Siapa klien Anda? Menentukan pelanggan restoran Metode menarik dan mempertahankan
Pernahkah Anda mengalami pelayanan yang buruk? Apakah Anda tahu seperti apa layanan pelanggan yang hebat itu? Perlakuanmu di kampus akan mempengaruhi langsung suka atau tidaknya kamu di kampus. Sebagai Asisten Kampus, Anda memiliki peluang besar untuk memberikan layanan terbaik kepada warga kampus, orang tua, calon mahasiswa, dan tamu. Campus Advantage bangga menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik. Anda dapat secara langsung mendorong siswa untuk kembali ke kampus tahun depan, menandatangani kontrak lain, dan memberi tahu teman-temannya tentang kampus tersebut. Dan, yang lebih penting, Anda akan membantu mereka mendapatkan pengalaman kampus yang menyenangkan.
Siapa klien kami?
Sebelum kita mulai berbicara tentang “layanan pelanggan”, kita perlu memahami siapa pelanggan kita. Klien kami adalah:
Mahasiswa/Warga Kampus: Penghuni kampus kami tentu saja adalah klien kami. Terlepas dari kenyataan bahwa Anda akan membangun hubungan dengan mereka, mengalami beberapa kesulitan, dan menghadapi mereka dalam konteks yang berbeda, jangan lupa bahwa mereka adalah klien kami dan Anda harus berperilaku sesuai dengan mereka.
Mahasiswa/Warga Non Kampus: Setiap mahasiswa, baik itu tamu, penghuni kampus, atau sekedar peserta tamasya, perlu diberikan pelayanan yang prima.
Orang tua: Orang tua baik warga kampus maupun calon penghuni harus diperlakukan dengan hormat, antusias, dan ramah.
Institusi di kampus: Ketika Anda menghubungi berbagai institusi di kampus untuk meminta bantuan dalam menyelenggarakan suatu acara atau untuk membantu mahasiswa, atau sekadar mengajukan pertanyaan, jangan lupa bahwa Anda mewakili Manajemen Kampus CHI.
Rekan kerja (layanan internal): Rekan kerja Anda bergantung pada Anda dan merupakan bagian dari tim. Dekati pekerjaan Anda secara bertanggung jawab, jaga hubungan baik, dan berperilaku bijaksana saat bekerja dengan rekan kerja.
Kecerdasan dan fokus pelanggan
Selalu bersikap sopan dan santun kepada siapa pun yang meminta bantuan Anda, baik pelajar, orang tua, pengantar barang, pegawai operasional, atau sekadar pengunjung. Semua orang ini adalah klien kami. Mereka semua membutuhkan perhatian Anda.
Di bawah ini adalah pedoman tambahan tentang cara berinteraksi dengan klien dengan benar dan memberikan layanan terbaik:
Menjadi sumber informasi:
· Memberikan informasi yang akurat dan terkini kepada pelanggan jika mereka memiliki pertanyaan untuk Anda. Terkadang Anda akan ditanyai pertanyaan yang Anda tidak tahu jawabannya. Jawaban terbaik dalam situasi seperti ini adalah: “Sayangnya, saya tidak tahu jawaban atas pertanyaan ini. Biarkan aku mencari seseorang yang bisa membantumu." Kemudian temukan orang yang mengetahui jawabannya dan dapatkan informasi yang Anda butuhkan darinya. Jangan memaksa klien untuk menemukan jawabannya sendiri.
· Gunakan nomor telepon kampus untuk menghubungi departemen secara langsung, yang dapat memberikan informasi yang Anda butuhkan.
· Mengirim seseorang ke fasilitas di kampus dimana mereka mungkin akan dikirim ke fasilitas lain bukanlah tingkat pelayanan yang baik. Kumpulkan dan komunikasikan informasi paling akurat sebelum orang tersebut meninggalkan kantor Anda.
· Jika memungkinkan, tindak lanjuti orang tersebut nanti untuk mengetahui apakah mereka menerima bantuan yang mereka butuhkan.
Berhati-hatilah dan tertarik pada kesuksesan:
·Jika Anda sedang menelepon ketika seseorang datang ke kantor Anda untuk meminta bantuan, dengan sopan mintalah orang yang Anda ajak bicara untuk menunggu, atau katakan padanya Anda akan menelepon kembali nanti, dan sibuklah membantu klien yang masuk.
·Jika pilihan untuk meminta orang yang menelepon Anda untuk menunggu tidak memungkinkan, maka tunjukkan kepada pelanggan yang masuk bahwa Anda telah memperhatikan kehadirannya (senyum, isyarat agar orang tersebut duduk, dll.). Setelah Anda menunjukkan kepada klien bahwa Anda memperhatikannya, Anda dapat mencoba mengakhiri panggilan dengan cepat.
· Jika Anda berbicara di telepon tentang masalah pribadi, Anda harus segera mengakhiri panggilan untuk mulai membantu klien.
Bersikaplah bijaksana:
· Gunakan frasa seperti “Tolong”, “Terima kasih”, “Ada yang bisa saya bantu?” dan “Bagaimana kabarmu hari ini?”
· Bersikap sopan mengharuskan Anda untuk bersikap bijaksana dan membantu, bahkan ketika Anda didekati dengan permintaan yang tidak dapat Anda penuhi. Dalam hal ini, Anda perlu menjelaskan dengan sopan kepada klien bahwa Anda tidak akan dapat memenuhi permintaannya.
