الاعتراضات في التجارة عدة قواعد أساسية للتعامل بكفاءة مع الاعتراضات. فني معالجة الاعتراضات "يعمل بالفعل مع الآخرين"

• 1 ج المحاسبة
• معسكر القاعدة
• تريلو
• موقع YouTube

غالبًا ما يواجه رواد الأعمال ومديرو المبيعات اعتراضات من العميل. المقاومة هي رد فعل غير واعي لغزو المساحة الشخصية. في كثير من الأحيان، لا يفكر العملاء حتى في عباراتهم، ولكنهم يتفاعلون بشكل عفوي. وهنا عليك أن تفهم أن التعليقات النقدية في كثير من الأحيان لا تعني الرفض، ولكنها تخفي الرغبة في الحصول على مزيد من المعلومات حول المنتج أو الخدمة. تحدث مدرب الأعمال فلاديمير ياكوبا في عموده عن كيفية العمل بكفاءة مع اعتراضات العملاء.

36 عامًا، رجل أعمال، مدرب أعمال، خبير في الموارد البشرية، مؤسس ومالك العديد من الشركات (Tom Hunt, Business Realty, CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). التعليم: جامعة ولاية نيجني نوفغورود (تخصصات في الاقتصاد والفقه)، المدرسة العليا للاقتصاد (إدارة الموارد البشرية). مؤلف العديد من الكتب والأفلام التدريبية حول القيادة والمبيعات والموارد البشرية. مضيف البرنامج التلفزيوني "Personnel Decide"، مشارك في برنامج الواقع "مرشح مع فلاديمير بوتانين" على قناة TNT.

لا يمكنك الجدال، لا يمكنك الموافقة

يجب تعلم ثقافة التواصل مع العملاء. لكن الدورات التدريبية والدورات المختلفة لن تكون فعالة إذا لم تستخدم معرفتك عمليًا وتجرب طرقًا جديدة للتفاعل. لا ينبغي أن تكون الأخطاء المحتملة مخيفة، فأنت بحاجة إلى الاستماع إليها من أجل صقل مهاراتك والارتقاء بها إلى مستوى جديد.

يجب أن يكون مندوب المبيعات مستعدًا لمقاومة العميل حتى يتمكن من العثور على الكلمات المناسبة للإجابة عليها في الوقت المناسب. يوجد أشخاص غير راضين ومشكوك فيهم في أي جمهور، لكن هذا يثبت فقط اهتمامهم بالخدمة. إن محاولة إقناع خصمك بلطف أو الدخول في نقاش معه لا معنى لها. لن يؤدي النزاع إلا إلى إثارة تطور الصراع، الأمر الذي سيؤدي إلى خسارة عميل محتمل، وبالتالي الربح. لذلك، عليك أن تتفق مع المشتري، ولكن افعل ذلك بحيث يتحول ما يقال في النهاية إلى فائدة مباشرة للبائع.

ومن المهم أن نأخذ أي اعتراض على محمل الجد، بغض النظر عن محتواه وشكل التعبير عنه. عليك أن تحاول فهم الدوافع الحقيقية للمشتري وينصح بعدم التأخر في الرد. التوقف لفترة طويلة في المحادثة سيجعل العميل يعتقد أن البائع ليس لديه ما يقوله لصالح المنتج المعروض. لا تمنح المشتري وقتًا لعملية تفكير عميق. ومن ثم سيجد بالتأكيد حجة مقنعة أخرى لرفض الصفقة.

دعونا نتناول بعض النقاط المهمة. قد تكون الاعتراضات من المشتري:

خطأ شنيع:إن التغلب عليها لا يؤدي إلا إلى ظهور شكوك جديدة، والتأدب فقط هو الذي يمنع العميل من الإعلان بشكل مباشر عن إحجامه الكامل عن الشراء؛

حقيقي: إذا تمكنت من هزيمتهم، فسيتم إبرام الصفقة.

إن التعامل مع الاعتراضات يعتمد دائمًا على الفهم والقرائن. في الحوار مع العميل، من الضروري استخدام كل من هذه المكونات. إذا تحدث البائع بجمل كاملة، فإن المشتري لديه الفرصة لقصفه بالأسئلة. لكي لا تفقد المركز المهيمن في المحادثة و"تجذب" انتباه العميل، يجب على المدير دائمًا إضافة سؤال إلى عبارته. وهذا بالتأكيد سوف يصرف الشخص عن الأفكار غير الضرورية، بل ويربكه، حتى أنه قد ينسى ما أراد قوله. بعد كل شيء، الآن سيتعين عليه الإجابة أولا، وعندها فقط التعبير عن رأيه.

ليست هناك حاجة للخوف من الرفض من العميل. من المهم أن تحافظ على انتباهه حتى تتمكن من مواصلة المحادثة بأي ثمن.

كيفية إثارة اهتمام العميل

يفهم البائع المختص أنه سيتعين عليه التعامل مع مشترين أذكياء ومدروسين. جميع العملاء تقريبًا على دراية بالحيل النموذجية، واليوم أصبحت هذه الأساليب غير فعالة وفي بعض الأحيان لا تعمل ببساطة. يمكن تحقيق نتائج حقيقية باستخدام تقنيات غير قياسية:

1. استمع جيدًا لاعتراضات العميل، مع توضيح أن رأيه مثير للاهتمام ومهم للغاية. لا يهم إذا كانت وجهات نظر المشتري والبائع لا تتطابق. مهمة الأخير هي تخليص العميل من كل الشكوك. استخدم العواطف، قم بتغيير التجويد، دع العميل يشعر أنك مهتم به.

2. يجب أن يكون البائع قادراً على استخدام أسئلة وعناصر ألفاظ الخصم في كلامهسيسمح هذا للناس بالتحدث بنفس اللغة، مما يؤدي عادة إلى التفاهم المتبادل.

3. يجدر أن نطلب من المتشكك ليس فقط التعبير عن المشكلة، ولكن أيضًا التحدث علنًا عن حلها. لا شيء يجمع الناس معًا أكثر من القيام بشيء مشترك. سيساعد هذا في سد الفجوات في معرفتك في المستقبل.

4. لا يمكنك استخدام عبارات الاعتراض التي قدمها المشتري في خطابك.. سيؤدي هذا إلى زرع المزيد من الشكوك، وبالتالي ليست هناك حاجة لمنح العميل أداة لرفض الشراء بشكل مباشر.

5. عليك أن تتفق مع حجج المشتري. التهيج وعدم اليقين ليسا أفضل مساعدين للبائع. لا ينبغي للمدير أن يعترض على حقيقة أن سعر المنتج مرتفع، ولكن ببساطة تبرير ذلك بالخصائص الإيجابية للمنتج.

6. يمكنك أن تصل بكل حجج خصمك إلى درجة السخافة، وتسحقها بعبارات أقوى. أكد على شعبية العلامة التجارية، وقدم دليلاً على بحث حقيقي، وأخبر المزيد عن التكاليف والعوامل الأخرى التي تؤثر على الأسعار.

7. اكسب ثقة العميل من خلال إظهار انفتاحكأكد أنك تفهم شكوكه ومستعد لمساعدته على فهم جوهر المشكلة.

8. لا تنسى العبارات الانتقالية. سوف يساعدون في جذب انتباه العميل ومواصلة المحادثة.

9. لا تستخدم كلمة "غالي" في حديثك.، فلها تأثير سلبي على الجميع. حاول استخدام عبارات مزخرفة عامة.

10. وفي حالات استثنائية، يمكن بل ويجب مقاطعة المشتري. إذا انحرف العميل كثيرًا عن المحادثة، فإن طرح السؤال الصحيح سيساعده على إعادته إلى الموضوع.

في المحادثة، يجب أن تتذكر دائما أنه لا ينبغي ترك سؤال عميل واحد دون إجابة، حتى لو كان المشتري مهتما بأشياء غير ضرورية أو سخيفة تماما.

من المهارة المفيدة جدًا أن تتعلم توقع الاعتراضات من الجمهور.. بهذه الطريقة يمكنك بناء استراتيجية تفاعل إضافية مسبقًا.

إذا كان المشتري لا يزال لديه بعض الشكوك عند إبرام الصفقة، فيمكنك محاولة إيجاد حل وسط، وتقديم بعض التنازلات، والتحدث عن الخصومات والهدايا. كل هذا حافز جيد جدًا للشراء.

نحن نعمل على المهارات العملية

يمكن تقسيم جميع اعتراضات المشتري إلى عدة فئات. مهما كانت الإجابة، ليست هناك حاجة للإصرار بوقاحة على إجابتك. حاول مواصلة المحادثة بلطف وبشكل غير ملحوظ واتبعها في الاتجاه الصحيح. للحصول على فهم أفضل، دعونا نلقي نظرة على بعض المواقف النموذجية.

"انا لا احتاج اي شي"

إذا رفض العميل العرض بشكل قاطع، استخدم أحد الخيارات:

لنفترض أنك لا تقصد الشراء الفوري وأن الأمر مجرد مسألة وجهة نظر. ففي النهاية، لا أحد يعرف ما قد يحتاجه خلال أسبوع أو شهر.

أكد أنك تريد فقط أن تجعله يواكب السرعة.

الخطوط العريضة الملونة لآفاق الشراء.

اسأل العميل بصراحة ما الذي قد يجعله ينظر إلى المنتج بالضبط.

"لا يوجد نقود"

إذا قال العميل أنه لا يملك الأموال اللازمة للشراء، فمن المفيد تجربة الخيارات التالية:

أوافق، مع التأكيد على أنه لا يوجد مال لأنه يتعين على العميل أن يدفع مبالغ زائدة عند استخدام خدمات الموردين الآخرين.

حول المحادثة إلى جودة المنتج، قائلًا إنه يمكن دائمًا التفاوض على السعر.

افترض أن الوضع يمكن أن يتغير دائمًا، وأن الأموال ستظهر غدًا، وسيعرف المشتري بالفعل من سيشتري البضائع.

ذكّر أن الأموال متاحة دائمًا عندما تكون هناك حاجة ملحة لشيء ما. تقديم شروط الدفع الأخرى.

"غالي جدا"

تقريبا جميع المشترين يشكون من ارتفاع الأسعار. ومهمة البائع هي تقديم المنتج بشكل صحيح مقدمًا. إذا لم يساعدك هذا، فاتبع طريقة أخرى:

اسأل عن مدى تقدير المشتري للعنصر. توافق على أن السعر حزين بعض الشيء، ثم اشرح بالتفصيل كيفية تشكيله.

ذكّر العميل بأن كل شخص قد اشترى شيئًا ما بأكثر مما توقعه وكان سعيدًا. شارك قصتك الشخصية.

