kdo je váš klient? Určení klientely restaurace Metody přilákání a udržení

Zažili jste někdy špatnou službu? Máte představu, jak vypadá skvělý zákaznický servis? To, jak se s vámi na akademické půdě zachází, přímo ovlivní, zda se vám to na akademické půdě líbí nebo ne. Jako asistent kampusu máte skvělou příležitost poskytovat vynikající úroveň služeb obyvatelům kampusu, rodičům, potenciálním studentům a hostům. Campus Advantage si zakládá na poskytování vynikajících služeb zákazníkům. Můžete přímo povzbudit studenta, aby se příští rok vrátil do kampusu, podepsal další nájemní smlouvu a řekl o kampusu svým přátelům. A co je důležitější, pomůžete jim zažít úžasný zážitek z kampusu.

Kdo je náš klient?

Než začneme mluvit o „službách zákazníkům“, musíme pochopit, kdo jsou naši zákazníci. Našimi klienty jsou:

Studenti/obyvatelé kampusu: Obyvatelé našeho kampusu jsou určitě našimi klienty. I přesto, že si s nimi budete budovat vztahy, prožívat určité potíže a řešit je v různých kontextech, nezapomínejte, že jsou to naši klienti a je třeba se k nim podle toho chovat.

Studenti/neobyvatelé kampusu: Každému studentovi, bez ohledu na to, zda je hostem nebo obyvatelem kampusu, nebo jen osobou účastnící se exkurze, musí být poskytnuty služby na vynikající úrovni.

Rodiče: S rodiči, obyvateli kampusu i potenciálními obyvateli, se musí zacházet s respektem, nadšením a přátelsky.

Instituce v kampusu: Když se obrátíte na různé instituce na akademické půdě s žádostí o pomoc při organizaci akce nebo o pomoc studentům, nebo jednoduše položíte otázku, nezapomeňte, že zastupujete CHI Campus Management.

Pracovní kolegové (interní služba): Vaši kolegové na vás spoléhají a jsou součástí týmu. Přistupujte ke své práci zodpovědně, udržujte dobré vztahy a při práci s kolegy se chovejte taktně.

Vynalézavost a zaměření na zákazníka

Vždy buďte slušní a zdvořilí k těm, kdo vás požádají o pomoc, ať už jde o studenta, rodiče, doručovatele, provozního zaměstnance nebo jen návštěvu. Všichni tito lidé jsou našimi klienty. Všichni potřebují vaši pozornost.

Níže jsou uvedeny další pokyny, jak správně komunikovat s klienty a poskytovat vynikající služby:

Buďte zdrojem informací:

· Poskytujte zákazníkům přesné a aktuální informace, pokud na vás mají nějaké dotazy. Občas vám budou položeny otázky, na které neznáte odpověď. Nejlepší odpověď v takové situaci by byla: „Bohužel na tuto otázku neznám odpověď. Dovolte mi najít někoho, kdo vám může pomoci." Pak najděte člověka, který zná odpověď, a získejte od něj potřebné informace. Nenuťte klienta, aby našel odpovědi sám.

· Pomocí telefonního čísla kampusu zavolejte přímo na oddělení, které vám může poskytnout potřebné informace.

· Odeslat osobu do zařízení v kampusu, kde může být poslán do jiného zařízení, není dobrá úroveň služeb. Shromážděte a sdělte co nejpřesnější informace dříve, než osoba opustí vaši kancelář.

· Je-li to možné, kontaktujte osobu později a zjistěte, zda se jí dostalo pomoci, kterou potřeboval.

Buďte pozorní a zajímejte se o úspěch:

· Pokud telefonujete, když někdo přijde do vaší kanceláře pro pomoc, zdvořile požádejte osobu, se kterou mluvíte, aby počkala, nebo mu řekněte, že zavoláte později a zaměstnávejte pomoc klientovi, který vstoupil.

·Pokud možnost požádat osobu, která vám volala, aby počkala, není možná, ukažte vstupujícímu zákazníkovi, že jste si všimli jeho přítomnosti (úsměv, gesto, aby se osoba posadila atd.). Poté, co klientovi ukážete, že jste si ho všimli, můžete zkusit hovor rychle ukončit.

· Pokud mluvíte po telefonu o osobních záležitostech, musíte hovor okamžitě ukončit, abyste mohli klientovi pomoci.

Buďte taktní:

· Používejte fráze jako „Prosím“, „Děkuji“, „Jak vám mohu pomoci?“ a "Jak se dnes máš?"

· Zdvořilost vyžaduje, abyste byli co nejvíce taktní a nápomocní, i když se na vás obracejí s požadavky, které nemůžete splnit. V tomto případě je potřeba klientovi slušně vysvětlit, že jeho požadavek nebudete moci splnit.