· Jangan pernah menunjukkan suasana hati buruk Anda kepada klien. Anda mungkin menjumpai klien yang sangat kasar dan tidak sopan yang akan memanggil Anda dengan berbagai nama. Jangan pernah takut - tanggapi agresi dengan kebaikan! Selalu tetap tenang, percaya diri, pendiam dan sopan. Jangan pernah meninggikan suaramu. Jangan pernah menunjukkan sikap negatif Anda. Perlakukan semua orang dengan hormat.
· Jika Anda mempunyai klien yang sulit atau berada dalam situasi sulit dan Anda memerlukan bantuan, mintalah rekan Anda untuk membantu Anda. Kemudian, saat klien pergi, Anda bisa mengungkapkan kekhawatiran Anda kepada rekan kerja atau tertawa bersama untuk mencairkan suasana
Standar kondisi kehidupan siswa
Di bawah ini adalah instruksi yang harus diikuti oleh setiap karyawan perusahaan Manajemen Kampus OMS:
Salam ramah. Setiap orang yang datang ke kantor hendaknya disambut dengan tulus dan ramah.
Jika Anda melihat murid Anda, ucapkan hai. Sapa siswa setiap kali Anda bertemu mereka. Anda cukup mengucapkan “hai” menggunakan nama siswa.
Pelajari nama-namanya. Semua karyawan harus mempelajari nama sebanyak-banyaknya, terutama di bidang pekerjaannya.
Semoga harimu menyenangkan! Menggunakan ungkapan “Semoga harimu menyenangkan” atau “Semoga malammu menyenangkan” seharusnya menjadi praktik yang umum. Gunakan ketika seseorang memasuki atau meninggalkan gedung.
Apa lagi yang bisa kami lakukan untuk Anda? Saat Anda menjalankan tugas atau menjawab pertanyaan di meja depan, komunikasi Anda dengan klien harus mencakup beberapa variasi frasa berikut: “Apakah ada hal lain yang dapat saya bantu selama Anda di sini?”
Tunjukkan antusiasme. Berikan jawaban yang lengkap dan di depan ekspektasi, serta lakukan dengan penuh semangat. Penting untuk menyampaikan kepada siswa perasaan bahwa kami senang membantunya dan, terlebih lagi, kami ada di sini untuk membantunya. Gunakan frasa seperti “Saya bisa membantu Anda,” “Tentu, kami akan mengurusnya,” atau “Tidak masalah.”
Selamat ulang tahun! Ucapkan selamat kepada siswa pada hari ulang tahun mereka. Untuk melakukan ini, Anda dapat, misalnya, mendekorasi pintu siswa dengan balon dan meninggalkan catatan dari staf gedung, atau Anda dapat mengadakan pesta ulang tahun sebulan sekali di kantor manajemen.
Kejutan, kami menghargai Anda! Cobalah mencari kesempatan untuk mengejutkan siswa dan mengisi mereka dengan emosi positif. Misalnya, Anda dapat membagikan es krim kepada siswa atau membawakan kue ke kantor untuk siswa yang mampir untuk meminta bantuan. Jika Anda mengetahui bahwa seorang siswa akan segera menghadapi ujian yang sulit, tinggalkan pesan yang mendoakan agar dia beruntung dalam ujian di depan pintunya.
Selamat Datang di rumah, _______! Jangan lupa untuk memasang tanda nama di pintu kamar mahasiswa setelah mereka check in (nama depan saja, nama belakang tidak diperlukan) Anda juga dapat meninggalkan surat selamat datang dari Asisten Kampus untuk mereka.
Suka dengan Ozda T Bagus e terkesan ya?
· MEMPERBAIKI keterampilan dan pengetahuan kerja Anda, mempraktikkan semua pelatihan dan teknik, mengingat pelajaran yang Anda pelajari selama bekerja sehari-hari dengan siswa.
· Pimpin CONTOH teladan perilaku dan contoh pelayanan pelanggan yang prima kepada rekan-rekannya.
· BANGGA diri Anda dan kampus Anda, lindungi, dukung dan tingkatkan kondisi kehidupan dan ciptakan lingkungan yang positif bagi siswa Anda.
· MENGHORMATI semua siswa Anda, orang tua siswa dan tamu, memperlakukan mereka dengan hormat dan bermartabat, pengertian dan perhatian.
· LIHAT BAIK membawa orang ke suatu tempat jika mereka memerlukan bantuan untuk menavigasi kampus, bukan hanya memberi tahu mereka ke mana harus pergi.
· SENYUM Saat berbicara dengan seseorang, selalu sapa orang tersebut dengan nama dan posisinya.
· MELAYANI pada tingkat tinggi dan tanpa batasan apa pun - inilah tujuan Anda, ingatlah ini, dan tunjukkan fokus pelanggan yang sangat baik saat bekerja dengan siswa dan orang tua mereka.
· MENGAMBIL INISIATIF dalam pekerjaan Anda, bantulah semua orang yang membutuhkan bantuan, berperilaku ramah dengan pelanggan.
· MENGATASI MASALAH hingga masalah benar-benar terselesaikan, kemudian hubungi siswa atau orang tua tersebut untuk memeriksa apakah mereka puas dengan penyelesaian masalah tersebut.
· KEBUTUHAN siswa adalah yang utama, selalu ingat hal ini, dan cobalah menggunakan pendekatan tim untuk mengidentifikasi kebutuhan ini, serta mengembangkan metode kreatif tentang cara memenuhi kebutuhan ini.