لنفترض أنك حددت سعر التجزئة وأنك مستعد لمناقشة شروط أكثر ملاءمة.

ذكّر أنه يمكن بيع العنصر الذي تم شراؤه خلال عام دون أي خسارة تقريبًا في السعر أو حتى تحقيق ربح.

"أنا أعمل مع مورد آخر"

إذا كان العميل يتعاون بالفعل مع شخص ما، فاشرح له ما يلي:

لا يوجد ما يمنعك من البدء في العمل مع طرف مقابل جديد. ربما سيكون أكثر ارتياحًا للتعاون الجديد في المستقبل.

من الملائم دائمًا العمل مع اثنين من الموردين، حيث تقوم العديد من الشركات ذات السمعة الطيبة بهذا اليوم.

اقتراحك هو منظور للمستقبل. لماذا لا نفكر في شروط أخرى للصفقة، لماذا نتخلى عن الفوائد الواضحة؟

لا تتسرع في الإجابة. حاولوا معًا تحليل عمل المشتري مع مورد آخر. اجعل العميل يفكر في الشروط التي سيقدمها شريكه إذا علم باجتماعك.

"سأفكر"

وهذا يدل على أن المشتري لا يزال غير متأكد من قراره. أوضح أنك تقبل إجابته، ثم ابدأ في إقناعه بلطف:

ابدأ بالتحدث بصراحة، قل أنك تستخدم هذا المنتج بنفسك. لا تنس أن تذكر التضخم، وألمح إلى أن التفكير لفترة طويلة أمر محفوف بالمخاطر.

اكتشف ما يربك العميل بالضبط. أخبره أنه على حق وأنك بحاجة إلى أخذ قسط من الراحة، فقط قم بإجراء اجتماع جديد على الفور في المستقبل القريب.

أقترح البدء بالحد الأدنى لكمية الطلب وعقد مؤقت.

التأكيد على أن شروط التعاون قد تتغير غدا. عندما يكون العميل جاهزًا لتقديم طلب، فقد لا تكون الصفقة مربحة جدًا

ملاحظة.

بعد ضبط أداء المبيعات الناجح، سيتعين على المدير التغلب تماما على الإحراج عند التواصل مع المشتري. وحتى لا تبدو مزعجًا للغاية، فأنت بحاجة إلى ممارسة مهاراتك واستخدام تقنيات التواصل الجديدة.

يوم جيد أيها القراء الأعزاء! لقد كتبت مؤخرًا عن العمل في التسويق الشبكي وذكرت أن الجانب السلبي الوحيد هو أنك ستواجه الرفض غالبًا. سأخبرك اليوم بكيفية التعامل مع اعتراضات العميل على وجه التحديد، والمبادئ والتقنيات الأساسية، والعبارات التي يجب استخدامها وكيفية الرد على مجموعة واسعة من التعليقات السلبية التي غالبًا ما تحير المدير. ستتم مناقشة التقنيات والمبادئ الأساسية باستخدام أمثلة بسيطة من الحياة الواقعية.

من هذه المقالة سوف تتعلم:

أولًا: ما لا يجب فعله!

أتفاوض كل يوم مع العملاء، وأحيانًا مع عملاءي، ولكن في كثير من الأحيان مع عملاء عملائي، لفهم التقنيات التي تعمل، واختبار شيء جديد، وفي النهاية، اختبار قوة القديم. أثناء المفاوضات، كثيرا ما أسمع اعتراضات من العملاء. هناك الكثير من الاعتراضات! ومنذ حوالي ست أو سبع سنوات، عندما كنت قد بدأت للتو العمل في المبيعات النشطة، كان هذا التردد في الاستماع إلي محيرًا، ولم أكن أعرف ماذا أفعل. فرفضوني، وكنت في حيرة من أمري، ولم أعرف ماذا أقول، وأحيانًا كنت أبقى صامتًا على الهاتف، وأحيانًا كنت أقول بعض الأشياء السخيفة. يقولون لي مثلا:

- نحن لسنا مهتمين بأي شيء، ولسنا بحاجة إلى أي شيء!

أتكلم:

- لا يوجد شيء مثير للاهتمام... ربما ستظل مهتمًا؟

إجابة:

- نعم يا فتاة، نحن لسنا مهتمين بأي شيء! شكرًا لك! مع السلامة!

حاولت مواصلة المحادثة بطريقة ما:

- انتظر انتظر! ربما... دعني أرسل لك الكتالوج عبر البريد الإلكتروني؟ ينظر…

يقولون:

- نعم، أرسله، سنرى. مع السلامة! - وأغلق الخط.

لم أسمع أي أخبار أخرى منهم، كنت خائفًا من معاودة الاتصال لأنني لم أعرف ماذا أقول، لقد رفضوني بالفعل. أو عندما سمعت الاعتراض: “سأفكر في الأمر/سنفكر فيه”، كنت أيضًا في حيرة من أمري، ولم أعرف ماذا أقول:

- بالطبع، تعتقد، شكرا لك على وقتك! أو ربما هناك شيء لا يناسبك؟ ما الذي ستفكر فيه؟ - وقال سخافات مماثلة، والتي أدت إلى لا شيء، وفي أغلب الأحيان لا تفسد العلاقات مع العملاء.

دعونا نتخيل مستوى الإثارة لدى شخص ما كمقياس من 0 إلى 10. مدير مبيعات، مبتدئ، جاء للتو للعمل في الشركة. يلتقط الهاتف ويتصل ويسمع رد فعل سلبي من العملاء، ويخرج قلقه بمقدار 9-10 نقاط. لا يعرف ماذا يجيب، وحتى لو كان قد أعد عبارات من قبل، فقد شرحوا له كيفية التعامل مع الاعتراضات، فسيظل ينسى كل شيء، أو يجيب بطريقة خاطئة، لأنه خائف، لم يتوقع الرفض ظن أنه سيتصل الآن وسيشترون منه شيئًا دون أي مشاكل ولن يحدث شيء سيء. وعلى الطرف الآخر من خط الهاتف يقولون له:

- لا نحتاج إلى أي شيء، نحن نعمل بالفعل مع شخص ما، شكرًا لك، وداعًا!

هذا كل شيء، لقد كان في حيرة من أمره. ولكن، إذا كنت مستعدًا للاعتراضات، إذا كنت ترى أن المفاوضات مع العملاء، بما في ذلك العملاء الجدد، مجال حيث سيكون هناك رفض بالتأكيد، فإن مستوى القلق لديك ينخفض ​​إلى القاعدة، 1-2، وربما 5. وأنت مستعد بالنسبة لهذه الاعتراضات، فإنك تدرك أنه سيتم الاستماع إليها، وقد قمت بإعداد عبارات واضحة لما ستقوله من أجل معالجة هذا الرد السلبي.

مقدمة

لقد تم اختبار هذه الكلمات في مختلف المجالات وتعمل دون فشل. قبل أن أكتب لك عبارات محددة، سأشرح بشكل عام كيفية الرد على الرفض، حتى تعرف لماذا من الأفضل نطق هذه الكلمات. ما قرأته على الأرجح في الكتب وشاهدته في دورات الفيديو ربما لا ينطبق الآن. يتعلق الأمر برفض "القتال". لماذا لا يعملون؟

تخيل أن هناك شركة ضخمة يرغب الجميع في العمل معها، وفي كل ساعة يحاول مجموعة من مندوبي المبيعات الوصول إلى هذه الشركة. وهل تعتقد أن المديرين الذين يتصلون قد حضروا أي تدريب على المبيعات أو قرأوا مقالات أو كتب أو درسوا أي دورات فيديو؟ على الأرجح، قام أحدهم بدراسة هذه القضايا وفهم كيفية التعامل مع إحجام العميل عن التعاون أو حتى مجرد الاستماع إلى الاقتراح. وعندما يرفض موظفو هذه المؤسسة، فإنهم يفهمون أيضًا كيف يحاول البائعون التحايل على اعتراضاتهم، وبالتالي موظفو الشركة: الأمناء والإدارة - كل من يتخذ القرارات قد اكتسب بالفعل حصانة بشأن كيفية الرد لمعالجة الفشل. وبالتالي، فإن تلك الأساليب التي أثرت عليهم بالفعل عشرات ومئات المرات لم تعد فعالة. وفي ضوء ذلك، لا بد من كسر النمط، للقيام بشيء لا يتوقعه الخصم. هو الأهم.

التعامل مع الاعتراض "لسنا مهتمين بهذا، لا نحتاج إلى أي شيء"

لنبدأ بالرفض الأكثر شيوعًا، والذي يظهر في بداية المحادثة: "نحن لسنا مهتمين بهذا، لا نحتاج إلى أي شيء". تبدأ في العرض، ثم ينشأ هذا الاعتراض كعائق أمام مزيد من التواصل. هدفك هو إقامة اتصال من أجل الانتقال إلى تحديد الاحتياجات، والبدء من احتياجاتهم، والانتقال إلى تقديم خدمتك أو منتجك. ولكن قبل تحديد الحاجة، تحتاج إلى تقديم عرض تقديمي أولي لجذب العميل. أهم شيء عندما تسمع هذا الرفض هو الانتقال إلى الأسئلة.

دعونا نلقي نظرة على 4 تقنيات لمعالجة الاعتراض "لسنا مهتمين بهذا".

الخروج إلى الحوار

- كيف أنت غير مهتم؟ انتظر لحظة، انتظر لحظة، ربما أخطأت في فهم الأمر! الآن سأشرح لك الجوهر مرة أخرى، وبعد ذلك ستقرر مدى اهتمامك به. بخير؟

لم يتوقع العميل أن يكون رد فعلك مؤلمًا جدًا.

- كيف ذلك، ليست مثيرة للاهتمام؟ لا تغلق الخط، لقد أسأت فهمي، ربما لم يكن هذا ما كنت تعتقده؟

وفي هذا السياق، هدفك الأساسي هو ربطه بالحوار، حتى يتمكن من التواصل معك، ومن ثم، شيئًا فشيئًا، كلمة كلمة، تنتقل إلى المراحل التالية.

إذا لم تنجح هذه التقنية معك، يمكنك تجربة تقنية أخرى.

"بالضبط لك"

- نحن لسنا مهتمين بهذا.

- نعم، نعم، ولكنني اتصلت بشركتك لأنك تنتج أجهزة الكمبيوتر. إنه كذلك؟

- نعم فعلنا.