· Nikdy neukazujte klientovi svou špatnou náladu. Můžete narazit na extrémně hrubého a nevychovaného klienta, který vás bude oslovovat všemi možnými jmény. Nikdy se nebojte – na agresi reagujte laskavě! Vždy zůstaňte klidní, sebevědomí, tichí a zdvořilí. Nikdy nezvyšujte hlas. Nikdy neukazujte svůj negativní postoj. Chovejte se ke všem s respektem.

· Pokud máte obtížného klienta nebo jste v obtížné situaci a potřebujete pomoc, požádejte své kolegy, aby vám pomohli. Když pak klient odejde, můžete vyjádřit své obavy kolegům nebo se společně zasmát pro odlehčení nálady

Standardy pro životní podmínky studentů

Níže jsou uvedeny pokyny, které musí dodržovat každý zaměstnanec společnosti OMS Campus Management:

Přátelský pozdrav. Každý, kdo přijde do kanceláře, by měl být pozdraven upřímně a přátelsky.

Pokud svého studenta uvidíte, pozdravte ho. Pozdravte studenty, kdykoli je potkáte. Můžete jednoduše říct „ahoj“ pomocí jména studenta.

Naučte se jména. Všichni zaměstnanci by se měli naučit co nejvíce jmen, zejména ve své pracovní oblasti.

Hezký den! Používání frází „Hezký den“ nebo „Hezký večer“ by se mělo stát běžnou praxí. Použijte jej, když někdo vstoupí nebo opustí budovu.

Co pro vás ještě můžeme udělat? Zatímco vyřizujete pochůzku nebo odpovídáte na otázku na recepci, vaše komunikace s klientem by měla zahrnovat několik variant následující fráze: „Můžu vám ještě s něčím pomoci, když jste tady?“

Ukaž nadšení. Poskytujte odpovědi, které jsou úplné a předčí očekávání, a to s nadšením. Je potřeba zprostředkovat žákovi pocit, že mu rádi pomůžeme a navíc, že ​​jsme tu, abychom mu pomohli. Používejte fráze jako „Můžu vám s tím pomoci“, „Jistě, o to se postaráme“ nebo „Žádný problém“.

Všechno nejlepší k narozeninám! Blahopřejeme studentům k narozeninám. Chcete-li to provést, můžete například ozdobit dveře studenta balónky a nechat vzkaz od zaměstnanců budovy nebo můžete jednou měsíčně uspořádat narozeninové oslavy v kanceláři vedení.

Překvapení, vážíme si vás! Pokuste se najít příležitosti, jak studenty překvapit a nabít je pozitivními emocemi. Můžete například studentům rozdat zmrzlinu nebo přinést sušenky do kanceláře pro studenty, kteří se zastaví pro pomoc. Pokud víte, že studenta brzy čeká těžká zkouška, nechte u jeho dveří vzkaz s přáním hodně štěstí u zkoušky.

Vítej doma, _______! Nezapomeňte po přihlášení umístit na dveře pokojů studentů jmenovky (pouze křestní jména, příjmení nejsou potřeba) Můžete jim také zanechat uvítací dopis od Campus Assistant.

Jako s Ozda t dobrý E dojem E?

· ZLEPŠIT své pracovní dovednosti a znalosti, uvedení do praxe všech školení a technik, zapamatujte si lekce, které jste se naučili během každodenní práce se studenty.

· VÉST PŘÍKLADEM příkladné chování a příklad vynikajícího zákaznického servisu svým kolegům.

· BÝT HRDÝ sebe a svůj kampus, chraňte, podporujte a zlepšujte životní podmínky a vytvářejte pozitivní prostředí pro své studenty.

· RESPEKT se všemi svými žáky, rodiči žáků a hosty, zacházejte s nimi se ctí a důstojností, porozuměním a péčí.

· VIDĚT DOBŘE dostat lidi na místo, pokud potřebují pomoc s navigací v kampusu, spíše než jim jen říkat, kam mají jít.

· USMĚJ SE Když mluvíte s osobou, vždy ji oslovujte jménem a funkcí.

· SERVIS na vysoké úrovni a bez jakýchkoliv omezení – to je váš cíl, pamatujte si to a prokažte vynikající zaměření na zákazníka při práci se studenty a jejich rodiči.

· PŘEVZÍT INICIATIVU ve své práci pomáhejte všem, kteří pomoc potřebují, chovejte se přátelsky k zákazníkům.

· VYŘAĎTE SE S PROBLÉMEM dokud nebude problém zcela vyřešen, pak kontaktujte studenta nebo rodiče a zjistěte, zda jsou s vyřešeným problémem spokojeni.

· POTŘEBY studenti jsou na prvním místě, mějte to vždy na paměti a snažte se používat týmový přístup k identifikaci těchto potřeb a také rozvíjet kreativní metody, jak tyto potřeby naplnit.