Salam klien
Hal terpenting terjadi ketika pintu kampus terbuka dan mahasiswa, orang tua, dan tamu masuk. Pada tahap ini sangat penting untuk tidak melakukan kesalahan, sejak seseorang memasuki kampus, kesan pertama mereka terhadap kampus, bangunan tempat tinggal, dan staf akan bergantung pada seberapa baik kinerja Anda saat itu. Percaya diri, antusias, dan hangat. Ingatlah tujuan akhir Anda:
· Calon siswa dan orang tuanya: mereka harus menandatangani perjanjian sewa.
· Mahasiswa yang saat ini tinggal di kampus: rasa kepuasan abadi yang membuat mahasiswa datang ke kampus pada tahun berikutnya dan menceritakan kepada teman-temannya tentang kampus tersebut.
· Tamu: penilaian positif dan menceritakan kepada teman dan kenalan Anda tentang kampus
Begitu calon mahasiswa dan/atau orang tuanya sudah memasuki kampus, mereka akan memutuskan untuk berjalan-jalan di sekitar kampus dan melihatnya dari dalam. Tidak peduli apa yang klien katakan kepada Anda, hampir semua klien akan membuat keputusan tertentu dalam waktu 48 jam setelah bertemu dengan Anda.
Jangan pernah mengabaikan klien:
Apa pun situasinya, selalu perhatikan pelanggan Anda. Ingatlah selalu situasi ketika Anda diabaikan. Dapatkah Anda mengingat pemikiran seperti ini:
· Apakah saya berada di tempat yang tepat?
· Apakah mereka terlalu sibuk untuk membantu saya?
· Mungkin saya tidak begitu penting?
Berikut beberapa tip untuk membantu Anda mencegah klien Anda memikirkan hal-hal seperti itu:
· Segera kesampingkan semuanya. Jika Anda sedang menelepon atau membantu siswa lain, mintalah klien baru untuk menunggu sebentar dan mintalah orang lain untuk membantu klien jika memungkinkan. Jangan pernah meninggalkan klien tanpa pengawasan.
· Senyum!
· Berdiri atau, jika perlu, datang dari belakang meja kasir dan tawarkan bantuan Anda.
Perkenalkan dirimu:
Contoh sapaan: “Halo. Selamat datang di Kampus FEFU. Nama saya adalah [nama Anda]. Apakah Anda sedang mencari rumah baru?
Hal pertama yang diperhatikan klien, dan yang sangat penting baginya, adalah dia melihat Anda mengesampingkan semua urusan Anda dan memperhatikannya. Kemudian, senyuman Anda membuat klien merasa diterima. Dengan berdiri atau menyapa klien dengan jabat tangan, Anda menghapus semua penghalang antara Anda dan klien. Ingat itu:
· Klien akan membuat keputusan tertentu 48 jam setelah bertemu dengan Anda.
· Anda tidak lagi memiliki kesempatan kedua untuk memberikan kesan yang baik pada klien.
· Bersikap sopan, tulus dan percaya diri saat menyapa klien.
· Perlakukan setiap klien secara setara.
Tingginya biaya kehilangan klien
· Rata-rata, untuk satu klien yang menganggap perlu untuk mengajukan pengaduan, ada 26 orang yang akan diam saja jika tidak puas dengan suatu hal.
· Rata-rata, pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalaman negatifnya kepada 8 hingga 16 orang. Lebih dari 10% orang akan menceritakan pengalaman mereka kepada lebih dari 20 orang.
· 91% pelanggan yang tidak puas tidak akan lagi membeli produk atau menggunakan layanan Anda di masa mendatang.
· Jika Anda mencoba mencari solusi untuk masalah tersebut, dari 82% hingga 95% klien akan terus menggunakan layanan Anda.
· Menarik klien baru untuk lima kali lebih sulit daripada mempertahankan yang lama.
AGUSTUS. SEPT
Ide acara untuk bulan Agustus dan September:
· Bagaimana bertahan hidup jauh dari keluarga dan teman
· Tur kampus
· Permainan kencan
· Kegiatan membangun tim di lantai
· Bagaimana mahasiswa dari keluarga berpenghasilan rendah dapat mengatur kehidupan di kampus?
· Survei minat siswa
· Pesta pizza
· Bagaimana cara agar berhasil lulus ujian pertama Anda?
· Seminar tentang pengembangan keterampilan yang diperlukan untuk keberhasilan pembelajaran
· Seminar manajemen waktu
· Bagaimana cara mengatasi kesepian?
· Bagaimana cara menulis catatan?
· Binatu 101
· Mengidentifikasi nilai-nilai
· Program untuk menambah pengetahuan tentang bahaya alkohol
·Lomba melukis mural
· Pengembangan keterampilan mendengarkan dan komunikasi
· Pelatihan untuk mengembangkan rasa percaya diri
· Presentasi organisasi dan klub yang diwakili di kampus
Segala sesuatu yang menyatukan orang
· “Pengakuan Asisten Kampus” atau “Jangan Lakukan Apa yang Saya Lakukan”
OKTOBER
Ide acara untuk bulan Oktober:
·Persiapan pertengahan semester
·Bagaimana cara belajar yang efektif?
· Tip Pelatihan
·Menciptakan hubungan yang kuat antar teman sekamar
·Malam Reuni Lulusan
Penetapan tujuan
·Pencegahan keracunan makanan
Aktivitas pengurangan stres
Kegiatan untuk meningkatkan rasa kemandirian
·Pembangunan tim
·Sebuah acara yang bertujuan untuk mendiskusikan nilai-nilai
·Bagaimana cara mengatur anggaran Anda?