— خدمتنا تستهدف على وجه التحديد المؤسسات التي تنتج أجهزة الكمبيوتر، ومع وجود درجة عالية جدًا من الاحتمال، ستكون خدمتنا محل اهتمامك. اسمحوا لي أن أصف ماذا وكيف، ويمكنك أن تقرر ما إذا كنت لا تحتاج إليه حقًا. بخير؟

قد يوافق هذا العميل. أسمي هذه الطريقة "بالضبط من أجلك"، أي أنك تُظهر أن الخدمة تستهدف هذا العميل على وجه التحديد، وأنه سيكون مهتمًا على الأرجح.

"ووافق الآخرون"

- نحن لسنا مهتمين بهذا!

- بالطبع، ليس مثيراً للاهتمام! في الشهر الماضي، أجابتني حوالي اثنتي عشرة شركة بنفس الشيء تمامًا، وقد أبرمت ثلاث منها هذا الأسبوع بالفعل اتفاقية توريد معنا. لا أريد أن أضيع وقتي أو وقتك. الآن سأخبرك بسرعة بجوهر الاقتراح، وسوف تفكر في مدى حاجتك إليه.

- تعال.

يسمع العميل المحتمل أن شخصًا ما لم يرغب في الحصول على خدمة أو منتج في البداية، لكنه وافق بعد ذلك، فربما يستحق الأمر الاستماع وإيلاء القليل من الاهتمام.

"أنا أفهمك"

"نعم، أفهم جيدًا أنني لست أول شخص يقدم لك شيئًا هذه الأيام، أفهم أنك لا تريد الاستماع إلى شخص يحاول أن يبيع لك شيئًا ما في الوقت الحالي." لذلك، الآن سأخبرك في دقيقة واحدة ما هي الفوائد التي يمكن أن يجلبها هذا المنتج، وسأطرح بضعة أسئلة توضيحية أخرى، وهناك سنقرر ما إذا كان بإمكاننا أن نكون مفيدين لبعضنا البعض، وسوف تحدد ما إذا كنت غير مهتم حقًا . بخير؟

لقد قمت بتجربة مئات الأساليب للتعامل مع هذا الفشل وأثبتت هذه الأساليب الأربعة أنها أفضل بكثير من غيرها. من المهم عدم بيع أي شيء على الفور، وعدم دفع أي شيء.

هناك احتمال أن تتمكن من دعوة عميل محتمل إلى اجتماع بعد معالجة هذا الرفض، لكنني لا أوصي بذلك، لأنني اختبرت هذا الاحتمال وهو منخفض جدًا. ربما سأكتب في المستقبل مقالًا سأشرح فيه بالتفصيل كيفية دعوة العميل بشكل صحيح إلى اجتماع، لكن هذا ليس ما أتحدث عنه الآن. لقد قمنا بمعالجة الرفض "نحن مهتمون بهذا، ولسنا بحاجة إليه"، وإذا جاز التعبير، أجبنا على الأسئلة وبيعنا الوقت. الآن لدينا فرصة ووقت إضافيين لجذب العميل ودعوته إلى اجتماع لإثارة اهتمامه بمنتجاتنا.

طرق الوصول إلى متخذ القرار

غالبًا ما يحدث أن الاعتراض، وخاصة "نحن لسنا مهتمين"، لا يُقال من قبل الشخص الذي يتخذ القرار، وليس من قبل الشخص المسؤول حقًا عن توريد المنتجات أو شراء الخدمة الخاصة بك، ولكن من قبل السكرتير، وهو نوع من حارس البوابة، الفتاة التي تجلس لإيقاف هؤلاء البائعين، تلتقط الهاتف وتقول:

- نحن لسنا بحاجة إلى أي شيء! مع السلامة! إرسال كل شيء عن طريق البريد الإلكتروني! مع السلامة! مع السلامة! - والفتاة تغلق الخط.

أنت بحاجة إلى تجاوز حارس البوابة بطريقة أو بأخرى. أي أن التقنيات السابقة تهدف في المقام الأول إلى معالجة اعتراض متخذ القرار. هذا لا يعمل مع السكرتيرة. لا تحتاج إلى القيام بذلك لأنك سوف ينتهي بك الأمر إلى طريق مسدود. سيتم ببساطة اختراقك حتى الموت.

• الآن سأخبرك بطريقة واحدة لكيفية تجاوز "حارس البوابة"، والتي تعمل باحتمالية عالية جدًا. أنت تتصل بالشركة:

- مساء الخير! هل أناتولي أنتونوفيتش في مكانه؟ لم يغادر؟

يجيب السكرتير:

- في المنطقة...

- التبديل، من فضلك!

ويبدلونك.

• أو، على سبيل المثال، إذا كنت لا تعرف اسم المخرج:

- مساء الخير! هل المدير موجود؟ هل غادر هناك بعد؟

وعلى الطرف الآخر من الخط:

- لم أغادر بعد..

أنت هناك:

— التليفون لا يلتقط الموبايل، لا أعرف كيف أتصل به، يرجى تغييره!

مرة واحدة، ويتم تبديلك. لن أشرح لماذا تعمل هذه التقنية، لكنها تعمل بشكل جيد للغاية.

مبادئ منع حدوث الفشل

أعتقد أنه من الأفضل منع الاعتراض بدلاً من التعامل معه لاحقًا. في اللحظة التي تحدث فيها الاستجابة السلبية، تحتاج بالفعل إلى منعها قبل أن تبدأ.

سأصف هنا طريقتين حول كيفية القيام بذلك.

1. الشركة التي تبيع مادة مضادة للتجمد (سائل في التهوية يشارك في عمليات مختلفة) لنظام التهوية في المراكز التجارية يجب بيعها إلى كبير المهندسين.

عندما يأتي اتصال إلى كبير المهندسين، يقولون شيئا من هذا القبيل:

- مساء الخير! أتصل بشأن المبنى الخاص بك، مركز الأعمال، في شارع موسكوفسكايا. هل بنيتك في عام 2008؟

- نعم 2008 فماذا في ذلك؟

"الأمر فقط أنه معرض لخطر إتلاف نظام التهوية، ونحن بحاجة إلى أخذ عينة من السائل للتأكد من ذلك." غدا سنكون في منطقتك خلال النهار. يمكننا القيادة. هل ستكون هناك؟

وقال كبير المهندسين:

- نعم سأكون هناك. و ماذا؟

وسألوه شيئًا آخر وأوضحوا الفروق الدقيقة وبناء على ذلك وافق كبير المهندسين على الاجتماع.

لم نتلق اعتراضات «لسنا مهتمين بشيء، لا نحتاج لشيء»؛ من حيث المبدأ، لم نقدم أي شيء. ذهبنا على الفور إلى الاجتماع.

1. تم تجربة خيار آخر مع مزودي خدمة الإنترنت الذين باعوا الإنترنت للشقق والمنازل والأفراد.

- مساء الخير! سنختبر غدًا سرعة الإنترنت وإمكانية حدوث أعطال في منزلك. هل ستعود إلى المنزل من الساعة 6 إلى 8 مساءً؟

قال العميل:

- نعم سأفعل، ولكن ماذا؟

- جيد ممتاز! سيأتي سيدنا ويلقي نظرة. يستغرق حرفيا دقيقتين.

هذا كل شئ. وافق العميل، وجاء الفني، ونظر إلى سرعة الإنترنت، وقال:

- انظر، لديك مثل هذه التعريفة، فهي تكلف مبلغ معين من المال، على سبيل المثال، 100 وحدة. هناك واحد آخر بنفس السرعة، يكلف 95. يمكننا النظر في هذا الخيار. إذا حدث أي شيء، فسنقوم بتوصيلك خلال بضع ساعات فقط.

ووافق العديد من العملاء على أن البيع تم على الفور. وبناءً على ذلك، قام المديرون أولاً بالاتصال بجميع الشقق باستخدام الدليل، ثم جاء رئيس العمال وقام بـ 20 زيارة كل مساء.

استخدم هذه التقنية ولن ينشأ الاعتراض "لسنا مهتمين".

كما يقول الكثيرون:

- مرحبًا! لدينا إنترنت ممتاز وسرعة جيدة، ويمكننا توصيلك بشروط مناسبة. اريد ان؟

- أوه، لا! ما الانترنت؟ لدينا كل شيء. نحن لسنا بحاجة إلى أي شيء! وهذا يستغرق الكثير من الوقت! مع السلامة!

وهذا كل شيء، أرسلوه. من الصعب بالفعل التعامل مع الاعتراضات هنا. في إصدار التحقق من سرعة الإنترنت، من السهل العمل مع الرفض، لأنه من حيث المبدأ لا يوجد شيء من هذا القبيل.

أساليب التعامل مع الاعتراض "نحن نعمل بالفعل مع شخص ما"

الاعتراض: "نحن نعمل بالفعل مع شخص ما". يحدث هذا الفشل في مبيعات B2B، حيث تحاول بيع شيء ما لشركة ما. كيف تتفاعل معها بشكل صحيح؟

"لهذا السبب أنا أتصل بك"

- نحن نعمل بالفعل مع شخص ما!

- عظيم! نبدأ أولاً في التعاون مع تلك الشركات التي لديها بالفعل خبرة في هذا التعاون. منذ متى وأنت تعمل معهم؟

ويجيب العميل تلقائيًا على السؤال. وعليه، بدأ الحديث ولم يعد الاعتراض "نحن نعمل بالفعل مع شخص ما" موجوداً.

"للمستقبل"

- عظيم! لهذا السبب اتصلنا بك. نحن نعمل حاليًا مع هذه الشركات كأولوية.

ويقول:

- أوه، كما تعلم، لسنا بحاجة إلى أي شيء، نحن نعمل مع شخص ما. آسف، كل شيء على ما يرام معنا..

ثم أقول لكم:

- حسنًا، ولكن ربما ستحتاج في المستقبل إلى العثور على مورد جديد. بالتأكيد يمكن أن يكون هذا هو الحال؟

- نعم ممكن.

- دعونا نتواصل؟ دعونا نرى كيف يمكننا أن نكون مفيدين لبعضنا البعض؟ سوف تبقينا في الاعتبار للمستقبل. سنكون موردي قطع الغيار الخاصة بك.

"الفروق الدقيقة"

- عظيم! نحن نعمل مع الشركات التي تتعاون بالفعل مع شخص ما، ولا تعرف أبدًا ما الذي سيحدث، أو سيتم تفويت تاريخ التسليم، أو أي شيء آخر. يمكننا أن نكون الموردين الإضافيين لك، وإذا حدث أي شيء، يمكنك الاتصال بنا بنفسك. بخير؟

- حسنًا، يمكنك أن تكون إضافيًا، احتياطيًا.

- عظيم! لكنني بحاجة إلى توضيح بعض الفروق الدقيقة، فقط في حالة الإمدادات، إذا كان هناك وقت الآن.

- دعونا نوضح.