Zdravím klienty

To nejdůležitější se stane, když se otevřou dveře kampusu a vstoupí studenti, jejich rodiče a hosté. V této fázi je velmi důležité nedělat chyby, od chvíle, kdy někdo vstoupí do kampusu, budou jeho první dojmy z kampusu, obytných budov a personálu záviset na tom, jak dobře si v tu chvíli povedete. Buďte sebevědomí, nadšení a vřelí. Mějte na paměti své konečné cíle:

· Potenciální studenti a jejich rodiče: musí podepsat nájemní smlouvu.

· Studenti, kteří v současné době žijí na koleji: trvalý pocit zadostiučinění, který má za následek, že studenti příští rok přijdou do kampusu a vyprávějí o kampusu svým přátelům.

· Hosté: kladné hodnocení a vyprávění o kampusu svým přátelům a známým

Jakmile potenciální student a/nebo jejich rodiče vstoupí do areálu, rozhodnou se projít areál a podívat se na něj zevnitř. Bez ohledu na to, co vám klient řekne, téměř všichni klienti učiní určité rozhodnutí do 48 hodin od setkání s vámi.

Nikdy neignorujte klienta:

Bez ohledu na situaci si vždy všimněte svých zákazníků. Vždy si pamatujte na situaci, kdy jste byli ignorováni. Pamatujete si myšlenky jako je tato:

· Jsem na správném místě?

· Jsou všichni příliš zaneprázdněni, aby mi pomohli?

· Možná nejsem tak důležitý?

Níže uvádíme několik tipů, které vám pomohou zabránit klientovi, aby o takových věcech přemýšlel:

· Ihned vše odložte. Pokud jste na telefonu nebo pomáháte jiným studentům, požádejte nového klienta, aby chvíli počkal a požádejte někoho jiného, ​​aby klientovi pomohl, pokud je to možné. Nikdy nenechávejte klienta bez dozoru.

· Usměj se!

· Postavte se nebo v případě potřeby přijďte zpoza pultu a nabídněte svou pomoc.

Představit se:

Příklad pozdravu: „Dobrý den. Vítejte v kampusu FEFU. Jmenuji se [vaše jméno]. Hledáte svůj nový domov?

První, čemu klient věnuje pozornost a co je pro něj velmi důležité, je, že vidí, že vše, co děláte, odkládáte a věnujete se mu. Pak se váš úsměv klient cítí vítán. Tím, že se postavíte nebo pozdravíte klienta podáním ruky, smažete všechny bariéry mezi vámi a klientem. Pamatuj si to:

· Klient učiní určité rozhodnutí 48 hodin po setkání s vámi.

· Už nebudete mít druhou šanci udělat na klienta dobrý dojem.

· Buďte zdvořilí, upřímní a sebevědomí, když pozdravíte klienta.

· Ke každému klientovi přistupujte stejně.

Vysoká cena ztráty klienta

· V průměru na jednoho klienta, který považuje za nutné podat stížnost, připadá 26 lidí, kteří prostě mlčí, pokud nejsou s něčím spokojeni.

· Nespokojený zákazník o své negativní zkušenosti řekne v průměru 8 až 16 lidem. Více než 10 % lidí řekne o své zkušenosti více než 20 lidem.

· 91 % nespokojených zákazníků již v budoucnu nebude kupovat vaše produkty ani využívat vašich služeb.

· Pokud se pokusíte najít řešení problému, 82 % až 95 % klientů bude nadále využívat vaše služby.

· Přilákat nového klienta pětkrát těžší než si nechat ten starý.

SRPEN

Tipy na akce na srpen a září:

· Jak přežít daleko od rodiny a přátel

· Prohlídky kampusu

· Seznamovací hry

· Teambuildingové aktivity na patře

· Jak si může student z nízkopříjmové rodiny zorganizovat život na koleji?

· Průzkumy zájmu studentů

· Pizza party

· Jak úspěšně složit první zkoušku?

· Seminář o rozvoji dovedností potřebných pro úspěšné učení

· Seminář o time managementu

· Jak se vyrovnat s osamělostí?

· Jak psát poznámky?

· Prádelna 101

· Identifikace hodnot

· Program pro zvýšení znalostí o nebezpečí alkoholu

· Soutěž v malování nástěnných maleb

· Rozvoj naslouchacích a komunikačních dovedností

· Trénink pro rozvoj sebevědomí

· Prezentace organizací a klubů zastoupených na akademické půdě

Vše, co spojuje lidi

· „Přiznání asistentů kampusu“ nebo „Nedělejte to, co jsem udělal já“

ŘÍJEN

Tipy na říjen:

·Příprava na polovinu semestru

·Jak efektivně studovat?