·Bagaimana cara menjaga hubungan jarak jauh?
·Makan sehat
·Hari acara untuk seluruh komunitas
·Hari Olahraga
·Seminar tentang peningkatan kesadaran tentang pencegahan pemerkosaan
·Perayaan Halloween
·Membuat kaos komunitas
NOVEMBER
Ide acara untuk bulan Oktober:
- Bagaimana cara mempersiapkan ujian?
- Bagaimana cara merencanakan waktu Anda dengan lebih baik?
- Mengelola anggaran Anda
- Keterampilan Bertahan Hidup
- Meningkatkan kesadaran akan bahaya alkohol dan narkoba
- Informasi gaya hidup sehat
- Aktivitas pengurangan stres
- Program bimbingan belajar
· Istirahat belajar
- Kegiatan relaksasi
- Kegiatan Penguatan Komunitas
- Mempersiapkan liburan
- Kejutan bulan November
- Informasi makan sehat
· Kegiatan hiburan
Agar suatu perusahaan dapat bertahan dan berkembang dengan aman dalam kondisi pasar yang sulit, diperlukan jumlah pelanggan yang cukup.
Tentu sangat bagus bila banyak pelanggan retail tetap, namun keuntungan utama perusahaan berasal dari klien korporat.
Definisi konsep
Klien korporat biasanya disebut badan hukum, organisasi atau perusahaan yang membeli barang atau jasa dari suatu perusahaan dalam skala besar, dalam beberapa rangkap.
Bagi sebagian besar perusahaan komersial, mereka merupakan komponen utama bisnis.
Kamus penjelasan bahasa Rusia mengartikan kata “perusahaan” sebagai “kelompok sempit, terbatas pada lingkaran sempit”. Oleh karena itu, kita berbicara tentang kelompok mitra yang berdedikasi, yang jumlahnya tidak banyak dan memerlukan pendekatan khusus untuk berinteraksi dengannya.
Tugas utama tujuan perusahaan mana pun adalah untuk menarik dan kemudian mempertahankan klien korporat, berusaha menjadikannya permanen. Untuk tujuan ini, program, teknik, dan metode bekerja dengannya digunakan secara khusus. Perusahaan memiliki karyawan khusus yang berspesialisasi dalam berbagai metode untuk menarik mitra yang menguntungkan.
Biasanya, masalah menarik klien korporat relevan untuk perusahaan baru yang baru dibuka dan hanya diketahui sedikit orang.
Ada beberapa metode pencarian yang terbukti klien perusahaan:
Jika Anda belum mendaftarkan organisasi, maka cara termudah Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan layanan online yang akan membantu Anda menghasilkan semua dokumen yang diperlukan secara gratis: Jika Anda sudah memiliki organisasi dan sedang memikirkan cara menyederhanakan dan mengotomatiskan akuntansi dan pelaporan, maka layanan online berikut akan membantu dan akan sepenuhnya menggantikan seorang akuntan di perusahaan Anda dan akan menghemat banyak uang dan waktu. Semua pelaporan dibuat secara otomatis, ditandatangani secara elektronik dan dikirim secara otomatis secara online. Ini sangat ideal untuk pengusaha perorangan atau LLC dengan sistem pajak yang disederhanakan, UTII, PSN, TS, OSNO.
Semuanya terjadi dalam beberapa klik, tanpa antrian dan stres. Cobalah dan Anda akan terkejut betapa mudahnya hal itu!
Cara untuk menarik dan mempertahankan
Setelah database klien korporat potensial perusahaan telah dikumpulkan, kerja terus menerus dengannya dimulai untuk mempromosikan produk dan layanan perusahaan di pasar. Manajer dan asistennya mengembangkan strategi yang unik untuk menarik dan mempertahankan klien korporat. Hal ini dapat dinyatakan dalam program khusus, metodologi, serangkaian teknik, dll. Perlu dicatat bahwa menarik klien besar bukanlah tugas yang mudah, dan setiap perusahaan melakukan banyak upaya untuk menarik minat mitra yang menguntungkan sebanyak mungkin dan mencegah mereka pindah ke pesaing.
Agar berhasil menarik klien korporat untuk bekerja sama, Anda harus melanjutkan dari awal kriteria penting untuk bekerja dengan mereka: tingkat minat terhadap produk/jasa dan ketersediaan kemampuan finansial perusahaan atau pengusaha. Tergantung pada kondisi ini, cara-cara orisinal untuk menarik dan mempertahankan klien korporat harus dikembangkan.
Mari kita lihat beberapa di antaranya:
Jika pembeli eceran hanya mempunyai kepentingan pribadi dalam transaksi, maka badan hukum harus memperhatikan: kepentingan organisasi yang berkaitan dengan perolehan keuntungan, kepentingan orang yang melakukan perundingan, serta kepentingan organisasi pesaing. . Dari sini terlihat jelas bahwa banyak faktor yang mempengaruhi tercapainya kesepakatan dengan klien korporat. Pengecualiannya adalah situasi ketika klien korporat diwakili oleh satu orang - seorang pengusaha perorangan.