والآن أنت تتحدث معه بالفعل، وتتخذ موقفك كلمةً بكلمة، فأنت بالفعل موردون احتياطيون.

"نحن بحاجة إلى مناقشة الفروق الدقيقة" ثم ننتقل إلى توضيح الاحتياجات، وهو ما يتعين علينا القيام به.

مرة أخرى، يحدث هذا الرفض في البداية. وهذا ليس اعتراضاً، بل مقاومة أكثر. إنهم لا يريدون التواصل معك فقط، وتحتاج إلى اختراق هذه الشرنقة وتدمير هذا الجدار للانتقال إلى الأسئلة والعرض التقديمي والتواصل الجيد. هذه هي الطرق التي يمكنك القيام بها. أنت احتياطي.

"لا تضيعوا الوقت"

- كما تعلم، نحن نعمل بالفعل مع الآخرين.

- عظيم! منذ متى وأنت تعمل معهم؟

— 2.5 سنة تقريبًا.

- عظيم! ولماذا اخترتهم كشركاء؟ ما الذي يثير اهتمامك أكثر عنهم؟

ربما، بالطبع، لا يقول، ولكن هناك فرصة، من ثلاثين إلى أربعين إلى خمسين بالمائة، أنه سيبدأ في الإجابة، وبالتالي، يبدو أنك لم تلاحظ الاعتراض "نحن نعمل بالفعل مع شخص ما" هو أنك تستمر في طرح الأسئلة بحماس. الشيء الرئيسي هو أن تفعل ذلك بثقة. إذا قمت بتطبيقه بشكل غير مؤكد، فمن المرجح أن هذه التقنية لن تناسبك، وبناء على ذلك، ستقول على الفور: "هذا لا يعمل، إنه غير مناسب".

- نحن نعمل بالفعل مع شخص ما.

- مدهش! أدرك أنك تقوم بإجراء أبحاث منتظمة في السوق من أجل العمل مع الشركات بأفضل الشروط. لذا؟

إذا قال العميل:

أجبت:

- مدهش! دعونا نقارن عروضنا إذن، ويمكنك أن تقرر.

فإذا قال:

- لا، نحن لا نفكر في ذلك.

— نعم، ولكن هل تعتقد أن هناك شركات في السوق الآن يمكنها تقديم نفس الخدمات التي يقدمها موردوك الحاليون، ولكن بشروط أكثر ملاءمة؟

- حسنًا، نعم، بالطبع، من الممكن أن يكونوا موجودين...

- عظيم! ثم دعونا، لكي لا نضيع وقتي أو وقتكم، نقارن الآن المقترحات المتعلقة بالبارامترات الرئيسية ونحدد ما إذا كان ينبغي لنا أن نواصل الحوار أكثر. بخير؟

وعلى الأرجح سيقول العميل:

- بخير.

علاوة على ذلك، لاحظ أنه في بعض الأساليب في التعامل مع الاعتراضات "لسنا بحاجة إلى أي شيء" أو "نحن نعمل بالفعل مع شخص ما"، استخدمت التقنية التالية: " أفهم أنك لا تريد إضاعة الوقت"- يعمل بقوة كبيرة.

"نقطة ضعف المنافسين"

وحتى هنا، هناك مواقف تعرف فيها نقطة ضعف منافسيك. لنفترض أن شحنتهم تتم بواسطة عملائهم. أي أن أحد المنافسين يقوم بتزويد المنتجات لشخص ترغب في التعاون معه. يأتي العميل بسيارته الخاصة ويلتقطها، ولكن قد يكون من الأسهل عليه تسليم البضائع إلى المستودع، ولكن لديك مثل هذه الوظيفة مدرجة في العقد، وبنفس السعر تقريبًا. ربما أكثر تكلفة قليلا، ولكن ليس بشكل ملحوظ. لذلك، عندما يقول عميل محتمل:

- نحن نعمل بالفعل مع شخص ما.

اربطه على الفور بهذا الفارق الدقيق:

- عظيم! هل يقومون بتسليم المنتجات إلى المستودع بأنفسهم أم يتعين عليك السفر كل يوم؟

رفيق:

- نسافر لوحدنا.

- عظيم! ربما سيكون لدينا أرضية مشتركة. دعونا نناقش خيارات التعاون لمدة 5 دقائق، ثم تقرر ما إذا كنت مهتمًا أم لا. بخير؟

- بخير.

أنت تؤجل القرار إلى موعد آخر. أي أن العميل يقول:

- غير مهتم.

وأنت تقول:

- بخير! عظيم! مدهش! دعونا نناقش هذا وستتاح لك الفرصة لقول هذا "ليس مثيرًا للاهتمام" لاحقًا، عندما تتعلم، إذا جاز التعبير، حقائق إضافية.

لنتخيل أنه يشتري إكسسوارات مصنوعة من خشب منخفض الجودة. انت تحدث:

- هل تعمل بالفعل مع شخص ما؟ عظيم! من أي مادة تشتري الإكسسوارات منهم؟

ويقول العميل:

- من العادي وأحياناً من البلاستيك.

- بلاستيك؟ إن الأمر مجرد أن العديد من العملاء في السوق مهتمون الآن بالخشب الطبيعي لأنواع معينة. لدينا مثل هذه الخيارات، يمكننا أن نظهر لك. سوف تقرر بعد ذلك ما إذا كان الأمر مثيرًا للاهتمام أم لا. بخير؟

- بخير.

مرة أخرى، أنت تبيع محادثة عبر الهاتف، حيث يمكنك ربطها بتقنيات معينة.

"المبدئي"

- هل تعمل بشكل أساسي مع شركة واحدة أم أنك تفكر في خيارات أخرى؟ ربما هناك أكثر ربحية بالنسبة لك؟

يقول العميل:

- ربما نحن نفكر في ذلك.

- بخير! دعونا نناقش!

مبادئ تحديد ما إذا كنت صانع قرار

إذا أدركت فجأة أنك لا تتواصل مع الشخص الذي يتخذ القرار، ولكنك تجري محادثة مع سكرتير يتنكر في هيئة الشخص الذي يتخذ القرار (يحدث هذا غالبًا). تحتاج إلى تحديد، هل هذا صحيح؟

يتم استخدام التقنيات التالية لهذا الغرض.

"هل أنت الشخص الذي يتخذ القرار النهائي؟"

- أخبرني من فضلك، كما أفهم، هل أنت من يتخذ القرار النهائي بشأن هذه المسألة؟

يقول المحاور:

- من يفعل هذا في شركتك؟

قد لا يخبرك باسمه على الفور، لكنك تدرك بالفعل أن هذا ليس هو صانع القرار (يُختصر بـ DM).

"ماذا بعد؟"

قبل أن تناقش تعاونك مع العميل، عليك معرفة ما إذا كان هذا الشخص هو صانع القرار. كان هناك ببساطة موقف حيث ذهب أحد المديرين إلى اجتماع وقدم عرضًا تقديميًا هناك لمدة ساعتين، ثم اتضح أنه لم يكن يقدم العرض لصانع القرار. ونتيجة لذلك، ضاعت ساعتين، ساعة أخرى على الطريق هناك، وساعة إلى الوراء. بشكل عام، الكثير من الوقت، نصف يوم يمكنك القول. لتجنب الوقوع في مثل هذا الموقف، ولتجنب إضاعة الوقت والمال، اسأل:

- إذا ناقشنا الآن جميع تفاصيل الاقتراح، وتعتقد أنه مثير للاهتمام، فماذا يجب أن نفعل بعد ذلك؟ ما هي الخطوات التالية؟

ويمكن للمحاور أن يقول:

- وبعدها سأخذها إلى المدير، فينظر إليها، وتتحدث معه لاحقًا، وهكذا...

وأنت تفهم أن هذا ليس هو صاحب القرار.

أثناء المحادثة تقول:

— أخبرني من فضلك، هل ستتشاور مع أحد قبل اتخاذ قرار التسليم أو الشراء؟

إذا أجابوا:

- نعم بالطبع سأخذ الأمر إلى المدير فينظر إليه، أو إلى هذا المدير أو ذاك هو من يتخذ القرار.

وهذا يعني أن هذا ليس صاحب قرار، ولكن إذا قال العميل:

- للنصيحة؟ لا. سأتخذ القرار بنفسي

ملحوظة:

ولكن، أريد أن أحذرك، غالبا ما يحدث أنك لا تحتاج إلى المدير الأكثر أهمية، القائد. ربما يتخذ المدير الأوسط الذي تتواصل معه حاليًا القرار النهائي، ثم يأتي ببساطة إلى المدير ويقول:

- ستيبانوفيتش، انظر: هذا عرض رائع. دعونا أعتبر!

- هيا، بما أنك قررت، فلنذهب! - المخرج يثق به كثيراً.

ولذلك، في بعض المواقف ليست هناك حاجة للذهاب مباشرة من خلال هذا الشخص. يحاول معظمهم الوصول إلى الشيء الأكثر أهمية من خلال العديد والعديد من المديرين. بعضها تحتاج إلى المرور به، وبعضها لا. كيفية تحديد هذا؟ هذا هو موضوع مقال منفصل. حاول أن تقرر بنفسك.

التعامل مع الاعتراض "سأفكر في الأمر".

سيحدث هذا الرفض في 99 بالمائة من الحالات، إذا حدث رد فعل سلبي على الإطلاق. كيفية العمل معها؟ "سأفكر". أسوأ ما يمكن أن تفعله هو أن تقول:

- دعونا نفكر معا.

-ما الذي ستفكر فيه؟

ليست هناك حاجة للقيام بذلك، لأنه يؤدي إلى تفاقم العلاقة مع العميل بشكل كبير. أنت تجهده، لكنهم يشترون من الذي لا يجهده. إذا كان هناك خيار لمعالجة اعتراضات "سأفكر في الأمر" دون إزعاج العميل، فلماذا لا تستخدمه؟ لماذا يزعجه؟ هل تستمتع بالتوتر؟ سأخبرك الآن:

- اشتري مني قبعة أو تي شيرت بـ 100 دولار!

القميص لا يعجبك، والسعر غير مقبول بالنسبة لك. لن تقول:

- لا لا! أنا لا أحب!

لأنني سأعمل مع هذا الاعتراض:

- لماذا لا يعجبك؟ إنها رائعة!

وأنت لا تريد مني أن أعمل معه. أنت تفهم أنني سأقوم بمعالجتها، وأنت، من أجل التخلص منه، ولكن دون ألم، قل:

"أريد أن أفكر، إذا حدث أي شيء، سأعود إليك."

وأنا أقول لك:

- دعونا نفكر في الأمر معا؟ ما الذي ستفكر فيه؟

بماذا تشعر الآن؟ ربما ليس كثيرا. نعم؟ وعليه، لا تضع عملائك في مثل هذه المواقف.