·Tréninkové tipy

·Vytváření pevných vztahů mezi spolubydlícími

·Absolventský sraz večer

Stanovení cílů

·Prevence otravy jídlem

Aktivita snižování stresu

Činnosti ke zvýšení pocitu nezávislosti

· Teambuilding

·Akce zaměřená na diskusi o hodnotách

·Jak si uspořádat rozpočet?

·Jak udržet vztah na dálku?

·Zdravé stravování

· Den akcí pro celou komunitu

·Sportovní den

·Seminář o zvyšování povědomí o prevenci znásilnění

· Oslava Halloweenu

· Vytvořte komunitní trička

LISTOPAD

Tipy na říjen:

• Jak se připravit na zkoušky?
• Jak si lépe naplánovat čas?
• Správa vašeho rozpočtu
• Dovednosti pro přežití
• Zvyšování povědomí o nebezpečí alkoholu a drog
• Informace o zdravém životním stylu
• Aktivita snižování stresu
• Doučovací program

· Přestávky ve studiu

• Relaxační aktivity
• Aktivity na posílení komunity
• Příprava na prázdniny
• listopadové překvapení
• Informace o zdravém stravování

· Zábavní aktivity

Aby firma v náročných tržních podmínkách přežila a bezpečně se rozvíjela, potřebuje dostatečný počet zákazníků.

Samozřejmě je velmi dobré, když je mnoho stálých maloobchodních zákazníků, ale hlavní zisk pro společnost pochází od firemní klientely.

Definice pojmu

Firemní klienti se obvykle nazývají právnické osoby, organizace nebo podniky, které nakupují zboží nebo služby od společnosti ve velkém měřítku, v několika kopiích.

Pro většinu obchodních společností představují hlavní složku podnikání.

Vysvětlující slovník ruského jazyka interpretuje slovo „firemní“ jako „úzká skupina omezená na úzký kruh“. V důsledku toho hovoříme o specializované skupině partnerů, kterých nemůže být mnoho a vyžaduje zvláštní přístupy k interakci s ní.

Hlavním úkolem každé společnosti je přilákat a následně si udržet firemního klienta a usilovat o to, aby byl trvalý. K tomuto účelu se používají speciálně vyvinuté programy, techniky a metody práce s nimi. Podniky mají speciální zaměstnance, kteří se specializují na různé způsoby získávání ziskových partnerů.

Otázka přilákání firemních klientů je zpravidla relevantní pro nový, nově otevřený podnik, který zná jen málo lidí.

Existuje několik osvědčených metod vyhledávání firemní klienti:

Pokud jste ještě nezaregistrovali organizaci, pak nejjednodušší způsob To lze provést pomocí online služeb, které vám pomohou zdarma vygenerovat všechny potřebné dokumenty: Pokud již máte organizaci a přemýšlíte, jak zjednodušit a zautomatizovat účetnictví a výkaznictví, pak vám přijdou na pomoc následující online služby a kompletně nahradí účetního ve vašem podniku a ušetří spoustu peněz a času. Veškeré hlášení je generováno automaticky, elektronicky podepisováno a odesíláno automaticky online. Je ideální pro jednotlivé podnikatele nebo LLC ve zjednodušeném daňovém systému, UTII, PSN, TS, OSNO.
Vše se děje na pár kliknutí, bez front a stresu. Zkuste to a budete překvapeni jak snadné se to stalo!

Způsoby, jak přilákat a udržet

Po sestavení databáze potenciálních firemních klientů společnosti se s ní začíná kontinuálně pracovat na propagaci produktů a služeb společnosti na trhu. Manažer a jeho asistenti vyvíjí jedinečnou strategii přilákat a udržet firemní klientelu. Může být vyjádřen ve speciálním programu, metodice, souboru technik atd. Nutno podotknout, že přilákat velké klienty není snadný úkol a každá společnost se hodně snaží ziskové partnery v maximální míře zaujmout a zabránit jim v odchodu ke konkurenci.

Chcete-li úspěšně přilákat firemní klienty ke spolupráci, měli byste zpočátku postupovat od důležitá kritéria pro práci s nimi: míra zájmu o produkt/službu a dostupnost finančních možností firmy nebo podnikatele. V závislosti na těchto podmínkách by se měly rozvíjet originální způsoby, jak přilákat a udržet firemní klientelu.

Podívejme se na některé z nich:

Pokud má maloobchodní kupující na transakci pouze osobní zájem, musí právnické osoby vzít v úvahu: zájmy organizace související s dosahováním zisku, zájmy lidí, kteří vedou jednání, jakož i zájmy konkurenčních organizací. . Z toho je zřejmé, že na uzavření smlouvy s firemním klientem má vliv mnoho faktorů. Výjimkou jsou situace, kdy firemního klienta zastupuje jedna osoba – fyzická osoba podnikatel.

