Kas yra jūsų klientas? Restorano klientų rato nustatymas Būdai pritraukti ir išlaikyti

Ar kada nors patyrėte blogą aptarnavimą? Ar žinote, kaip atrodo puikus klientų aptarnavimas? Tai, kaip su jumis elgiamasi universiteto miestelyje, tiesiogiai paveiks, ar jums patinka miestelis, ar ne. Kaip universiteto asistentas, turite puikią galimybę teikti puikaus lygio paslaugas miestelio gyventojams, jų tėvams, potencialiems studentams ir svečiams. Campus Adventure didžiuojasi teikdamas puikų klientų aptarnavimą. Galite tiesiogiai paskatinti studentą kitais metais grįžti į miestelį, iš naujo pasirašyti nuomos sutartį ir papasakoti savo draugams apie miestelį. Ir dar svarbiau, jūs padėsite jiems įgyti nuostabią patirtį miestelyje.

Kas yra mūsų klientas?

Prieš pradėdami kalbėti apie „klientų aptarnavimą“, turime suprasti, kas yra mūsų klientai. Mūsų klientai yra:

Studentai / miestelio gyventojai: Mūsų miestelio gyventojai tikrai yra mūsų klientai. Nepaisant to, kad su jais kursite santykius, patirsite tam tikrų sunkumų, susidursite su jais įvairiuose kontekstuose, nepamirškite, kad jie yra mūsų klientai ir su jais reikia elgtis atitinkamai.

Studentai / ne miestelio gyventojai: Kiekvienam studentui, nesvarbu, ar jis būtų svečias, ar studentų miestelio gyventojas, ar tiesiog dalyvaujantis ekskursijoje, turi būti suteiktas puikus aptarnavimo lygis.

Tėvai: Su tėvais, tiek universiteto miestelio gyventojais, tiek potencialiais gyventojais, turi būti elgiamasi pagarbiai, entuziastingai ir draugiškai.

Universitete esančios institucijos: Kai kreipiatės į įvairias universiteto miestelio agentūras, kad padėtų organizuoti renginį ar padėtų studentams arba tiesiog užduodate klausimą, atminkite, kad atstovaujate OMC Campus Management.

Kolegos darbe (vidaus tarnyba): Jūsų kolegos jumis pasitiki ir yra komandos dalis. Atsakingai žiūrėkite į savo darbą, palaikykite gerus santykius, dirbdami su kolegomis būkite taktiški.

Išradingumas ir dėmesys klientui

Visada būkite mandagūs ir paslaugūs tiems, kurie kreipiasi į jus pagalbos, nesvarbu, ar tai būtų studentas, tėvai, pristatymo darbuotojas, priežiūros darbuotojas ar tiesiog lankytojas. Visi šie žmonės yra mūsų klientai. Jiems visiems reikia jūsų dėmesio.

Toliau pateikiamos papildomos gairės, kaip tinkamai dirbti su klientais ir teikti puikų paslaugų lygį:

Būti informacijos šaltiniu:

Pateikite tikslią ir naujausią informaciją klientams, jei jie turi jums klausimų. Kartais jums bus užduodami klausimai, į kuriuos nežinote atsakymų. Geriausias atsakymas šioje situacijoje būtų: „Aš, deja, nežinau atsakymo į šį klausimą. Leisk man surasti ką nors, kas gali tau padėti“. Tada susiraskite žmogų, kuris žino atsakymą, ir gaukite iš jo reikiamą informaciją. Neverskite kliento ieškoti atsakymų savarankiškai.

· Naudokite įmonės telefoną miestelyje, kad paskambintumėte tiesiogiai į skyrių, kuris gali suteikti jums reikalingą informaciją.

· Asmens siuntimas į universiteto miestelio įstaigą, kur jis gali būti išsiųstas į kitą įstaigą, nėra geras aptarnavimo lygis. Surinkite ir perduokite tiksliausią informaciją prieš asmeniui paliekant jūsų biurą.