Biasanya, kriteria utama dalam memilih pemasok barang atau jasa tertentu adalah: jaminan produk dan layanan berkualitas tinggi, reputasi bisnis perusahaan di pasar, dan kompetensi karyawan yang berinteraksi langsung dengan klien korporat. Selain itu, diperlukan pengetahuan tentang kaidah etika bisnis, kesopanan, keterbukaan dan niat baik dalam berkomunikasi. Kondisi penting adalah kepatuhan terhadap ketepatan waktu dalam menyelesaikan masalah, pemenuhan kewajiban yang dilakukan dengan cepat, karena klien yang serius menghargai waktunya dan keinginan untuk menyelesaikan situasi sulit apa pun dalam waktu sesingkat mungkin.
Mengatur pekerjaan departemen korporat untuk bekerja dengan klien korporat
Untuk organisasi kerja yang efektif Dengan klien korporat, hanya mencari dan menarik mereka saja tidak cukup, penting juga untuk mengatur kerja sama dengan mitra besar secara kompeten. Untuk tujuan ini, setiap perusahaan terkemuka memiliki struktur khusus yang disebut “departemen perusahaan untuk bekerja dengan klien korporat.” Manajer yang bekerja dengan klien korporat bekerja di sana - profesional di bidangnya.
Perlu dicatat bahwa metode bekerja dengan klien individu dan korporat tentu berbeda. Berbeda dengan pembeli ritel, klien korporat ditawari segala macam kondisi setia untuk penjualan barang dan jasa, serta layanan purna jual selanjutnya.
Tugas pokok departemen perusahaan adalah:
- mencari dan menarik perusahaan besar untuk bekerjasama;
- pekerjaan komprehensif dengan klien korporat, memastikan pasokan produk dalam jumlah besar;
- mempertahankan pelanggan tetap dan memperluas hubungan komersial dengan mereka;
- pengembalian finansial yang tinggi bagi perusahaan untuk setiap kontrak yang diselesaikan.
Diketahui bahwa semua rekanan perusahaan adalah badan hukum, namun tidak semua badan hukum dapat melakukan pembelian dalam jumlah besar. Departemen korporat hanya tertarik pada klien yang memberikan volume penjualan tinggi bagi perusahaan, sehingga persyaratan selektivitas tinggi saat mencari mitra paling relevan di sini.
Secara tradisional, pertanyaan yang sulit adalah: pada volume penjualan berapa klien korporat dapat dianggap menguntungkan bagi perusahaan? Di sini terdapat ketergantungan tidak hanya pada volume, tetapi juga pada sejumlah faktor lain: solvabilitas klien, jarak geografisnya, kebijakan internal perusahaannya, dll.
Secara umum, semua klien dari departemen korporat dibagi menjadi beberapa kelompok berikut:
Fitur di sektor perbankan
Bank mana pun tertarik untuk bekerja secara efektif dengan klien korporat, karena melayani mereka berarti menerima dividen yang baik. Klien besar mempunyai kesempatan untuk memperoleh jalur kredit dan asuransi pribadi, mengajukan permohonan, memelihara rekening, dapat mengandalkan jaminan bank dan mengambil bagian dalam proyek gaji.
Untuk menjadi klien korporat bank, badan hukum mengadakan perjanjian dengan bank dan menerima paket produk dan layanan perbankan dengan syarat pribadi. Biasanya, bank yang baru dibuka menawarkan suku bunga terendah dan produk pinjaman yang menarik, namun klien sering kali meragukan keandalannya dan lebih memilih pelaku bisnis keuangan.
Diantara metode operasional bank dengan klien korporat, hal-hal berikut harus ditonjolkan: banyak pilihan layanan dan harga terjangkau, pelaksanaan transaksi yang cepat dan dukungan penuh mereka, bantuan dalam menyiapkan dokumentasi, nasihat profesional di bidang keuangan.
Nuansa bekerja di industri perhotelan
Saat ini, pasar pariwisata bisnis sedang aktif berkembang, sehingga hotel fokus pada kerjasama dengan klien korporat yang tertarik untuk mengadakan pertemuan tingkat tinggi, negosiasi, konferensi, jamuan makan, dll. Menurut para ahli, klien korporatlah yang menyediakan hotel hingga 50% dari total pendapatan.
Bekerja dengan klien seperti itu tentu berbeda dengan berinteraksi dengan pengunjung pribadi. Departemen korporat sebuah hotel diharuskan memelihara database secara kompeten, menganalisis kebutuhan pelanggan, melakukan pendekatan individual terhadap masing-masing database, dan menjalin kemitraan jangka panjang dengan badan hukum.
Saat bekerja dengan klien korporat di bisnis perhotelan Yang penting adalah kebijakan penetapan harga yang fleksibel, menawarkan setiap klien paket berbagai layanan yang berfokus pada kebutuhan individu, dan kepatuhan yang ketat terhadap ketentuan perjanjian. Saat menyelenggarakan acara bisnis, seluruh personel wajib bekerja secara kompeten dan terkoordinasi serta memenuhi standar kualitas yang dipersyaratkan.
Interaksi dengan klien korporat dan menjalin kerjasama yang efektif dengan mereka memerlukan konsentrasi dan tanggung jawab maksimal dari seluruh staf perusahaan. Perlu dipahami bahwa kontak bisnis dengan klien korporat bukanlah transaksi satu kali yang biasa, tetapi merupakan peluang untuk mengatur kerja sama jangka panjang dan hemat biaya. Oleh karena itu, para spesialis harus menggunakan profesionalisme, keterampilan bisnis, dan teknik orisinal mereka untuk menemukan, menarik, dan mempertahankan mitra bisnis perusahaan.