Klíčovými kritérii pro výběr konkrétního dodavatele zboží nebo služeb jsou zpravidla: záruka vysoké kvality produktů a služeb, obchodní renomé společnosti na trhu a kompetence zaměstnanců, kteří komunikují přímo s firemními klienty. Dále je nutná znalost pravidel obchodní etikety, zdvořilost, otevřenost a dobrá vůle v komunikaci. Důležitou podmínkou bude dodržování dochvilnosti při řešení problémů, rychlé plnění přijatých závazků, protože seriózní klient si váží svého času a touhy vyřešit jakoukoli obtížnou situaci v co nejkratším čase.

Organizace práce firemního oddělení pro práci s firemní klientelou

Pro efektivní organizace práce U korporátních klientů nestačí jen jejich vyhledávání a přitahování, ale také kompetentní organizace práce s velkými partnery. Pro tyto účely má každý renomovaný podnik speciální strukturu nazvanou „firemní oddělení pro práci s korporátními klienty“. Pracují tam manažeři pracující s firemními klienty – profesionálové ve svém oboru.

Nutno podotknout, že metody práce s jednotlivci a firemními klienty jsou jistě odlišné. Na rozdíl od maloobchodních kupujících jsou firemním klientům nabízeny všechny druhy loajálních podmínek pro prodej zboží a služeb, jakož i následný poprodejní servis.

Hlavní úkoly firemní oddělení jsou:

• vyhledávání a lákání velkých společností ke spolupráci;
• komplexní práce s firemními klienty, zajištění velkých dodávek produktů;
• udržení stálých zákazníků a prodloužení obchodních vztahů s nimi;
• vysoká finanční návratnost pro podnik za každou uzavřenou smlouvu.

Je známo, že všichni firemní partneři jsou právnickými osobami, ale ne všechny právnické osoby mohou provádět velké nákupy. Firemní oddělení má zájem pouze o klienty, kteří pro společnost zajišťují vysoké objemy prodeje, proto je zde nanejvýš aktuální požadavek vysoké selektivity při hledání partnera.

Tradičně obtížná otázka zní: při jakém objemu prodeje lze korporátního klienta považovat za ziskového pro firmu? Zde je závislost nejen na objemu, ale také na řadě dalších faktorů: platební schopnost klienta, jeho geografická vzdálenost, vnitřní politika jeho společnosti atd.

Obecně všichni klienti korporátního oddělení jsou rozděleny do následujících skupin:

Funkce v bankovním sektoru

Každá banka má zájem efektivně pracovat s korporátními klienty, protože jejich obsluha vyžaduje dobré dividendy. Velcí klienti mají možnost získat osobní úvěrové a pojistné linky, žádat, vést účty, mohou počítat s bankovními zárukami a účastnit se mzdových projektů.

Stát se firemní klient banky, právnická osoba uzavře smlouvu s bankou a obdrží balíček bankovních produktů a služeb za osobních podmínek. Nově otevřené banky obvykle nabízejí nejnižší sazby a atraktivní úvěrové produkty, ale klienti často pochybují o jejich spolehlivosti a dávají přednost žralokům finančního podnikání.

Mezi provozní metody banky u firemních klientů je třeba vyzdvihnout: velký výběr služeb a jejich přijatelné ceny, rychlé provedení transakcí a jejich plná podpora, pomoc při přípravě dokumentace, odborné poradenství v oblasti financí.

Nuance práce v hotelovém průmyslu

V současné době se trh obchodní turistiky aktivně rozvíjí, proto se hotely zaměřují na spolupráci s firemní klientelou se zájmem o pořádání jednání na vysoké úrovni, jednání, konferencí, rautů atd. Podle odborníků jsou to právě firemní klienti, kteří poskytují hotelům až 50 % celkových příjmů.

Práce s takovými klienty je jistě odlišná od interakce se soukromými návštěvníky. Od firemního oddělení hotelu se vyžaduje kompetentní vedení databází, analýza potřeb zákazníků, individuální přístup ke každému z nich a navazování dlouhodobých partnerství s právnickými osobami.

Při práci s firemními klienty v hotelnictví Důležitá je flexibilní cenová politika, nabízející každému klientovi balíček různých služeb zaměřených na jeho individuální potřeby a důsledné dodržování smluvních podmínek. Při pořádání obchodních akcí se od všech zaměstnanců vyžaduje, aby pracovali kvalifikovaně a koordinovaně a dodržovali požadované standardy kvality.

Interakce s firemními klienty a navázání efektivní spolupráce s nimi vyžaduje maximální soustředění a zodpovědnost celého personálu společnosti. Je třeba si uvědomit, že obchodní kontakty s firemními klienty nejsou běžnými jednorázovými transakcemi, ale příležitostí k organizaci dlouhodobé a cenově výhodné spolupráce. Specialisté proto musí využít svou profesionalitu, obchodní dovednosti a originální techniky k nalezení, přilákání a udržení firemních obchodních partnerů.