كيفية التعامل مع هذا الاعتراض؟

"حل آخر"

أولا نحن ندعم العميل فنقول:

- عظيم! بالطبع، فكر! في الواقع، تحتاج إلى اتخاذ قرار ذكي! لكن أود التوضيح: في هذه المرحلة هل كل الشروط مقبولة لديكم أم سنجد حلاً آخر تحسباً؟

في السابق، أثناء التدريب قمت بتدريس التقنية ببساطة:

— طيب ايه رأيك هل شروط التسليم مقبولة بالفعل؟

فقال العميل بناء على ذلك:

- نعم مقبول مقبول ...

أي أن هذه الطريقة لم تنجح بشكل جيد. يعمل بشكل أكثر برودة:

— حسنًا، هل شروط التسليم مقبولة لديك، أم يجب أن نحاول إيجاد خيارات أخرى، تحسبًا؟

والعميل :

- دعونا ننظر فقط في حالة.

اتضح أن شيئًا ما لم يناسبه حقًا، لأنه كما قلت، ينشأ الاعتراض "سأفكر في الأمر" عندما لا يكون العميل سعيدًا بشيء ما. إنه ببساطة لن يقول رفضًا حقيقيًا، ومن أجل التخلص منه، حتى لا يؤدي إلى تفاقم الوضع، سيقول: "سأفكر في الأمر". وبناءً على ذلك، ما عليك سوى تحريك عبارة "سأفكر في الأمر" هذه بعيدًا عن الطريق وتمريرها. وراء الرفض "سأفكر في الأمر" يكمن اعتراض آخر، والذي يتم حسابه بشكل مثالي من خلال التقنية التالية.

"هل السعر معقول؟"

إذا فهمت أن العميل غير راضٍ عن السعر، فقل:

- حسنًا، بالطبع، فكر في الأمر. في الواقع، أنت بحاجة إلى اتخاذ قرار ذكي، ولكن أود أن أوضح: بشكل عام، هل تكلفة هذا المنتج مقبولة بالنسبة لك؟ أو دعونا نحاول اختيار خيار آخر، بسعر أكثر بأسعار معقولة؟

"بالمناسبة، لقد نسيت..."

يختار العميل مرتبة ويقول:

- أنا بحاجة للتفكير.

انت تحدث:

- عظيم! مدهش! بالمناسبة، لقد نسيت تماما أن أسأل: هل تفكر في حشو الربيع؟ لدينا خيارات أخرى، دون حشو الربيع. مرتبة خاصة لتقويم العظام بدون زنبرك، دعونا نلقي نظرة؟

يجيب العميل:

- دعونا.

وتتجنب الاعتراض "سأفكر في الأمر". لم يعد هناك.

يمكنك تغيير موضوع المحادثة، وشراء وقت إضافي من العميل. لديك فرصة إضافية لتحديد الاحتياجات، وتحديد سبب رغبته في التفكير، وما إلى ذلك. ولكن عندما يقول: "سأفكر في الأمر"، فهذه نقطة ساخنة للغاية. لكن إذا حاولت البيع الآن، فلن ينجح شيء، عليك خفضه أولاً:

- دعونا ننظر إلى خيار آخر؟ لقد نسيت تماما أن أقدم...

هنا يمكنك التواصل بهدوء مع العميل، لا يوجد مثل هذه الشدة من العواطف.

وبالمناسبة، فيما يتعلق بالاعتراض "سأفكر في الأمر". بمجرد أن تتعامل مع رفض "سأفكر في الأمر" مرة واحدة، يصبح من الصعب على العميل أن يقول ذلك مرة أخرى.

تخيل أنه قال:

- سأفكر.

- لقد نسيت تماماً، سنعرض لك هذا الخيار...

- دعونا!

انت تظهر. إذا قال مرة أخرى: "سأفكر في الأمر"، فسيشعر ببساطة بأنه أحمق. وهذا ليس خطأك. تزداد احتمالية البيع هنا، أو احتمالية تقديم اعتراض حقيقي.

تجنب الاعتراضات «على التفاهات»

يحدث أن يعترض العميل على تفاهات. هناك شيء لا يناسبه، أو اللون لا يناسبه، أو العبوة لا تناسبه، أو وقت التسليم، أو المجموعة هزيلة بعض الشيء، أو يوجد زر خاطئ في مكان ما. ولذلك تقول:

- بخير! كما أفهمها، من حيث المبدأ، أنت راض عن كل شيء، وعلى استعداد للشراء. كل ما تبقى هو حل المشكلة بـ... - قل ما لا يناسب العميل. - ...مع زر، مع لون، مع مجموعة كاملة. لذا؟ أي أننا سنقرر هنا..

وإذا قال العميل نعم، فهذا اعتراض حقيقي. ولكن، إذا قال ذلك ليس حقًا، أي إذا كان لديه اعتراض آخر بالداخل، فهو يفهم أنك الآن جاهز لحل المشكلة باستخدام هذا الزر. لقد قلت هذا بثقة كبيرة. وبناء على ذلك، فمن المرجح أن يقدم اعتراضاً صحيحاً أو اعتراضاً كاذباً آخر. أو سيقول:

- في الواقع، لم آخذ معي أي أموال، كما تعلم.

- كما تعلم، كنت أعتمد على الأسعار أقل بنسبة 20 بالمائة، ولكن الأسعار هنا أغلى نوعًا ما...

لذلك ينشأ الاعتراض "باهظ الثمن"، والذي تعالجه الآن بشكل مختلف، أي أنك أزلت مرة أخرى رفض "الأشياء الصغيرة" من الطريق. لقد كان هناك، وتمت إزالته وإلى الاعتراض التالي: "باهظ الثمن".

ماذا تفعل إذا تم رفض "باهظة الثمن"؟

يعد الاعتراض "باهظ الثمن" أحد أكثر الاعتراضات شيوعًا. ولكن عليك أن تقول ذلك في معظم الحالات. بعض العملاء ببساطة لا يقولون "باهظ الثمن" لأنهم لا يريدون أن يظهروا فقراء بالنسبة لك، إذا جاز التعبير. أنني لا أملك المال وهو مكلف، ويريد الكثير من الناس أن يظهروا أكثر ثراءً، لكن هذا لا ينطبق على المشترين المحترفين الذين يعرفون فقط ما يقولون:

- باهظ الثمن، أوه، باهظ الثمن، باهظ الثمن، باهظ الثمن!

فقط لخفض السعر، يتم تدريبهم خصيصًا لخفض السعر.

• ولذلك، علينا أولاً أن نحدد ما إذا كان هذا الاعتراض "باهظ الثمن" صحيحاً.

انت تسأل:

- حسنًا، كما أفهم، إذا كان السعر يناسبك، فأنت جاهز للشراء. لذا؟

إذا قال العميل:

هذا يعني أنك بحاجة الآن إلى معرفة سعر ذلك بطريقة أو بأخرى. لكن إذا قال:

- ليس حقًا... كما تعلم، نحن لا نملك المال معنا الآن، ولم يتم سداد مستحقاتنا الآن... الآن، لو كانوا قد دفعوا... إذن، ربما، كنا قد اشترينا ...

وتبين أن الأمر يتعلق بالمستحقات غير المدفوعة، وليس بما هو باهظ الثمن. لقد تحققنا من صحة الاعتراض "الباهظ".

• إذا كان هذا صحيحًا، فسنقوم بالمعالجة بشكل أكبر، ومن الجيد أن يكون لديك خيارات أخرى. هنا خيار باهظ الثمن وهناك أيضًا خيارات أقل تكلفة. ثم أقول لكم:

- نعم، هذا المنتج ليس رخيصًا حقًا، لكن دعني أشرح لك سبب تكلفته الكثير من المال، ولماذا يختار العديد من عملائنا هذا المنتج ويكونون على استعداد لدفع ثمنه.

وبناءً على ذلك، فأنت بحاجة إلى بناء سلسلة من الحجج بناءً على فوائد العميل.حدد الاحتياجات قبل ذلك حتى يشعر أنه يدفع مقابل العمل. على الأرجح أنه يملك المال. ببساطة لا يوجد أموال لمنتجك. لا يشعر بالقيمة.

• وأبسط خيار لمعالجة الاعتراض "باهظ الثمن" هو أن تقول:

- حسنًا، فلنجد خيارًا أرخص!

وإذا حددت خيارًا أقل قيمة، فقد يأخذ هذا الخيار، ولكن لن يكون هناك هذا، وهذا، وهذا، وهذا.

- قد يكون هذا مفيدًا لك، وقد يكون مفيدًا لك في موقف كذا وكذا.

يمكنك المقارنة باستخدام مثال بسيط: أجهزة الكمبيوتر. لدي جهاز كمبيوتر الميزانية. إذا قمت بفتح 20 علامة تبويب في متصفحك في نفس الوقت، فسوف يتباطأ ويعمل ببطء. وجهاز كمبيوتر آخر أغلى ثمناً سيعمل بشكل رائع.

• يحدث أن يخبرك العميل بما يلي:

- غالي.

وأنت تفهم أنه رأى أنه أرخص في مكان ما. انت تسأل:

- حسنًا، كما أفهم، هل قمت بالفعل بمقارنتها بشيء ما في مكان ما؟ نعم؟

أنت تسأل بثقة. ليست هناك حاجة للسؤال مقارنة بماذا. يؤدي هذا الآن إلى الرفض، ويعتبره العملاء وقاحة.

- كما أفهمها، هل قمت بالفعل بمقارنتها بشيء ما في مكان ما؟ نعم أو لا؟

أي أنك تعطي العميل الاختيار. فإذا قال على الفور:

- نعم، قارنت. هناك منها أرخص هناك.

إليك نقطة مهمة: إذا كان يعرف طلب السعر التقريبي الخاص بك، لكنه جاء إليك، فمن المرجح أنه مهتم بطريقة أو بأخرى بعرضك.

- حسنًا، كنت تعرف ترتيب الأسعار، وكنت تعلم أن سعرنا كان أغلى قليلًا. لماذا قررت أن تأتي إلينا وترى خيارنا؟ ما الذي تجده أكثر إثارة للاهتمام في منتجاتنا؟

يمكنك حساب الفائدة الأساسية والمبالغة فيها وفقًا لذلك.

أساليب التعامل مع الرفض "ليس لدينا مال"

كثيرا ما يُسألني:

- كيف نرد على الاعتراض "ليس لدينا مال"؟

بالتأكيد لقد حدث هذا لك أيضًا.

قطع الجذر على الفور:

- آه، ليس لدينا مال، ولا نريد شراء أي شيء.