Contoh kerjasama yang saling menguntungkan antara Megafon dengan klien korporatnya disajikan dalam video berikut:
Siapa pelanggan internal perusahaan? Berapa nilainya? Apa fokus pelanggan internal suatu bisnis, bergantung pada apa dan bagaimana mengembangkannya? Bagaimana fokus pelanggan internal mempengaruhi fokus pelanggan eksternal? Bagaimana cara mengembangkan budaya perusahaan yang berorientasi pelanggan?
Artikel ini menjawab semua pertanyaan ini.
"Selalu perlakukan karyawan Anda sebagaimana Anda ingin mereka memperlakukan pelanggan terbaik Anda."
Stephen Covey
Sebelum membahas topik topikal untuk bisnis Rusia, saya mengusulkan untuk mendefinisikan konsepnya. Saya tidak akan mendalami belantara teori ekonomi, karena... Dengan klien eksternal, semuanya jelas - inilah klien yang memenuhi kebutuhan siapa bisnis kita diciptakan (ini jika Anda sangat memahami misi perusahaan). Atau, sederhananya, pembeli barang atau jasa kita, berkat siapa perusahaan kita ada. Saya sengaja menghilangkan versi konsep ini untuk organisasi pemerintah dan struktur lain yang layanannya bersifat non-komersial. Kita berbicara secara khusus tentang perusahaan komersial, di mana adanya permintaan terhadap barang dan jasa yang ditawarkan merupakan syarat yang diperlukan bagi keberadaan dan perkembangan perusahaan tersebut.
Untuk siapa klien eksternal berada di perusahaan? Idealnya - untuk semua departemen dan karyawan, serta manajemen perusahaan. Namun lebih sering pada kenyataannya - bagi personel yang berinteraksi dengannya dalam proses penjualan dan dukungan pasca-penjualan.
Klien internal- konsep yang relatif baru untuk perekonomian Rusia. Ini adalah karyawan perusahaan kami yang juga memiliki kebutuhan, tujuan dan keinginan. Untuk siapa klien internal? Bagi pimpinan perusahaan, rekan-rekannya dan karyawan departemen terkait. Fokus pelanggan internal merupakan indikator yang menurut saya terdiri dari 2 komponen:
1. Fokus perusahaan pada pemenuhan kebutuhan karyawannya, yaitu klien internal. Fokus ini harus dimulai oleh manajemen perusahaan dan menjadi elemen penting dalam budaya perusahaan.
2. Kualitas komunikasi korporat antar staf dalam memecahkan masalah, misalnya dalam menjalankan tugas sehari-hari. Konsep ini mencakup efisiensi, profesionalisme, dan kerja sama tim. Konten ditentukan oleh organisasi berdasarkan nilai dan pendapat. Indikator ini merupakan konsekuensi dari perkembangan yang pertama.
Sadar sepenuhnya akan pentingnya siapa pembeli suatu produk, dan melakukan segala upaya untuk memuaskannya, manajemen banyak perusahaan seringkali mengabaikan pelanggan internalnya. Seringkali dalam bisnis Rusia kita dapat menemukan keadaan di mana budaya perusahaan meningkatkan kenyamanan klien eksternal menjadi sebuah aliran sesat hanya dengan mempermalukan klien internal bagi banyak perusahaan domestik. Diketahui bahwa dalam kondisi ketakutan dan penindasan, tipe orang tertentu dapat menghasilkan hasil kerja yang tinggi untuk beberapa waktu, tetapi akan segera tiba saatnya ketika “sekring padam”, dan karyawan tersebut menjadi “paralel”. , atau dia mulai menolak situasi tersebut, bahwa semakin cepat majikannya berpisah dengannya, semakin sedikit kerugian yang akan ditimbulkan terhadap bisnisnya.
Contoh dari pengalaman pribadi. Saya bekerja di sebuah perusahaan pelatihan, di mana, untuk meningkatkan kualitas layanan (seperti yang terlihat oleh manajemen), pemeriksaan dilakukan setiap hari menggunakan metode “pembelanja misterius”, dan terkadang 2-3 pembeli yang sama datang. satu hari. Mengingat dampak krisis ini, staf di kompleks pendidikan tempat saya bekerja berkurang 75%, tidak sulit membayangkan beban yang ditimbulkan pada karyawan yang tersisa. Tidak ada waktu untuk makan siang, dll. Jadi, ketika pembeli misterius berikutnya (dan mereka dapat segera diidentifikasi, mereka sangat berbeda dari klien sebenarnya) duduk di hadapan Anda dan mulai menanyai Anda dengan penuh semangat tentang empat puluh poin yang diberikan kepadanya dalam tugas tersebut, Anda mulai bertanya. perlahan “mendidih”, yaitu .To. pada saat ini, klien asli tidak dapat menyelesaikan masalah yang membuat mereka khawatir, atau Anda terpaksa menunda tugas-tugas yang akan terlambat untuk dilakukan dalam satu jam, dan besok "ekor" ini akan muncul dalam bentuk gangguan serius dalam proses pendidikan. Anda dihadapkan pada pilihan: melayani “sentee” sesuai dengan semua aturan, menghabiskan 40 menit waktu kerja yang berharga, atau secara teknis “mengirim” dia untuk menjaga kepuasan konsumen sebenarnya dari layanan kami. Dalam kedua kasus tersebut, hal ini diikuti dengan hukuman dari manajemen perusahaan - atau fakta bahwa kemudian dalam kuesioner siswa tersebut menyalahkan kurangnya perhatian dari staf pusat pelatihan atau kegagalan dalam proses pelatihan (kuesioner tersebut adalah prosedur wajib, dan berdasarkan hasilnya, staf menerima gajinya ), atau karena orang yang "misterius" itu menulis dalam laporan tentang ketidakmampuannya bekerja dengan klien. Hal inilah yang menyebabkan distorsi orientasi perusahaan terhadap klien eksternal dapat menjadi jebakan bagi klien internal. Jelas bahwa turnover pada pemberi kerja ini melebihi semua batas yang dapat dibayangkan, karyawan tersebut memegang posisi ini selama maksimal 2-3 bulan. Menurut Anda, apakah seringnya pergantian staf berkontribusi pada pengembangan loyalitas pelanggan? Lingkarannya tertutup.