· Jei įmanoma, susisiekite su asmeniu vėliau ir sužinokite, ar jis gavo reikiamą pagalbą.

Būkite dėmesingi ir domėkitės sėkme:

· Jei skambinate, kai kas nors ateina į jūsų biurą pagalbos, mandagiai paprašykite pašnekovo palaukti arba pasakykite, kad perskambinsite vėliau ir toliau padėsite įėjusiam klientui.

· Jei parinktis paprašyti jums skambinusio asmens palaukti negalima, parodykite įėjusiam klientui, kad pastebėjote jo buvimą (nusišypsokite, pakvieskite žmogų atsisėsti gestu ir pan.). Parodę klientui, kad jį pastebėjote, galite pabandyti greitai baigti pokalbį.

· Jei skambinate asmeniškai, turite nedelsdami nutraukti pokalbį, kad galėtumėte padėti klientui.

Būkite taktiški:

Naudokite tokias frazes kaip „Prašau“, „Ačiū“, „Kaip aš galiu jums padėti? ir "Kaip tau šiandien sekasi?".

· Būdami mandagūs, turite būti kiek įmanoma taktiškesni ir paslaugesni, net kai į jus kreipiasi prašymai, kurių negalite įvykdyti. Tokiu atveju turite mandagiai paaiškinti klientui, kad negalėsite įvykdyti jo prašymo.

· Niekada nerodykite klientui savo blogos nuotaikos. Galite susidurti su itin grubiu ir netinkamo būdo klientu, kuris jus vadins visais įmanomais vardais. Niekada nebijok – reaguok į agresiją geranoriškai! Visada išlikite ramus, pasitikintis savimi, tylus ir mandagus. Niekada nekelk balso. Niekada nerodykite savo neigiamo požiūrio. Su kiekvienu elkitės pagarbiai.

· Jei turite sunkų klientą arba atsidūrėte sunkioje situacijoje ir jums reikia pagalbos, paprašykite kolegų padėti jums. Tada, klientui išėjus, galite išsakyti savo jausmus kolegoms arba kartu nusijuokti, kad pralinksmintumėte.

Studentų gyvenimo sąlygų standartai

Toliau pateikiamos instrukcijos, kurių turi laikytis bet kuris OMS Campus Management darbuotojas:

Draugiškas sveikinimas. Kiekvienas žmogus, atėjęs į biurą, turi būti sutiktas nuoširdžiai ir draugiškai.

Jei pamatysite savo mokinį, pasisveikinkite. Pasveikinkite mokinius, kai tik juos sutinkate. Galite tiesiog pasakyti „labas“, naudoti mokinio vardą.

Išmokite vardus. Visi darbuotojai turėtų išmokti maksimalų vardų skaičių, ypač savo darbo srityje.

Geros dienos! Frazės „Gera diena“ arba „Labas vakaras jums“ turėtų būti vartojamos įprastai. Naudokite jį, kai kas nors įeina arba išeina iš pastato.

Ką dar galime padaryti už jus? Vykdydami pavedimą arba atsakydami į klausimą registratūroje, jūsų bendravimas su klientu turėtų apimti kelis šios frazės variantus: „Ar dar kuo nors galiu jums padėti, kol esate čia?

Parodykite entuziazmą. Pateikite išsamius ir naujausius atsakymus, darykite tai su entuziazmu. Būtina perteikti mokiniui jausmą, kad mes džiaugiamės galėdami jam padėti ir, be to, esame čia, kad jam padėtume. Naudokite tokias frazes kaip „Aš galiu jums padėti“, „Žinoma, mes tuo pasirūpinsime“ arba „Jokių problemų“.

Su gimtadieniu! Su gimtadieniu mokiniams. Norėdami tai padaryti, galite, pavyzdžiui, papuošti studento duris balionais ir palikti korpuso darbuotojų raštelį, arba kartą per mėnesį galite švęsti gimtadienio vakarėlius vadovybės kabinete.