Příklad oboustranně výhodné spolupráce mezi Megafonem a jeho firemními klienty představuje následující video:

Kdo je interním zákazníkem společnosti? jakou má hodnotu? Jaké je interní zaměření podniku na zákazníka, na čem závisí a jak jej rozvíjet? Jak zaměření na interního zákazníka ovlivňuje zaměření na externího zákazníka? Jak rozvíjet zákaznicky orientovanou firemní kulturu firmy?

Na všechny tyto otázky odpovídá tento článek.

"Vždy se chovejte ke svým zaměstnancům tak, jak chcete, aby se oni chovali k vašim nejlepším zákazníkům."

Stephen Covey

Než se budu zabývat tak aktuálním tématem pro ruský byznys, navrhuji definovat pojmy. Nebudu se nořit do džungle ekonomických teorií, protože... S externím klientem je vše jasné - je to ten, kdo uspokojí, jehož potřeby naše podnikání vzniklo (pokud hluboce rozumíte poslání společnosti). Nebo zjednodušeně řečeno kupující našeho zboží či služeb, díky kterému naše společnost v podstatě existuje. Záměrně vynechávám verze tohoto konceptu pro vládní organizace a další struktury, jejichž služby jsou nekomerční povahy. Hovoříme konkrétně o obchodních podnicích, kde přítomnost poptávky po nabízeném zboží a službách je nezbytnou podmínkou existence a rozvoje právě těchto podniků.

Pro koho je ve firmě klient externí? Ideálně - pro všechna oddělení a zaměstnance i vedení firmy. Ale ve skutečnosti častěji - pro ty pracovníky, kteří s ním komunikují v procesu prodeje a poprodejní podpory.

Interní klient- relativně nový koncept pro ruskou ekonomiku. Jedná se o zaměstnance naší společnosti, který má také potřeby, cíle a touhy. Pro koho je klient interní? Pro vedení společnosti, jejich kolegy a zaměstnance navazujících útvarů. Zaměření na interního zákazníka je ukazatel, který se podle mého názoru skládá ze 2 složek:

1. Zaměření firmy na uspokojování potřeb svého zaměstnance, tzn. interní klient. Toto zaměření by mělo být iniciováno vedením společnosti a stát se důležitým prvkem firemní kultury.

2. Kvalita firemní komunikace mezi zaměstnanci při řešení problémů, například při plnění každodenních povinností. Tento koncept zahrnuje efektivitu, profesionalitu a týmovou práci. Obsah určuje organizace na základě hodnot a názorů. Tento ukazatel je důsledkem vývoje prvního.

Vedení mnoha společností, které si je plně vědomo důležitosti toho, kdo je kupujícím produktu, a vynakládá veškeré úsilí k jeho uspokojení, často svého interního zákazníka jednoduše ignoruje. V ruském byznysu lze často najít stav, kdy firemní kultura povyšuje pohodlí externího klienta na kult pouhým ponížením interního klienta pro mnoho tuzemských firem. Je známo, že v podmínkách strachu a potlačování může určitý typ lidí po určitou dobu dosahovat vysokých výsledků v práci, ale brzy přijde okamžik, kdy „vyhoří pojistka“ a zaměstnanec se buď stane „paralelním“ , nebo začne odmítat situaci, že čím dříve by se s ním zaměstnavatel rozešel, tím menší by byla škoda na podnikání.

Příklad z osobní zkušenosti. Pracoval jsem ve školicí firmě, kde se pro zlepšení kvality služeb (jak se vedení zdálo) denně prováděly kontroly metodou „mystery shopper“ a někdy přišli 2-3 tito stejní nákupčí. den. Vzhledem k tomu, že v důsledku krize došlo ke snížení stavu zaměstnanců vzdělávacího komplexu, kde jsem pracoval, o 75 %, není těžké si představit výsledné zatížení zbývajících zaměstnanců. Na oběd atd. prostě nebyl čas. A tak, když si naproti vám sedl další záhadný kupec (a hned se dali identifikovat, byli velmi odlišní od skutečných klientů) a začali se vás s vášní vyptávat na všech čtyřicet bodů, které mu byly v úkolu přiděleny, začali jste pomalu „vařit“, tedy .To. v tuto chvíli skuteční klienti nedokázali vyřešit problém, který je s vámi znepokojoval, nebo jste byli nuceni odložit úkoly, na které by za hodinu bylo příliš pozdě, a zítra se tyto „ocasy“ objeví v podobě vážné narušení vzdělávacího procesu. Stáli jste před volbou: buď obsloužit „poslaného“ podle všech pravidel, strávit 40 minut drahocenného pracovního času, nebo jej technicky „poslat“, aby se postaral o spokojenost skutečného spotřebitele našich služeb. V obou případech následoval trest od vedení firmy - nebo za to, že později v dotazníku student vyčítal nedostatek pozornosti ze strany pracovníků školicího střediska nebo selhání v procesu školení (dotazník byl povinný postup a na základě jeho výsledků dostával personál mzdu ), nebo proto, že ten „tajemný“ ve zprávě psal o své neschopnosti pracovat s klientem. Deformace v orientaci firmy na externí klienty se tak mohou stát pastí pro interní. Je zřejmé, že fluktuace u tohoto zaměstnavatele přesáhla všechny myslitelné limity, zaměstnanec tuto pozici zastával maximálně 2-3 měsíce. Myslíte si, že tak časté personální změny přispěly k rozvoji loajality zákazníků? Kruh je uzavřen.