Poin kedua adalah kualitas komunikasi internal perusahaan. Seperti yang Anda ketahui, produk apa pun yang ditawarkan kepada klien merupakan hasil karya banyak orang yang berkecimpung di bisnis ini. Setiap spesialis yang mengambil bagian dalam penciptaan produk akhir berkontribusi terhadap tingkat layanan perusahaan. Jika konsep-konsep seperti kerja tim, saling menghormati dan saling membantu seluruh karyawan dan layanan menjadi kebanggaan dalam nilai-nilai perusahaan, maka kita dapat berbicara tentang pengembangan fokus pelanggan internal.
Contoh sebaliknya. Budaya perusahaan perusahaan tidak dijiwai dengan konsep “fokus pelanggan internal”, dan nilai-nilai di atas bukanlah keunggulannya. Sistem motivasi untuk seorang manajer penjualan menyiratkan bagian variabel dari pendapatan - % penjualan. Dan akuntan perusahaan bekerja dengan gaji tetap, yang hanya dapat dikurangi dengan denda dari otoritas fiskal atas keterlambatan penyampaian laporan. Manajer penjualan, saat melakukan transaksi dengan klien, meminta akuntan untuk segera menyiapkan dokumen. Namun dia tidak terburu-buru memenuhi permintaan manajer tersebut, karena... kebutuhan ini bukanlah suatu nilai bagi akuntan, dan sistem motivasi akuntan memaksanya untuk menetapkan prioritas lain. Intinya adalah: dokumen tidak disiapkan tepat waktu - kesepakatan gagal - manajer penjualan tidak menerima % - perusahaan kehilangan klien. Akuntan terus bekerja dengan tenang dan menerima gajinya. Tapi ini untuk saat ini: jika situasi ini berulang, maka suatu saat akan tiba saatnya tidak ada uang untuk membayar gaji akuntan. Apakah kita membutuhkannya?
Salah satu pertanyaan topikal yang sering diajukan adalah bagaimana memotivasi personel departemen layanan untuk memecahkan masalah konsultan yang melakukan penjualan? Jika suatu perusahaan mempunyai tujuan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan klien, maka pengembangan fokus pelanggan internal akan memungkinkan seluruh karyawannya bergerak ke arah yang sama, dan kepuasan klien akan menjadi elemen pembentuk budaya perusahaan. Selain itu, dimungkinkan untuk menyediakan bagian variabel dari pendapatan dalam sistem motivasi bagi karyawan departemen layanan, yang akan diperoleh tergantung pada indikator kinerja akhir seluruh perusahaan.
Jadi, bisakah ada fokus pelanggan eksternal tanpa fokus internal?
Jika sebuah perusahaan berusaha memenangkan persaingan dengan meningkatkan fokus pelanggan pada karyawannya, maka Anda perlu memahami satu hal penting: Anda tidak dapat meminta karyawan Anda untuk mengalihkan “fokus” mereka ke klien jika Anda sendiri tidak “fokus” pada pelanggan. kepentingan karyawan Anda - tidak memahami kebutuhan dan nilai-nilai mereka. Manajer yang berpengalaman tahu bahwa hanya karyawan yang puas, puas dengan kondisi kerja dan merasa menjadi bagian dari tim, yang dapat menciptakan klien yang puas. Dalam situasi seperti ini, setiap karyawan menyadari tanggung jawabnya atas reputasi merek dan menjual kepada klien bukan layanan dengan nama perusahaan, tetapi layanan yang sesuai dengan reputasi perusahaan.
Dan sebaliknya. Masing-masing dari kita dapat mengingat kasus interaksi sebagai klien dengan spesialis kantor depan yang acuh tak acuh, atau bahkan sama sekali tidak ramah. Senyuman palsu, ketakutan akan kesalahan pada mata, gerakan sudut yang gugup biasanya merupakan indikator ketidakpuasan staf terhadap kondisi kerja. Anda bisa memaksa seorang karyawan untuk tersenyum dengan memasang kamera CCTV dimana-mana, namun Anda tidak bisa memaksanya melakukannya secara natural dan dari hati, sikap negatif internal akan terwujud dalam reaksi tubuh dan menimbulkan ketidakpercayaan pada klien.
Profesor Benjamin Schneider dari Universitas Maryland lebih dari 10 tahun yang lalu menemukan hubungan langsung antara kepuasan pelanggan eksternal dan internal. Misalnya, di beberapa organisasi, peningkatan kepuasan karyawan sebesar 5% menghasilkan peningkatan kepuasan dan retensi pelanggan sebesar 2%, serta peningkatan profitabilitas sebesar 2%.