Nenuostabu, mes jus vertiname! Pasistenkite rasti progų nustebinti mokinius ir pakrauti juos teigiamų emocijų. Pavyzdžiui, studentams galite išdalinti ledus arba į biurą atnešti sausainių studentams, kurie ateina pagalbos. Jei žinote, kad mokinio laukia sunkus egzaminas, palikite jam arba jai raštelį, linkėdami sėkmės laikant egzaminą.

Sveikas sugrįžęs namo, _______! Nepamirškite užsidėti vardų etiketes ant studentų kambarių durų po registracijos (tik vardai, pavardės nereikalingos). Taip pat galite palikti jiems sveikinimo laišką nuo Campus Assistant.

Kaip ir su ozda būti gerai e įspūdžiai e?

· TOBULINTI savo darbo įgūdžius ir žinias, praktiškai taikydami visus mokymus ir metodikas, prisiminkite pamokas, kurias išmokote kasdien dirbdami su mokiniais.

· PAVEIKITE PAVYZDĮ pavyzdingą elgesį ir puikaus klientų aptarnavimo pavyzdį savo kolegoms.

· DIDŽIUOKIS save ir savo miestelį, saugoti, palaikyti ir gerinti gyvenimo sąlygas bei kurti teigiamą aplinką savo studentams.

· PAGARBA visus savo mokinius, mokinių ir svečių tėvus, elkitės su jais garbingai ir oriai, supratingai ir rūpestingai.

· IŠJUNGTI asmenį į vietą, jei jam reikia padėti susirasti kelią miestelyje, o ne tik pasakyti, kur eiti.

· Šypsokis Kalbėdami su žmogumi, visada kreipkitės į asmenį vardu ir pareigomis.

· PASLAUGA aukštu lygiu ir be jokių apribojimų – toks yra jūsų tikslas, atsiminkite tai ir demonstruokite puikų dėmesį klientui dirbdami su mokiniais ir jų tėvais.

· PARODYTI INICIATYVĄ savo darbe padėkite visiems, kam reikia pagalbos, būkite draugiški su klientais.

· SPRĘSTI PROBLEMĄ kol jis bus visiškai išspręstas, susisiekite su mokiniu ar tėvu ir sužinokite, ar jie patenkinti sprendimu.

· POREIKIAI studentai yra pirmoje vietoje, visada turėkite tai omenyje ir stenkitės naudoti komandinį metodą šiems poreikiams nustatyti, taip pat sukurti nestandartinius metodus, kaip šiuos poreikius patenkinti.

Sveikiname klientus

Svarbiausia atsitinka, kai atidaromos miestelio durys ir į jas patenka studentai, jų tėvai, svečiai. Šiame etape labai svarbu nesuklysti, kadangi kažkas pateko į miestelį, nuo to, kaip gerai tuo metu pasirodysite, priklausys jo pirmieji įspūdžiai apie miestelį, gyvenamuosius pastatus ir personalą. Būkite pasitikintis savimi, kupinas entuziazmo ir šilumos. Turėkite omenyje savo galutinius tikslus:

· Potencialūs studentai ir jų tėvai: jie turi pasirašyti nuomos sutartį.

· Šiuo metu miestelyje gyvenantys studentai: ilgalaikis pasitenkinimo jausmas, kuris išreiškiamas tuo, kad kitais metais studentai ateina į miestelį ir pasakoja apie miestelį draugams.

· Svečiai: teigiamą įvertinimą ir pasakojimą apie miestelį savo pažįstamiems ir draugams

Potencialus studentas ir (arba) jų tėvai, įėję į miestelį, nuspręs pasivaikščioti po jo teritoriją ir pažvelgti į jį iš vidaus. Nesvarbu, ką klientas jums pasakys, beveik visi klientai priims sprendimą per 48 valandas nuo susitikimo su jumis.