Druhým bodem je kvalita interní firemní komunikace. Jak víte, jakýkoli produkt nabízený klientovi je výsledkem práce mnoha lidí pracujících v tomto oboru. Každý specialista, který se podílel na tvorbě finálního produktu, přispívá k úrovni služeb společnosti. Pokud takové pojmy jako týmová práce, vzájemný respekt a vzájemná pomoc všech zaměstnanců a služeb zaujímají ve firemních hodnotách čestné místo, pak lze hovořit o rozvoji zaměření na interního zákazníka.

Opačný příklad. Firemní kultura společnosti není prodchnuta konceptem „zaměření na interního zákazníka“ a výše uvedené hodnoty nejsou její silnou stránkou. Motivační systém pro obchodního manažera implikuje variabilní část příjmu – % z tržeb. A účetní společnosti pracuje se stálým platem, který může být snížen pouze o pokuty od finančních úřadů za pozdní podání výkazů. Obchodní manažer, který provádí transakci s klientem, požádá účetního, aby urychleně připravil dokumenty. Ale nespěchá, aby splnil požadavek manažera, protože... tato potřeba není pro účetního hodnotou a jeho motivační systém ho nutí stanovit si jiné priority. Sečteno a podtrženo: dokumenty nebyly připraveny včas - obchod byl porušen - manažer prodeje nedostal svá % - společnost přišla o klienta. Účetní klidně dál pracuje a pobírá mzdu. Ale to je prozatím: pokud se situace bude opakovat, pak jednou přijde doba, kdy nebudou peníze na výplatu mzdy účetního. Potřebujeme to?

Jednou z často kladených aktuálních otázek je, jak motivovat pracovníky servisního oddělení k řešení problémů poradců, kteří realizují prodej? Má-li společnost za cíl navazovat dlouhodobé vztahy s klientem, pak rozvoj interního zaměření na zákazníka umožní všem jejím zaměstnancům pohybovat se stejným směrem a spokojenost klientů bude formujícím prvkem firemní kultury. Navíc je možné v motivačním systému pro zaměstnance servisních útvarů zajistit variabilní část příjmů, která bude časově rozlišována v závislosti na konečných výkonnostních ukazatelích celé společnosti.

Může tedy existovat zaměření na externího zákazníka bez interního?

Pokud se společnost snaží vyhrát soutěž tím, že zvýší zaměření svých zaměstnanců na zákazníka, pak musíte pochopit důležitý bod: nemůžete po svých zaměstnancích vyžadovat, aby přesunuli své „zaměření“ na klienta, pokud vy sami nejste „zaměření“ na zájmy vašich zaměstnanců – nerozumíte jejich potřebám a hodnotám. Zkušení manažeři vědí, že jen spokojený zaměstnanec, který je spokojený s pracovními podmínkami a cítí se součástí týmu, může vytvořit spokojeného klienta. V takové situaci si je každý zaměstnanec vědom své odpovědnosti za pověst značky a neprodá klientovi službu se jménem společnosti, ale službu, která odpovídá pověsti společnosti.

A naopak. Každý z nás si vybaví případy interakce klienta s lhostejnými, nebo dokonce zcela nepřátelskými specialisty front office. Falešné úsměvy, strach z chyb v očích, nervózní hranaté pohyby jsou obvykle indikátory nespokojenosti personálu s pracovními podmínkami. Můžete zaměstnance donutit k úsměvu instalací kamer všude, ale nemůžete ho donutit, aby to dělal přirozeně a ze srdce se vnitřní negativní postoj projeví v reakcích těla a způsobí nedůvěru klienta.

Profesor Benjamin Schneider z University of Maryland před více než 10 lety objevil přímou souvislost mezi spokojeností externích a interních zákazníků. Například v některých organizacích mělo 5% zvýšení spokojenosti zaměstnanců za následek 2% zvýšení spokojenosti a udržení zákazníků a 2% zvýšení ziskovosti.

