجيئي وأظهروا لهم كيف يمكن لبرنامجنا أن يبسط عملهم ويقلل التكاليف.

هل يمكن أن نلتقي بك؟ هل يناسبك يوم الأربعاء الساعة الثانية بعد الظهر؟

صانع القرار

وإذا كرر الشخص في هذه الحالة - "لا!" نحن لسنا بحاجة إلى أي شيء، ثم يمكنك أن تهنئ نفسك. لقد تلقيت بالفعل رفضًا مبررًا واحدًا. يبدو أنهم لا يحتاجون حقًا إلى تحسين أي شيء في الوقت الحالي. ثمانية عشر رفضًا آخر والصفقة في جيبك.

لتعزيز ذلك، دعونا مرة أخرى نكتب المخطط الكامل للمحادثة الهاتفية مع صانع القرار.

أنت: مرحبا أركادي بتروفيتش (علمنا الاسم من السكرتير). اسمي ديمتري، أنا من شركة Peresvet، وأتصل بكم بشأن برنامج جديد لمكافحة الفيروسات لشبكات الشركات ( المرحلة 1)

أنت: من فضلك أخبرني، هل أنت مهتم بزيادة مستوى الأمان لشبكة الكمبيوتر لديك؟ ( المرحلة رقم 2 - يوقف…)

صانع القرار: لا، شكرًا لك، لسنا مهتمين بذلك الآن.

أنت: كما تعلم، أركادي بتروفيتش، أخبرني أشخاص آخرون يعملون في مجالك بنفس الشيء قبل مجيئي وأظهروا لهم كيف يمكن لبرنامجنا أن يبسط عملهم ويقلل التكاليف ( المرحلة 3)

هل يمكن أن نلتقي بك؟ هل يناسبك يوم الأربعاء الساعة الثانية بعد الظهر؟ ( المرحلة رقم 4)

صانع القرار: دعونا أفضل يوم الخميس، في الساعة الواحدة بعد الظهر. سآخذ نصف ساعة.

خاتمة

لقد بحثنا في أفضل السبل لتنظيم المحادثة عند إجراء مكالمات باردة. اسمحوا لي أن أذكرك أنك بحاجة إلى تجاوز حارس البوابة والحصول على "رفض معقول" أو "موافقة معقولة" من صانع القرار. الشيء الرئيسي هو عدم الخلط بينه.

لا تنسى تحميل كتابي. هناك أعرض لكم أسرع طريقة من الصفر إلى المليون الأول على الإنترنت (خلاصة من تجربة شخصية أكثر من 10 سنوات =)

صيد سعيد!

اليوم، ومع تطور التقنيات الحديثة، ظهرت العديد من تقنيات البيع الجديدة التي تتيح جذب انتباه العميل إلى المنتجات والاتفاق على التعاون دون مقابلة العميل شخصيًا. كيف يكون هذا ممكنا؟ بفضل ما يسمى "المكالمات الباردة". سوف تتعلم كيفية جعلها أكثر فعالية من هذه المقالة.

تعريف المصطلح

أولا وقبل كل شيء، دعونا نحدد الموضوع الرئيسي لهذه المقالة، دعونا نتعرف على معنى "الاتصال البارد". هذه هي المحادثات الهاتفية التي يبدأها بائع الخدمة. وفي هذه الحالة، يتم الاتصال دون اتفاق مسبق. الهدف الرئيسي من طريقة التفاوض هذه هو العثور على عملاء جدد، وكذلك المشترين المحتملين، في أقصر وقت ممكن.

ومن الجدير بالذكر أن "الاتصال البارد" ليس من اختصاص الشركات التجارية فقط. يمكن استخدام هذه التقنية من قبل أي مؤسسة، بغض النظر عما إذا كانت تبيع سلعًا أو تقدم أي خدمات.

بعض الدول تحظر الاتصال البارد. ويرجع ذلك إلى الخطأ المتكرر لبعض العروض، وكذلك التدخل في عمل الأشخاص الذين يشعرون بالملل من مديري المبيعات.

على الرغم من أن المعلومات التي تقدمها الشركات التجارية ليست دائمًا ذات صلة بأولئك الذين يتم الاتصال بهم، إلا أن "الاتصال البارد" اليوم يعد أحد أكثر الطرق شيوعًا والأهم من ذلك فعالية.

قاعدة بيانات الشركة

أول مكان لبدء العمل على المكالمات الباردة هو تجميع قاعدة بيانات حديثة وموثوقة للعملاء المحتملين، اعتمادًا على الخدمات التي تقدمها الشركة التي تبدأ المفاوضات. للقيام بذلك، يمكنك استخدام البرامج القياسية المثبتة على كل جهاز كمبيوتر.

في رأس الجدول، يجب عليك الإشارة إلى اسم الشركة وبريدها الإلكتروني ورقم هاتفها وشخص الاتصال والمدير الذي أجرى المكالمة وتاريخ المفاوضات.