أولاً عليك أن تعرف هل الاعتراض صحيح أم لا:

- حسنًا، لكن كما أفهم، إذا كان هناك مال، فسوف نناقش كل هذا أنا وأنت. نعم؟

- نعم، إذن ربما نكون مهتمين.

- حسنًا، عظيم، لكن المال قد يظهر في المستقبل. هناك أزمة الآن، ولن تكون هناك أزمة غدا. كما تعلمون، أخبرنا أحد العملاء بالأمس أنه لا يوجد مال. ولم يكن هناك أموال في الحساب، في الأساس صفر. ناقشنا الخيارات للمستقبل، وبعد يومين أرسل له المدينون المستحق. وبناء على ذلك، اتصل بنا على الفور، ونحن الآن نبرم اتفاقا معهم. ربما سيكون لديك المال أيضًا، وفي المستقبل، دعونا نناقش الأمر حتى نعرف من يقدم ماذا. علاوة على ذلك، أعتقد أن الحديث لن يستغرق منا أكثر من 5 دقائق.

- حسنا جيد!

وأنت تناقش. الآن مهمتك الرئيسية هي إثارة اهتمام المشتري. والأغلب أن هناك مالاً، وهذا اعتراض باطل. ولكن هل تعرف ما هو الفارق الدقيق؟ إذا قال: "لا مال"، فبعد هذا الرفض، حتى لو كان عرضك مثيرًا للاهتمام، فلن يتمكن العميل من الشراء منك. تخيل أنه يقول:

- لا يوجد نقود.

- الأمر ليس مخيفًا، هيا، سأقترح عليك إلقاء نظرة وسنكتشف ذلك.

- نعم دعونا نفعل ذلك.

أنت تقدم، وهو يفكر: "هذا عرض رائع حقًا، يستحق الشراء، يستحق ذلك حقًا! اه قلت مافيش فلوس فماذا أفعل؟ سوف أبدو كاذبا! لا!" ويقول:

- دعونا نفعل ذلك لاحقا! بخير؟

هذا كل شيء، وتفقد العملاء. لكن! انت تحدث:

— ربما سيظهر المال. كان لدي عميل حصل على المال في غضون ساعات لأنك دفعت حسابات القبض. من المحتمل أيضًا أن تحصل على شيء ما اليوم، وسوف تظهر الأموال. هل يمكن أن يكون هذا ممكنا؟

يقولون:

- نعم، هناك مثل هذا الاحتمال.

الآن، إذا كان العميل مهتما، فيمكنه الموافقة. لنفترض، على سبيل المثال، أنه تم إرسال المستحق. أي تقترح عليه طريقة للخروج من هذا المأزق، كيف يخرج منه، حتى لا يبدو مخادعاً.

يواجه كل مدير اعتراضات كل يوم، وهذا ليس مفاجئا، لأن التواصل مع الناس ينطوي على اختلافات في التصورات ووجهات النظر. يخاف شخص ما من الاعتراضات، ويحاول شخص ما تجنبها وتجاهلها، ولكل شخص الحق في اختيار رد فعله، ولكن فقط أولئك الذين يتقنون هذه التقنية يحققون نجاحًا لا يصدق في المفاوضات. يعد التعامل مع الاعتراضات أمرًا عالميًا ويساعد أثناء المقابلات والتدريب والفصل والمفاوضات مع العملاء والمواقف الأخرى.

ما هي الاعتراضات وكيفية الرد عليها

هناك رأي بين المديرين بأن الاعتراضات تشمل كل ما يتناقض أو يشوه اقتراحهم. يوضح هذا التعريف تمامًا متى يتم استخدام التقنية ولا يسمح بإمكانية التغاضي عن شكوك الشخص التي قد تؤدي إلى الرفض.

يبدأ التعامل مع الاعتراضات بالموقف تجاهها، الذي يحدد نغمة المحادثة ويحدد نتائجها. تنقسم المواقف إلى مجموعتين يتغير بموجبهما سلوك المشاركين:

الصراع والمقاومة والنضال.
السلوك: الرغبة في إثبات الحق، والإقناع، والانفعال.
رد فعل المحاور: عدم الاقتناع، والصراع، والعزوف عن الحديث.

سؤال، طلب معلومات إضافية.
السلوك: الرغبة في فهم الجوهر والمساعدة على الانفصال، والهدوء العاطفي.
رد فعل المحاور: الرغبة في كشف الشكوك والتوصل إلى اتفاق.

فقط في الحالة الثانية يمكنك الاعتماد على نتيجة إيجابية، وفي جميع الحالات الأخرى، ستتم المحادثة مثل الصم مع الأعمى. من الممكن التوصل إلى اتفاقات متبادلة المنفعة مع الرغبة في الفهم والاستماع، ولكن في خضم النضال، من الصعب إدراك الواقع المحيط بموضوعية. إن الرغبة في إثبات صحة المرء، كقاعدة عامة، تقتل القدرة على إيجاد حلول سليمة، لهذه الأسباب وحدها، فإن الأمر يستحق تدريب الموقف الصحيح تجاه الاعتراضات. فهم يقولون فقط إنهم استمعوا إلى ما تم تقديمه وهم مهتمون بالموضوع. المناقشة، وهذا يستحق الامتنان وببساطة لا يمكن مكافأة النزاع.

مراحل التعامل مع الاعتراضات

الخطوة 1. انضم.

تساعد هذه المرحلة على التوحد مع المحاور، وتضعه في موضع مزيد من النقاش، وتزيل عنه الرغبة في الدفاع عن نفسه. من الضروري التأكيد على أهمية الفكر، ولكن لا تتفق مع كلام الخصم. تعتمد الخطوات اللاحقة على هذه الخطوة؛ إذا لم يتم اتخاذها، فإن المحادثة تخاطر بالتصعيد إلى جدال.

مثال:"شكرًا لك على إثارة هذه القضية، إنها مهمة حقًا، فلنناقشها"، "شكرًا لك على صدقك بشأن مخاوفك، فهي تستحق المناقشة".

الخطوة 2. اكتشف سبب الاعتراض.

من المستحيل الإجابة على السؤال دون فهم طبيعة حدوثه. عند معرفة ما يعنيه الشخص عندما اعترض، يمكنك استخدام عدة أسئلة حتى يصبح الجوهر واضحا. في هذه المرحلة، غالبًا ما يتم ارتكاب الأخطاء، على افتراض أن السبب واضح بالفعل. القاعدة الأساسية للمرحلة: التحقق من كل افتراض.

مثال:"أخبرني، ماذا كنت تقصد عندما قلت...؟"

الخطوة 3. التحقق من حقيقة السبب.

بشكل دوري، يجيب الأشخاص على الأسئلة بكلمات متوقعة اجتماعيًا لا تعكس أفكارهم أو مواقفهم. يساعد هذا السؤال في التحقق من مدى صدق التعبير عن السبب. بعد كل شيء، إذا كان مجرد غطاء، فيمكنك مطاردة "طواحين الهواء" لفترة طويلة، ولكن لا تزال لا تغلق الاعتراض.

مثال:"إذا قمنا بحل هذه المشكلة، هل ستقبل العرض؟"

الخطوة 4. إزالة الاعتراض.

بعد تحديد السبب الحقيقي للقلق، يبقى فقط إخبار المحاور بكيفية التعامل مع هذا الموقف أو توضيح سوء الفهم. في 80% من الحالات، تنشأ الاعتراضات من سوء فهم للأفكار التي يتم نقلها. كقاعدة عامة، يمكن إغلاق الاعتراض بتفاصيل إضافية أو إخبار الاقتراح بمعنى آخر.

الخطوة 5. إغلاق المشكلة.

إذا لم تضع حدا للموضوع قيد المناقشة، فيمكنك العودة مرارا وتكرارا إلى نفس الشيء، وبدء دورة العمل مع الاعتراضات مرة أخرى. الهدف هو التأكد من تبديد الشكوك وعدم وجود أي شيء آخر يقف في طريق التوصل إلى اتفاق.

مثال:"لقد قلت ذلك... لقد أغلقنا هذه القضية؟"

استخدام تقنيات التعامل مع الاعتراضات في الممارسة العملية

مثال 1.أثناء المقابلات مع المرشحين لشغل منصب ما، تنشأ المواقف عندما يبدأ الموظفون الأكثر إثارة للاهتمام في رفض عروض العمل. تساعدك تقنية التعامل مع الاعتراضات على التفاوض مع المتخصصين الذين تفضلهم.

– أنا لست مهتما بهذا الاقتراح.
- شكرًا لك على صراحتك، رأيك مهم جدًا. من فضلك شارك، لماذا وصلك هذا الانطباع؟
— أنا غير راضٍ عن المبلغ المدفوع، فهو قليل جدًا بالنسبة لهذه الوظيفة.
— إذا أوضحت لك كيف ومن خلال ما يمكنك كسب المزيد منه، هل ستكون مستعدًا للحصول على وظيفة معنا؟
- إذا كان يناسبني، فنعم.
— لن تحصل على المبلغ المعلن إلا في الشهر الأول من العمل. خلال هذه الفترة، سيتم تعليمك الوظيفة وإظهار كيفية كسب المال. هذا هو استثمار الشركة في نموك. بدءًا من الشهر المقبل، ستتمكن من التأثير على مقدار أرباحك بنفسك، وتحقيق خططك وتجاوزها. إذا كنت ترغب في كسب المزيد، فيمكنك القيام بذلك؛ حيث يحصل الموظفون الآخرون في هذا المنصب على مكافآت كبيرة.
قلت أنك لا ترى فرصة لكسب المزيد، هل أغلقنا هذا الموضوع الآن؟
- نعم، الآن أصبح كل شيء واضحا.

إذا تم تلقي إجابة سلبية على السؤال الختامي، فإن السبب المذكور لم يكن صحيحًا أو لم يكن الوحيد. ومن الضروري العودة إلى الخطوة الثانية ومعرفة كل الأسباب للعمل عليها في دورة مماثلة.

مثال 2.عند تدريب الموظفين ذوي الخبرة، هناك اعتراضات على استخدام أساليب جديدة، ويميل الموظفون القدامى إلى الالتزام بطرقهم المعتادة في العمل. التقدم لا يسمح لك بالوقوف ساكناً، لذا فإن التكنولوجيا ستكون مساعداً جيداً هنا أيضاً.