Úroveň zaměření na interního zákazníka lze určit sledováním loajality zaměstnanců a také průzkumem firemní kultury společnosti. Formování zákaznicky orientovaného podniku musí začít formováním zákaznicky orientované podnikové kultury a jeho tvorba musí probíhat současně se změnami podnikových cílů, hodnot, způsobů myšlení a interakce zaměstnanců.

Pojem zaměření na interního zákazníka tedy úzce souvisí s motivací zaměstnanců, psychologickým klimatem ve firmě, atmosférou na pracovišti a v důsledku toho i mírou spokojenosti zaměstnanců obecně. A pokud se vedení společnosti nesnaží uspokojovat potřeby zaměstnanců na správné úrovni, pak je nepravděpodobné, že by podnik mohl rozvíjet zaměření na externího zákazníka.

Galina Bobková

Klient banky

Klient banky

Klientem banky je právnická nebo fyzická osoba využívající služeb banky.
Klientem banky je každá osoba, která kontaktuje banku za účelem provedení úvěrových, vkladových, vypořádacích, měnových a jiných bankovních operací.
Klientem banky může být zejména jiná banka.

Viz také: Klienti bank Banky

Finam Financial Dictionary.

Podívejte se, co je „bankovní klient“ v jiných slovnících:

- (z lat. klient) osoba, která využívá služeb instituce, organizace, podniku (například klient banky), stálých zákazníků, zákazníků. Raizberg B.A., Lozovsky L.Sh., Starodubtseva E.B.. Moderní ekonomický slovník. 2. vydání, rev. M... Ekonomický slovník

klienta- osoba, která je v obchodním vztahu s nějakou organizací jako její zákazník nebo kupující nebo využívá jejích služeb (například klient banky); i s využitím služeb osoby určité profese (klient advokáta) ... Referenční komerční slovník

klienta- (z latiny klient) osoba, která využívá služeb instituce, organizace, podniku (například klient banky), stálých zákazníků, zákazníků... Slovník ekonomických pojmů

- (lat. klienti, tis, naslouchání). 1) být pod něčí ochranou. 2) v Římě plebejci, kteří byli pod ochranou patricijů. 3) osoba svěřující své záležitosti a zájmy advokátovi, notáři apod. Slovník cizích slov zařazen ... Slovník cizích slov ruského jazyka

klienta- a, m. , lat. cliens, entis cluo říkám si, poslouchám. 1. Ve starém Římě plnoprávný občan, který byl závislý na svém patronovi a požíval jeho ochrany a patronátu. BAS 1. || O osobě, která používá něčí jméno...... Historický slovník galicismů ruského jazyka

1) ve starém Římě svobodná osoba, která se vzdala pod ochranu patrona a byla na něm závislá; 2) osoba využívající služeb advokáta, banky, notáře atp. Jméno jedné ze stran smluv o přepravě,... ... Právní slovník

KLIENT, klient, manžel. (lat. klienti). 1. Ve starém Římě neúplný občan, který byl právně závislý na patronu patrona (zdroj). 2. Osoba, která pověřila vedením svého případu advokáta nebo obhájce. 3. Stálý kupující, zákazník,... ... Ušakovův vysvětlující slovník

KLIENT, ach, manžel. 1. Osoba využívající služeb advokáta, notáře nebo banky. 2. Ten, který je podáván (v 1 hodnotě); návštěvník, zákazník. K. ateliér, kadeřník, dílna. | manželky klient, tj. | adj. klient, oh, oh. Ozhegovův vysvětlující slovník... Ozhegovův výkladový slovník

klient (účastník systému)- Kupující, prodávající nebo vlastník cenných papírů a finančních nástrojů, který není přímo zapojen do systému. Investice účastníka do systému často zahrnují cenné papíry a finanční nástroje, jejichž skutečnými vlastníky jsou... ... Technická příručka překladatele

Vzdálené bankovnictví (RBS) je souhrnné označení pro technologie pro poskytování bankovních služeb na základě příkazů přenášených klientem na dálku (tedy bez jeho návštěvy v bance), nejčastěji pomocí počítače... ... Wikipedie

knihy

• Age of Agile. Jak se chytré společnosti mění a dosahují výsledků, Stephen Denming. O knize Tradiční hierarchické společnosti mají potíže udržet krok s tempem dnešních trhů. Chytré společnosti se stále více uchylují k flexibilnímu řízení. Sítě malých mezifunkčních…
• Finanční služby: restart. Budoucí výzvy pro spotřebitelský bankovní a pojišťovací trh, Reggie de Phoenix a Roger Peverelli. O čem je tato kniha? Je o důvěře. Přesněji o obnovení důvěry: klienti – banky. Je zřejmé, že toto je nyní klíčový úkol pro všechny instituce nabízející finanční produkty jednotlivcům, pak...