"الاتصال البارد" المباشر هو المرحلة التالية من العمل. يجب إدخال نتائج المفاوضات في قاعدة بيانات تم تجميعها مسبقًا. لذلك، تحتاج إلى إنشاء عمود منفصل يسمى "التعليق" وإدخال معلومات حول كل مكالمة هناك.

إن جذب العملاء من خلال "المكالمات الباردة" يعني التحديث المستمر لقاعدة بيانات العملاء المحتملين. فقط في هذه الحالة سوف تجلب المحادثات الهاتفية الطلبات إلى الشركة. لتوسيع قائمة العملاء الخاصة بك، يمكنك ببساطة العثور على المواقع الإلكترونية لمختلف الشركات والمؤسسات في المدينة والمنطقة ومعرفة أرقام هواتفهم والبريد الإلكتروني الخاص بهم. يجب على مدير المبيعات بالضرورة إدخال نتيجة المفاوضات في قاعدة البيانات، وكذلك ملاحظة أنه أرسل عرضًا تجاريًا للعملاء المهتمين.

تجربة الاتصال

"الاتصال البارد" هو العمل اليومي لمديري المبيعات. من أجل تنفيذها بشكل أكثر فعالية وإبرام العقود الحقيقية لاحقًا، تحتاج إلى ممارسة وتطوير مهارة المفاوضات الهاتفية باستمرار. يتعلم الموظفون الذين يتصلون باستمرار بالعملاء المحتملين كيفية الإجابة على أسئلة العملاء المعقدة، وكذلك التوصل إلى استراتيجية المبيعات الأكثر نجاحًا.

إذا أخذت فترات راحة طويلة، يتم فقدان المهارة، ويبدأ المتخصصون في الشعور ببعض عدم اليقين وحتى الإحراج، مما يقلل بشكل كبير من فعالية التقنية المعنية.

إن "المكالمات الباردة" الصحيحة، أي تلك التي تؤدي إلى إبرام العقود ومزيد من التعاون مع العملاء، مفيدة بشكل خاص للأشخاص الذين يتواصلون بشكل طبيعي مع موهبة الإقناع. ومع ذلك، فإن معظم العاملين في المبيعات ليس لديهم هذه المواهب الطبيعية. بديل قدرات التفاوض الفطرية هو الاجتهاد والكفاءة، والأهم من ذلك، الرغبة في العثور على عميل وإبرام اتفاق معه.

استدعاء البرنامج النصي

من الصعب بشكل خاص على مديري المبيعات المبتدئين التفاوض مع العملاء المحتملين. بسبب نقص الخبرة، يبدأ المهنيون الشباب في الشعور بالتوتر ولا يفكرون في مدى إقناع خطابهم، ولكن في عدم قول شيء غبي أو ارتكاب خطأ باسم شركتهم الخاصة. لتجنب مثل هذه الحوادث، من الضروري التعامل بكفاءة مع تنظيم المحادثات الهاتفية.

يجب أن يبدأ العمل مع "الاتصال البارد" بإعداد نص، أي تسجيل خطابك على الورق. سيسمح هذا الإعداد للمدير بعدم التفكير فيما سيقوله في الثانية التالية، ولكن التركيز على تجويده، على الخدمات والسلع التي يقدمها. وهذا سيجعل المبيعات أكثر فعالية، لأن الصوت الواثق للمتخصص يلهم ثقة العميل ويزيد من احتمالية إبرام العقد.

تجدر الإشارة إلى أن "الاتصال البارد" هو أسلوب تفاوض لا يمكن التنبؤ به، حيث قد يكون لدى العملاء مجموعة متنوعة من الأسئلة حول السلع والخدمات التي يقدمها المدير. بالإضافة إلى ذلك، فإن الشركات الموجودة في قاعدة البيانات قد لا تحتاج إلى المنتجات التي يقترحها عليها أخصائي المبيعات. وفي هذا الصدد، غالبا ما يرفع ممثلوهم أصواتهم على المتصل ويظهرون انزعاجهم بكل طريقة ممكنة. لا ينبغي للمدير أن يأخذ الإجابات غير المهذبة على محمل الجد، ويجب عليه أيضًا التفكير في رد فعله على رفض العملاء للسلع والخدمات المقدمة.

موقف المدير

يعرف أي مدير ذو خبرة ما يعنيه "الاتصال البارد" وكيف تسير المفاوضات عندما يكون العملاء المحتملون في حالة معنوية عالية. تحدث مثل هذه الفترات قبل العطلات، وأيضًا عندما يتطلع الناس إلى عطلات نهاية الأسبوع أو الإجازات. في هذا الوقت، يكون المتخصص أسهل في بيع البضائع أو الخدمات، لأن العميل، حتى لو لم يوافق على المقترحات وغير مهتم بها، سيستمع على الأقل إلى المدير دون أعصاب وعدوانية غير ضرورية.