Niekada neignoruokite kliento:

Nepriklausomai nuo situacijos, visada atkreipkite dėmesį į savo klientus. Visada prisimink situaciją, kai buvai ignoruojamas. Ar galite galvoti apie kažką panašaus:

· Ar aš tinkamoje vietoje?

Ar jie visi per daug užsiėmę, kad man padėtų?

Manau, aš nesu toks svarbus?

Štai keli patarimai, padėsiantys klientui negalvoti apie šiuos dalykus:

Nedelsdami nutraukite visus darbus. Jei kalbate telefonu arba padedate kitiems studentams, paprašykite naujo kliento šiek tiek palaukti ir, jei įmanoma, paprašykite, kad kas nors padėtų klientui. Niekada nepalikite kliento be priežiūros.

· Šypsokis!

Atsistokite arba, jei reikia, išeikite iš už baro ir pasiūlykite padėti.

Prisistatyk:

Pasisveikinimo pavyzdys: „Sveiki. Sveiki atvykę į FEFU miestelį. Mano vardas [tavo vardas]. Ieškote savo naujų namų?

Pirmas dalykas, į kurį klientas atkreipia dėmesį ir kas jam yra labai svarbu, yra tai, kad jis pamatytų, jog atidedate visus savo reikalus į šalį ir atkreipiate dėmesį į jį. Tada jūsų šypsena privers klientą jaustis laukiamu. Atsistojęs arba pasisveikinęs su klientu rankos paspaudimu, ištrinate visas kliūtis tarp jūsų ir kliento. Prisiminti, kad:

· Klientas priims aiškų sprendimą praėjus 48 valandoms po susitikimo su jumis.

· Nebeturėsite antros galimybės padaryti klientui gerą įspūdį.

· Būkite mandagus, nuoširdus ir pasitikintis, kai sveikinate klientą.

Su kiekvienu klientu elkitės vienodai.

Didelės kliento praradimo išlaidos

· Vidutiniškai vienam klientui, kuris mano, kad būtina pateikti skundą, tenka 26 asmenys, kurie tiesiog tyli, jei kažkas netinka.

· Vidutiniškai nepatenkintas klientas apie savo neigiamą patirtį papasakos apie 8–16 žmonių. Daugiau nei 10% žmonių papasakos daugiau nei 20 žmonių apie savo patirtį.

· 91% nepatenkintų klientų ateityje nebepirks jūsų produktų ir nesinaudos jūsų paslaugomis.

· Jei bandysite rasti problemos sprendimą, nuo 82% iki 95% klientų ir toliau naudosis jūsų paslaugomis.

· Pritraukti naują klientą penkis kartus sunkiau nei pasilikti senąjį.

RUGPJŪČIO RUGSĖJO

Rugpjūčio ir rugsėjo mėnesio renginių idėjos:

Kaip išgyventi toli nuo šeimos ir draugų

Ekskursijos miesteliu

· Įvadiniai žaidimai

Komandos formavimas ant grindų

· Kaip studentas iš neturtingos šeimos gali organizuoti gyvenimą miestelyje?

Studentų susidomėjimo tyrimai

Picos vakarėliai

· Kaip sėkmingai išlaikyti pirmąjį egzaminą?

Seminaras apie sėkmingam mokymuisi reikalingų įgūdžių ugdymą

Seminaras apie laiko valdymą

Kaip susidoroti su vienatve?

Kaip rašyti santraukas?

Skalbykla 101

Atskleidžiančios vertybes

Programa, skirta didinti supratimą apie alkoholio pavojų

・Sienos tapybos konkursas

Ugdykite klausymosi ir bendravimo įgūdžius

· Pasitikėjimo savimi lavinimas

Universitete atstovaujamų organizacijų ir klubų pristatymas

Viskas, kas suartina žmones

„Mokelio padėjėjų prisipažinimai“ arba „Nedaryk to, ką aš padariau“

SPALIO MĖN

Spalio mėnesio renginių idėjos:

Pasiruošimas semestro viduriui

Kaip efektyviai mokytis?