- أنا لا أحب هذه الطريقة، لماذا أعيد اختراع العجلة، لقد كنت أفعل شيئًا مختلفًا تمامًا منذ سنوات عديدة، وأنا معتاد عليه أكثر.
- للوهلة الأولى قد يبدو الأمر كذلك، شكرًا لك على إبداء رأيك بصراحة. أنت تقول أنه من غير المناسب استخدام هذه الطريقة، يرجى مشاركة ما هو السبب في ذلك؟
"لا أشعر بالارتياح عند التحدث بمثل هذه العبارات الغامضة، وأبدو غبيًا."
- أخبرني، إذا غيرنا الصياغة وجعلناها مناسبة لك، دون تغيير المعنى، هل ستكون مستعداً لاستخدام الطريقة؟
- نعم، دعونا نحاول.
- صف كيف ستقول ذلك بكلمات أخرى شائعة الاستخدام. (العبارة مقتبسة).
لقد قلت أنك لا تريد استخدام الطريقة، هل قمنا بحل هذه المشكلة الآن؟
- نعم، الآن يمكنك استخدامه.

مثال 3.عند العمل مع العملاء، يمكن أن تتأخر الصفقات لأسابيع بسبب انشغال الأشخاص المهمين في المفاوضات.

"ليس لدي وقت للدردشة، ولست مستعدًا للقاء معك، فلنحاول خلال أسبوع".
- إنه لمن دواعي سروري التعامل مع محترف يقدر وقته! أخبرني، في ماذا تقضي معظم وقتك الآن؟
– أنا أستعد للعمولة، إذا كنت مشتتًا فلن أنجزها بحلول نهاية الأسبوع.
– أنا أفهم أن تمرير اللجنة مهم جدا. لقد أكمله أحد عملائي بالفعل، إذا أعطيتك كل ما تحتاجه للاستعداد، فهل ستتمكن من تخصيص الوقت لي؟
- إذا كان هذا ممكنا، فنعم.
- بالطبع، ربما سأرسل اليوم جميع المستندات والمتطلبات اللازمة عن طريق البريد، وهذا سيوفر عدة أيام من العمل.
لقد قلت أنك لن تتمكن من إيجاد وقت للاجتماع غدًا، فهل قمنا بحل هذه المشكلة الآن؟
- بالطبع، شكرا للمساعدة.

يساعد العمل مع الاعتراضات في أي ظرف من الظروف ويلعب دورًا مهمًا في حياة كل مدير، فهو يحدد الشروط التي سيتم بها هذا التفاعل أو ذاك. ولهذا السبب، من الضروري ببساطة تحقيق الإتقان في استخدام التكنولوجيا، فهي ستتيح لك تحقيق أفضل النتائج والمؤشرات.

الأعمال، كما يفهم الجميع، مبنية على التنازلات. إن أي موقف تتأثر فيه مصالح العديد من الأطراف لا يتطلب الاهتمام فحسب، بل يتطلب أيضًا الاستعداد لتكييف الاقتراح، مسترشدًا باحتياجات المشاركين الآخرين. عندها فقط يمكنك تحقيق النجاح. ولكن حتى معالج الاعتراضات ذو الخبرة لا يمكنه تجنب مقاومة العميل تمامًا. لا يهم ما إذا كان من الضروري إقناع المستهلك بدعم الاقتراح أو الموافقة على الشروط المقترحة، أو ببساطة إجراء عملية شراء. لا يزال هناك احتمال كبير لمواجهة الاعتراضات. هناك بعض المبادئ للتعامل مع الاعتراضات. يجدر الحديث عنهم بمزيد من التفصيل.

مبادئ العمل المعني

هناك كل منهم خمسة:

1. لا شيء شخصي. يجب على ممثل الشركة أن يهيئ نفسه حتى لا يشعر بعدم الراحة النفسية أثناء الرد على الاعتراضات المعرب عنها. نقطة مهمة هي التمييز بين اعتراض العميل وموقفه الشخصي تجاه ممثل الشركة. يجب أن يتذكر الموظف دائما أن تصريحات العميل (حتى القاسية للغاية) في معظم الحالات لا تستهدفه شخصيا، ولكنها موجهة إلى الشخص الذي يلعب دوره حاليا - بائع المنتج.

وبالتالي، فإن المبدأ الأساسي الذي يتم من خلاله العمل مع الاعتراضات هو "لا شيء شخصي".

2. تقييم الاعتراض.يمكن أن يكون مظهرًا من مظاهر القلق الحقيقي بشأن تفاصيل الاقتراح (المصطلح، والسعر، وشروط التنفيذ)، وكنوع من الانتقاء، وإخفاء عدم وجود حاجة واضحة.

الاعتراضات الحقيقية من الأسباب المهمة التي تدفع العميل إلى رفض التعاون. إنها مفيدة لأنها تشير إلى وجود قلق لدى المحاور وتجعل من الممكن إدارة مسار المفاوضات بشكل أفضل. هذه الاعتراضات هي نتيجة لسوء الفهم أو إشارة بشأن التناقض بين أفكار الشركة وتوقعات العملاء. على أية حال، من السهل جدًا التغلب عليها.

3. معايير الاختيار. من أجل الترويج لفكرة الشركة بنجاح، من الضروري توضيح معايير إدارة المحاور بسرعة (ما هو الأكثر أهمية بالنسبة له وما يمكنه التضحية به). ومن الأفضل أن يتم ذلك في شكل تدابير ترحيبية لتقليل عدد الاعتراضات.

4. تحقيق الانفتاح. من المهم هنا التأكد من أن العميل يعبر صراحة عن شكوكه. قد يتبين أن بعضها بعيد المنال. وفي هذه الحالة فإن أفضل طريقة للتفاوض هي الانتقال من مناقشة الصعوبات التي ذكرها المحاور إلى موضوع آخر. على سبيل المثال، يمكنك طرح سؤال توضيحي أو مجرد: "بصرف النظر عن الشخص المسؤول وعملية التنفيذ، هل لا تزال لديك أي شكوك؟" وبهذه الطريقة يكون من الممكن دراسة جميع شكوك العميل، ثم اختيار المفتاح الذي سيتم العمل به لاحقًا. أسهل طريقة للقيام بذلك هي من خلال تحديد الأولويات: "أي من الشكوك التي تم التعبير عنها هي الأكثر أهمية بالنسبة لك؟"

5. تحويل الاعتراض إلى سؤال.ومن الضروري أن نتذكر أن وراء أي اعتراض تكمن حاجة المحاور غير المحددة للفكرة التي يقدمها ممثل الشركة. أثناء الاعتراض، عادةً ما يطلب العميل معلومات إضافية. عبارة "لست راضيًا عن وقت التسليم" قد تعني: "هل يمكن القيام بذلك بشكل أسرع؟"

تتمثل مهمة الممثل في الرد بكفاءة على الشكوك التي أعرب عنها العميل، أي تحديد الأسباب الحقيقية لهذه الاعتراضات، ثم العمل معهم مباشرة.

أسباب الاعتراضات

هذا يتضمن:

1. تقنية التغذية غير الصحيحة. يحتوي العرض على عدد كبير من النقاط المثيرة للجدل. التحديد غير الصحيح لأولويات ورغبات الجمهور. على سبيل المثال، نحن نتحدث عن الفرص التجارية التي تواجه شريحة سوقية محتملة، وليس شركاء الأعمال.
2. وجود شكوكك الخاصة. يُظهر المتحدث نفسه عدم اليقين فيما يتعلق بجودة الشركة ومنتجاتها. ولذلك، يوصى دائمًا باستخدام المنتجات المعلن عنها شخصيًا. في هذه الحالة، سيتعرف المتحدث على ميزات المنتج وصفاته الاستهلاكية.
3. وجود عدم يقين في قدراتهم لدى العملاء أنفسهم.يوصى بالتذكير بتعدد استخدامات المنتج، أي أنه يناسب الجميع. ولن يكون من الخطأ سرد قصص نجاح العديد من الأشخاص، إذا جاز التعبير، من الناس.
4. مخاوف لا أساس لها من الصحة، والقوالب النمطية.وينبغي توضيح الخصائص الإيجابية للتسويق الشبكي.
5. دهذا المنتج غير مناسب حقًا للعميل.لا يستطيع كل شخص تحقيق نتائج مهمة في الأعمال التجارية عبر الإنترنت. وينطبق الشيء نفسه على السلع والخدمات العادية.
6. الرغبة في مناقشة جميع التفاصيل بمزيد من التفصيل.يعاني الكثير من الناس من نقص التواصل الشائع في عصرنا، ولهذا السبب يسعون باستمرار إلى الجدال. يمكن أن يتضمن ذلك أيضًا سببًا لجذب انتباه الآخرين لزيادة إحساسك بالأهمية الذاتية.
7. المؤامرات من المنافسين.أنشطة الوكلاء المحترفين والمتخصصين في العلاقات العامة السود. وفي هذه الحالة، لا يمكن تحقيق النصر إلا من خلال منتجات عالية الجودة وسياسة معلوماتية صحيحة.

يمكن أن تغطي الاعتراضات دوافع مختلفة. يجب أن نتذكر أن هذا لا يعني دائمًا الرفض النهائي. إذا جادل العميل، فهذا يعني أنه مهتم بالاقتراح، ولكن من الضروري فقط التخلص من شكوكه أو على العكس من ذلك، يمكنك إعطاء ثقة إضافية. وهذا هو سبب أهمية التعامل بكفاءة مع الاعتراضات. يمكن أن تساعد هذه المهارة في جذب شركاء أعمال جدد وتنفيذ مبيعات إضافية في الحالات التي تبدو ميؤوس منها.

الاتساق في العمل قيد المراجعة

هناك المراحل التالية للتعامل مع الاعتراضات:

1. استخدام أسلوب الاستماع الفعّال بعناية استمع للعميل. هنا ستكون الإجراءات الخاطئة:

• مقاطعة المحاور؛
• استمرار العبارات من بعده؛
• عدم الانتباه.

2. تبني.من الضروري إظهار الاحترام لموقف العميل، ولكن لا يزال يختلف معه. ومن الضروري أن نقول: "بالطبع، مسألة السعر مهمة"، "هذه مسألة مهمة حقًا". سيكون من الخطأ الموافقة على: "نعم، إنها مكلفة للغاية".

3. توضيح الاحتياجاتالمحاور أو اعتراضاته لزيادة صحة حجج ممثل الشركة. لا يمكنك البدء في الجدال في موقف يكون فيه جوهر الاعتراض غير واضح.

4. الجدال. تقديم حجج واضحة تشير إلى المستوى العالي لجودة المنتج وفوائد شرائه. غير مسموح:

• إجراء عرض تقديمي دون الاعتماد على احتياجات العميل؛
• عدم التركيز على الفوائد الكبيرة من الشراء؛
• استخدام الوسائط القياسية لكل عميل؛
• استخدام تكنولوجيا غير معروفة.