إذا اتصل أحد الموظفين بالمشتركين من قاعدة البيانات في أيام الأسبوع العادية، فيجب عليه التزام الهدوء في أي موقف وعدم الرد على الوقاحة المحتملة للمحاور. من المهم أن تتذكر أن مزاج المدير يلعب دورًا مهمًا للغاية في المفاوضات ويساعد على التأثير على العميل بالطريقة الصحيحة.

ردود على الرفض

تتضمن تقنية "الاتصال البارد" عبر الهاتف حالات رفض، وهو ما يخشاه أي متخصص. انها في الواقع ليست مخيفة. يعرف أي مدير ذو خبرة أن المحاور ليس لديه طرق عديدة للاعتراض على عرض السلع والخدمات. لا يوجد سوى ستة أو سبعة خيارات محتملة للفشل. يحتاج كل واحد منهم إلى العمل حتى لا يتم الخلط بينه وبين المحادثة.

على سبيل المثال، إذا أجاب المحاور بأنه مشغول ولا يستطيع التحدث الآن، عليك أن تسأل متى سيكون مناسبا له لمواصلة المحادثة. لا يجب أن تقول وداعًا وتغلق الخط، لأن المكالمة في هذه الحالة تعتبر عديمة الفائدة على الإطلاق.

كما قد يقول ممثل الشركة إنه غير مهتم باقتراح المدير. ثم من الضروري إقناع المحاور بأنه لم يسمع بعد أي مقترحات محددة ولم يتمكن من تقييم فوائد التعاون. إذا لم يغلق الشخص الخط واستمع إلى الشرح حتى النهاية، فإن فرصة إبرام العقد نتيجة للمفاوضات تزيد عدة مرات.

الانطباع الأول

الانطباع الأول الذي يتركه محاورك يمكن أن يساعدك إما في إبرام اتفاق أو في إفساد كل شيء. هذا هو ما تقوم عليه المكالمات الباردة. تفترض تقنية المبيعات عبر الهاتف أن المدير يجب أن يصبح محاورًا مثيرًا للاهتمام للعميل، وهو صديق يريد المساعدة في شيء ما، وليس فقط كسب المال من العقد المبرم.

ومن المهم عدم طرح أسئلة على ممثل الشركة قد تسبب رد فعل سلبي. على سبيل المثال، لا ينبغي أن تسأل: "هل لديك السلطة الكافية لتقرر ما يهم شركتك وما لا يهم؟" في هذه الحالة، لا يمكن أن يكون هناك شك في مواصلة المحادثة، ناهيك عن التوقيع على اتفاق ومزيد من التعاون.

كيف تجذب انتباه محاورك

أولاً، ليست هناك حاجة لطرح سؤال مباشر منذ بداية المحادثة يتعلق بشكل مباشر بسبب المكالمة. إذا سأل المدير على الفور: "هل أنت مهتم بما نقدمه؟"، سيجيب العميل بالنفي في 90% من الحالات، وهذا سينهي المفاوضات.

بالطبع الهدف الرئيسي للمتخصص هو بيع الخدمات. ستكون "المكالمات الباردة" طريقة فعالة حقًا لإبرام العقود إذا قمت بإشراك العميل في محادثة وعرضت عليه خدمات شركتك بطريقة ودية وغير مزعجة.

إذا لم يكن العميل مهتمًا بما يتحدث عنه المشغل، فمن الضروري معرفة سبب تفضيل المحاور لاستخدام خدمات أو منتجات الشركات الأخرى. ستساعد هذه المعلومات المدير على ضبط ردوده على الاعتراضات وإجراء المكالمات الباردة بشكل أكثر نجاحًا في المستقبل.

كيفية بيع الاجتماع

يجب على كل متخصص في المبيعات أن يتذكر أن التحدث عبر الهاتف لا يلزم المحاور بأي شيء، حتى لو كان مهتمًا بعرض المدير. لهذا السبب تحتاج إلى إقناع العميل بالالتقاء ومناقشة كل شيء بمزيد من التفصيل. إذا وافق العميل المحتمل على إجراء محادثة عمل مع موظف في شركة تقدم السلع والخدمات، فمن المؤكد تقريبًا أن هذا يضمن نتيجة ناجحة للمفاوضات وإبرام العقد.

لجعل الاتصال البارد فعالاً حقًا، عليك اتباع بعض القواعد. أولاً، عليك أن تعبر عن نفسك بعبارات واضحة وموجزة. سيؤدي هذا إلى جعل الخطاب أكثر طبيعية ولن يسمح للمحاور بالاعتقاد بأن المدير يتحدث وفقًا لقالب باستخدام الصيغ المحفوظة. ثانياً، من الضروري "بيع" الاجتماع حتى تكون المفاوضات أكثر نجاحاً. ثالثا، يجب أن تكون واثقا عند إجراء مكالمة، ومن ثم ستؤتي المبيعات عبر الهاتف ثمارها بالتأكيد.