· Treniruočių patarimai

Kurkite tvirtus santykius tarp kambario draugų

Alumnų susitikimo vakaras

Tikslų nustatymas

Apsinuodijimo maistu prevencija

Streso mažinimo veikla

Nepriklausomybės jausmui didinti skirtas renginys

·Komandos formavimas

Renginys, skirtas diskutuoti apie vertybes

Kaip organizuoti savo biudžetą?

Kaip palaikyti santykius per atstumą?

Sveikas maistas

Veiklos diena visai bendruomenei

sporto diena

Prievartavimo prevencijos supratimo seminaras

Švenčia Helovyną

Bendruomeninių marškinėlių kūrimas

LAPKRIČIO MĖN

Spalio mėnesio renginių idėjos:

• Kaip pasiruošti egzaminams?
• Koks yra geriausias būdas planuoti savo laiką?
• Valdykite savo biudžetą
• Išgyvenimo įgūdžiai
• Didinti informuotumą apie alkoholio ir narkotikų pavojų
• Informacija apie sveiką gyvenseną
• Streso mažinimo veikla
• Mokomoji programa

· Studijų pertraukos

• Atsipalaidavimo veikla
• Bendruomenės stiprinimo veikla
• Pasiruošimas šventėms
• lapkričio staigmena
• Informacija apie sveiką mitybą

· Poilsiniai užsiėmimai

Kad įmonė išliktų ir klestėtų sunkioje rinkos aplinkoje, jai reikia pakankamai klientų.

Žinoma, labai gerai, kai nuolatinių mažmeninių klientų yra daug, tačiau pagrindinį pelną įmonei atneša verslo klientai.

Sąvokos apibrėžimas

Verslo klientais dažniausiai vadinami juridiniai asmenys, organizacijos ar įmonės, kurios perka iš įmonės prekę ar paslaugą dideliu mastu, keliais egzemplioriais.

Daugeliui komercinių įmonių jie yra pagrindinis verslo komponentas.

Aiškinamasis rusų kalbos žodynas žodį „korporacija“ interpretuoja kaip „siaurą grupę, apribotą siauru ratu“. Todėl kalbame apie tam skirtą partnerių grupę, kurios negali būti daug ir kuriai reikia specialių požiūrių, kad su ja būtų galima bendrauti.

Pagrindinė užduotis Bet kurios įmonės tikslas yra pritraukti ir išlaikyti verslo klientą, siekiant, kad jis būtų nuolatinis. Tam naudojamos specialiai sukurtos programos, būdai, darbo su jais metodai. Įmonės turi savo specialius darbuotojus, kurie specializuojasi įvairiuose metoduose, kaip pritraukti pelningus partnerius.

Paprastai verslo klientų pritraukimo klausimas yra aktualus naujai, ką tik atidarytai įmonei, kuri nėra plačiai žinoma.

Egzistuoja keletas patikrintų paieškos būdų verslo klientai:

Jei dar neužregistravote organizacijos, tada lengviausias tai galima padaryti naudojantis internetinėmis paslaugomis, kurios padės sugeneruoti visus reikalingus dokumentus nemokamai: Jei jau turite organizaciją ir galvojate, kaip palengvinti ir automatizuoti apskaitą bei ataskaitų teikimą, tuomet į pagalbą ateina šios internetinės paslaugos, kurios visiškai pakeis buhalterį jūsų gamykloje ir sutaupys daug pinigų bei laiko. Visos ataskaitos generuojamos automatiškai, pasirašomos elektroniniu parašu ir automatiškai siunčiamos internetu. Tai idealiai tinka individualiam verslininkui arba LLC supaprastinta mokesčių sistema, UTII, PSN, TS, OSNO.
Viskas vyksta keliais paspaudimais, be eilių ir streso. Išbandykite ir būsite nustebinti kaip lengva pasidarė!