Tingkat fokus pelanggan internal dapat ditentukan dengan memantau loyalitas karyawan, serta meneliti budaya perusahaan perusahaan. Pembentukan bisnis yang berorientasi pada pelanggan harus diawali dengan pembentukan budaya perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, dan penciptaannya harus berlangsung bersamaan dengan perubahan tujuan, nilai, cara berpikir dan interaksi karyawan perusahaan.
Dengan demikian, konsep fokus pelanggan internal berkaitan erat dengan motivasi karyawan, iklim psikologis di perusahaan, suasana di tempat kerja dan, sebagai akibatnya, tingkat kepuasan staf secara umum. Dan jika manajemen perusahaan tidak berupaya memenuhi kebutuhan karyawan pada tingkat yang tepat, kecil kemungkinannya bisnis akan mampu mengembangkan fokus pelanggan eksternal.
Galina Bobkova
klien bank
klien bank
Nasabah bank adalah badan hukum atau perorangan yang menggunakan jasa bank.
Klien bank adalah setiap orang yang menghubungi bank untuk melakukan kredit, penyetoran, penyelesaian, mata uang dan operasi perbankan lainnya.
Secara khusus, bank lain mungkin menjadi klien bank tersebut.
Lihat juga: Bank klien Bank
Kamus Keuangan Finam.
Lihat apa itu "Klien Bank" di kamus lain:
- (dari bahasa Latin klien) seseorang yang menggunakan layanan suatu institusi, organisasi, perusahaan (misalnya, klien bank), pelanggan tetap, pelanggan. Raizberg B.A., Lozovsky L.Sh., Starodubtseva E.B.. Kamus ekonomi modern. edisi ke-2, putaran. M... Kamus ekonomi
klien- seseorang yang menjalin hubungan bisnis dengan suatu organisasi sebagai pelanggan atau pembelinya atau menggunakan layanannya (misalnya, klien bank); juga menggunakan jasa orang yang berprofesi tertentu (klien pengacara) ... Referensi kamus komersial
klien- (dari bahasa Latin klien) seseorang yang menggunakan layanan suatu institusi, organisasi, perusahaan (misalnya, klien bank), pelanggan tetap, pelanggan... Kamus istilah ekonomi
- (lat. klien, tis, mendengarkan). 1) berada di bawah perlindungan seseorang. 2) di Roma kaum plebeian, yang berada di bawah perlindungan kaum ningrat. 3) seseorang yang mempercayakan urusan dan kepentingannya kepada pengacara, notaris, dll. Kamus kata-kata asing termasuk ... Kamus kata-kata asing dari bahasa Rusia
klien- a, m.klien m. , lat. klien, entis cluo Saya menyebut diri saya sendiri, saya patuh. 1. Di Roma kuno, warga negara penuh yang bergantung pada pelindungnya dan menikmati perlindungan dan perlindungannya. DASAR 1. || Tentang seseorang yang menggunakan nama seseorang... ... Kamus Sejarah Gallisisme Bahasa Rusia
1) di Roma Kuno, orang bebas yang menyerah di bawah perlindungan pelindung dan bergantung padanya; 2) seseorang yang menggunakan jasa pengacara, bank, notaris, dll. Nama salah satu pihak yang mengadakan perjanjian ekspedisi pengangkutan,... ... Kamus hukum
KLIEN, klien, suami. (lat. klien). 1. Di Roma kuno, warga negara tidak lengkap yang secara hukum bergantung pada pelindung pelindung (sumber). 2. Seseorang yang mempercayakan pengurusan perkaranya kepada pengacara atau pembela. 3. Pembeli tetap, pelanggan,... ... Kamus Penjelasan Ushakov
KLIEN, ah, suami. 1. Seseorang yang menggunakan jasa pengacara, notaris, atau bank. 2. Yang dilayani (dalam 1 nilai); pengunjung, pelanggan. K. atelier, penata rambut, bengkel. | istri klien, i. | adj. klien, oh, oh. Kamus Penjelasan Ozhegov... Kamus Penjelasan Ozhegov
klien (peserta sistem)- Pembeli, penjual atau pemilik sekuritas dan instrumen keuangan yang tidak terlibat langsung dalam sistem. Investasi peserta dalam sistem sering kali mencakup sekuritas dan instrumen keuangan yang pemilik manfaatnya adalah... ... Panduan Penerjemah Teknis
Perbankan jarak jauh (RBS) adalah istilah umum untuk teknologi untuk menyediakan layanan perbankan berdasarkan pesanan yang dikirimkan oleh klien dari jarak jauh (yaitu, tanpa kunjungannya ke bank), paling sering menggunakan komputer... ... Wikipedia
Buku
- Usia Agile. Bagaimana Perusahaan Cerdas Mengubah dan Mencapai Hasil, Stephen Denming. Tentang buku Perusahaan hierarki tradisional mengalami kesulitan mengikuti laju pasar saat ini. Perusahaan yang cerdas semakin beralih ke manajemen yang fleksibel. Jaringan kecil lintas fungsi…
- Layanan keuangan: reboot. Tantangan Masa Depan untuk Pasar Perbankan Konsumen dan Asuransi, Reggie de Phoenix dan Roger Peverelli. Tentang apa buku ini? Ini tentang kepercayaan. Lebih tepatnya, tentang memulihkan kepercayaan: klien - bank. Tentu saja, hal ini sekarang menjadi tugas utama bagi lembaga mana pun yang menawarkan produk keuangan kepada individu, lalu...