5. مراقبة إزالة الاعتراضات.اختتام الحجة بسؤال لإقناع العميل بالفهم الصحيح للمعلومات المقدمة. أنت بحاجة إلى مساعدة محاورك على اتخاذ القرار الصحيح (لصالح الشركة). بعد التعبير عن الحجج، من المستحيل أن تصمت على الفور وتنتظر العميل لاتخاذ قرار مستقل.

هذه هي المراحل الرئيسية التي تشكل العمل مع الاعتراضات. الآن يجدر الانتباه إلى كيفية التصرف مع العميل عند التحدث عبر الهاتف.

التعامل مع الاعتراضات عبر الهاتف

أثناء عرض المنتج أو الشركة وما إلى ذلك، كقاعدة عامة، يكون لدى الضيوف أسئلة واعتراضات. معهم يجب أن تتعلم العمل بكفاءة. لنبدأ بمكان ظهور هذه الاعتراضات وماذا تعني.

هناك تقنية خاصة للتعامل مع الاعتراضات عبر الهاتف. هذه هي تقنية TTB (تقنية القتال عبر الهاتف). لديها تقنية مثل "هذا هو السبب". يقوم مندوب الشركة بالاتصال بالعميل والترحيب به والتعريف بنفسه. ثم يصف بإيجاز موضوع المحادثة ثم يدعو المحاور إلى عرض تقديمي أو اجتماع شخصي. كقاعدة عامة، يحاول العملاء المحتملون معرفة التفاصيل على الفور، حيث أن جميع الأشخاص بطبيعتهم كسالى ولا يريدون اتخاذ إجراءات نشطة، ولهذا السبب يريدون معرفة ملخص عبر الهاتف للرفض على الفور .

لنأخذ مثالاً لمحادثة هاتفية يتم فيها استخدام TTB:

أي نوع من الأعمال؟

شركة مبيعات التكنولوجيا المتقدمة.

وإذا لفترة وجيزة؟

في هذه الحالة، هناك خياران لتطوير الوضع. إجابة المبتدئ:

نيكولاي، أنت شخص متعلم! كما تعلم، لا يتحدث رجال الأعمال عن هذا النوع من الأشياء عبر الهاتف! لهذا السبب بالضبط أريد مقابلتك في المقهى. إذن، متى سيكون من الأفضل أن نلتقي غدًا في الخامسة أو السابعة مساءً؟

الخيار الثاني هو الرد على محاور ذي خبرة بالفعل:

نيكولاي، أنت رجل أعمال، وأنت تعلم جيدًا أنه ليس من المعتاد في شركتنا مناقشة القضايا المهمة عبر الهاتف. ولهذا أقترح الاجتماع في مقهى في المساء. متى سيكون الأمر أكثر ملاءمة - ستة أو ثمانية؟

هذه هي بالضبط الطريقة التي يتم بها التعامل مع الاعتراضات عبر الهاتف (الأمثلة المقدمة مشروطة). في إطار الموضوع قيد النظر، هناك أيضا منهجية خاصة بها، والتي سنناقشها أكثر.

أساليب التعامل مع الاعتراضات

لا يوجد سوى عشرة منهم:

1. قائمة الأسئلة التوضيحية.من الضروري إجبار الخصم على التفكير والرد على التعليقات والتصريحات التي تنشأ. وهذا ينطبق على البنود القياسية:

• التردد. هل أنت متأكد أنك لا تريد تغيير حياتك للأفضل وفتح آفاق جديدة للنمو؟
• ليس لدي المال لهذا.ما هو بالضبط ليس لديك المال من أجله؟ هل تشعر بالأسف على قطع الورق التي لا قيمة لها لتحسين صحتك ورفاهيتك المالية؟ ما هي التكلفة التي تعتقد أن مثل هذه المنتجات عالية الجودة يجب أن تكلفها؟ باهظة الثمن، لكن الناس ما زالوا يصوتون بمحافظهم للجودة العالية.
• انا احتاج للتفكير بشانها.ما الذي تحتاج إلى التفكير فيه؟ كم من الوقت سوف يستغرق منك القيام بذلك؟ دعونا معرفة هذا معا!
• ليس لدي وقت لهذا.ليس لديك وقت لماذا؟ على نفسك، على أحبائك؟ (من الضروري إظهار قيمة الوقت، وفوائد البرنامج أو المنتج المقدم) على سبيل المثال، توفر الغسالة الكثير من الوقت.
• هل تمانع في إقراضي بعض المال للبدء؟أود بالتأكيد أن أبدأ العمل معك كشريك. لكنني لا أريد أن أضعك في موقف تابع.

2. الترجمة إلى شكل فكاهي.يجب أن تحاول تجنب الرد بمزاح. يمكنك أيضًا محاولة إدانة محاورك بالغباء والسذاجة. حسنًا، من يفعل ذلك هذه الأيام؟ من يثق بهؤلاء المشعوذين؟

3. أخذ وقفة.خلال هذا الوقت، يبدأ المحاور بشكل مستقل في البحث عن إجابة مناسبة لسؤاله. ربما هو نفسه سيدرك لاحقًا عدم معناها.

4. تكرار الاعتراض.فقط الاعتراض نفسه يحتاج إلى التكرار. تعتمد هذه التقنية على خصوصيات علم النفس البشري، عندما يدرك الشخص كلماته بشكل مختلف إذا نطق بها شخص آخر. الأول يمكنه أن يدرك بشكل مستقل عدم أهمية الاعتراضات والشكوك والأسئلة المطروحة.

5. حضور الرأي الشخصي.وفي حالة أن الاعتراض يعتمد فقط على خبرة طرف ثالث، فيجب عليك الاستفسار عن رأيك الخاص فيما يتعلق بالمسألة قيد النظر. ما رأيك بهذا؟ ما هي أفكارك الخاصة حول هذا؟

6. امدح محاورك.يا له من سؤال يستحق! هؤلاء هم بالضبط الأشخاص الذين تبحث عنهم شركتنا، وقد تم تصميم هذا البرنامج خصيصًا لك. هذا سؤال احترافي! أؤكد لك أنك ستجد في شركتنا شركاء يستحقون مستواك.

7. قائمة الأسئلة البديلة.من الضروري صياغة جملة باختيار وهمي. على سبيل المثال: هل أحضر لك القهوة أو الشاي؟ هل سنلتقي في الخامسة أو السادسة الليلة؟

8. رفض وهمي(تأثير الكرسي). لماذا تحتاج هذه؟ نوع من الاستقلال المالي، منزلك، أموالك، سيارتك. إنهم لا يلعبون بالألعاب هنا، إذا لم تكن مثيرة للاهتمام، فهذا يعني أنها ليست مثيرة للاهتمام.

9. تأخير الاستجابة.لا أستطيع الإجابة الآن، لكن لاحقًا سأعلم من الإدارة، ثم سأبلغك بذلك بالتأكيد. أقترح تبادل الاتصالات. والأفضل من ذلك، تعال مباشرة إلى العرض التقديمي، سيكون هناك شخص واحد أكثر كفاءة مني في هذا الشأن.

10. السلف.يتضمن العرض التقديمي بالفعل اعتراضات وأسئلة قياسية. كل ما تحتاجه هو تقديم إجابات جاهزة مفيدة لك، وعدم انتظار اللحظة التي يتم فيها طرح هذه الأسئلة.

باستخدام الطرق المذكورة أعلاه، نعمل مع الاعتراضات (يتم تقديم الأمثلة الأكثر شيوعًا).

مراحل المبيعات

لا يوجد سوى خمسة منهم:

1. إقامة اتصال مع العميل.
2. تحديد احتياجات المحاور.
3. عرض المنتج.
4. التعامل مع الاعتراضات في المبيعات.
5. إتمام الصفقة.

تتناول هذه المقالة المرحلة الرابعة وهي التعامل مع الاعتراضات في المبيعات. وهذا هو كل ما قيل في وقت سابق. أولاً، لا بد من تحديد نوع الاعتراضات (حقيقية وكاذبة). وعلى هذا يتم استخدام أسلوب التفاوض المناسب.

اعتراضات حقيقية- رفض المشتري بناء على ما يعتقد أنه حقائق صحيحة. خطأ شنيع- عدم الرغبة في شراء البضائع دون مبرر واضح.

إذا بدأ المشتري في الحالة الأولى، بعد أن تلقى حقائق إضافية، في مناقشتها، ففي الحالة الثانية لا يهتم المشتري بها، فهو يقدم اعتراضًا آخر، وهكذا في كل مرة. يمكننا القول أن العواطف سوف تسود على المنطق.

اعتراضات حقيقية

يتم التعامل مع اعتراضات المشتري، إذا كانت تندرج في خانة الاعتراضات الحقيقية، على النحو التالي:

1. توضيح ما سمع. نحن بحاجة للحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات.
2. تحديد أولويات الاعتراضات.
3. الانتقال إلى "المقدمة".
4. إجابة منطقية.
5. سؤال توضيحي.

اعتراضات كاذبة

يتكون التعامل مع الاعتراضات في هذه الفئة مما يلي:

1. "مقدمة".
2. توضيح الأسئلة.
3. إجابة منطقية.

كتاب بختياروف عن العمل مع الاعتراضات

إنه مرجع عملي للعمل المعني. الغرض من الكتاب هو مساعدة الأشخاص المشاركين في أعمال الامتيازات والرهونات البحرية على تسلق درجات السلم الوظيفي بسرعة. يمكن أن يساعد المبتدئين على البدء ببداية أكثر إنتاجية، ويمكن للمديرين أن يسهلوا عليهم تدريب شركائهم في العمل. بالإضافة إلى أنه يحرر القارئ من أي شكوك تمنعه ​​من أن يصبح شخصًا ناجحًا ومزدهرًا.

يتعين على كل شخص يشارك في أعمال الامتيازات والرهون البحرية أن يتعامل مع عدد من الاعتراضات (سواء المبتدئين أو المحترفين).

تجد في الكتاب إجابات للأسئلة التالية:

• كيف تصنع "درعًا للجسم" لنفسك وللمبتدئين؟
• كيف يمكنك التأكد من أنه عندما يعترض الناس، فإنهم ما زالوا يريدون سماع الإجابة ولا يتجاهلونها؟

A. V. يجيب بختياروف على هذه الأسئلة والعديد من الأسئلة الأخرى. ويعتبر كتاب "التعامل مع الاعتراضات" من أشهر كتبه.

خاتمة

ناقشت هذه المقالة العمل مع اعتراضات العميل (عبر الهاتف، أثناء العرض التقديمي، الاجتماع الشخصي)، ووصفت بالتفصيل مبادئه وأساليبه. نأمل أن تكون المعلومات المقدمة مفيدة.