Būdai pritraukti ir išlaikyti

Sudarius įmonės potencialių verslo klientų duomenų bazę, su ja pradedamas nuolatinis darbas reklamuojant įmonės produktus ir paslaugas rinkoje. Lyderis su savo padėjėjais kuria unikalią strategiją pritraukti ir išlaikyti verslo klientus. Jis gali būti išreikštas specialia programa, metodika, technikų rinkiniu ir kt. Pažymėtina, kad pritraukti stambius klientus nėra lengva užduotis, o kiekviena įmonė deda daug pastangų, kad maksimaliai sudomintų pelningus partnerius, kad jie nenueitų pas konkurentus.

Norint sėkmingai pritraukti verslo klientus į bendradarbiavimą, iš pradžių reikėtų pradėti nuo svarbūs darbo su jais kriterijai: susidomėjimo produktu / paslauga laipsnis ir įmonės ar verslininko finansinės galimybės. Atsižvelgiant į šias sąlygas, būtina sukurti originalius būdus pritraukti ir išlaikyti verslo klientus.

Panagrinėkime kai kuriuos iš jų:

Jeigu mažmeninis pirkėjas turi tik asmeninį interesą sandoryje, tai juridiniai asmenys turi atsižvelgti: į organizacijos interesus, susijusius su pelno gavimu, į derybas vedančių asmenų, taip pat į konkuruojančių organizacijų interesus. Iš to tampa aišku, kad daugelis veiksnių turi įtakos sutarties sudarymui su verslo klientu. Išimtis yra situacijos, kai verslo klientui atstovauja vienas asmuo - individualus verslininkas.

Paprastai pagrindiniai kriterijai renkantis konkretų prekių ar paslaugų tiekėją yra: aukštos kokybės produktų ir paslaugų garantija, įmonės dalykinė reputacija rinkoje, darbuotojų, tiesiogiai bendraujančių su verslo klientais, kompetencija. Be to, būtina išmanyti dalykinio etiketo taisykles, parodyti mandagumą, atvirumą ir geranoriškumą bendraujant. Svarbi sąlyga bus punktualumo laikymasis sprendžiant problemas, prisiimtų įsipareigojimų vykdymo efektyvumas, nes rimtas klientas vertina savo laiką, noras kuo greičiau išspręsti bet kokią keblią situaciją.

Įmonės skyriaus darbo organizavimas darbui su verslo klientais

Dėl efektyvus darbo organizavimas su verslo klientais neužtenka tik juos surasti ir pritraukti, taip pat svarbu kompetentingai organizuoti darbą su dideliais partneriais. Šiems tikslams kiekviena patikima įmonė turi specialią struktūrą, vadinamą „įmonės skyriumi darbui su verslo klientais“. Ten dirba su verslo klientais dirbantys vadovai – savo srities profesionalai.

Pažymėtina, kad darbo su privačiais ir verslo klientais metodai tikrai skiriasi. Skirtingai nei mažmeniniams pirkėjams, verslo klientams siūlomos visos lojalios prekių ir paslaugų pardavimo sąlygos, taip pat vėlesnis aptarnavimas po pardavimo.

Pagrindinės užduotysįmonės padalinys yra:

• didelių įmonių paieška ir pritraukimas bendradarbiauti;
• visapusišką darbą su verslo klientais, užtikrinant didelius produkcijos pristatymus;
• nuolatinių klientų išlaikymas ir komercinių santykių su jais pratęsimas;
• didelę finansinę grąžą įmonei už kiekvieną sudarytą sutartį.

Yra žinoma, kad visi verslo partneriai yra juridiniai asmenys, tačiau ne visi juridiniai asmenys gali atlikti didelius pirkimus. Įmonių skyriui rūpi tik klientai, teikiantys įmonei dideles pardavimų apimtis, todėl čia aktualiausias didelio selektyvumo reikalavimas ieškant partnerio.

Tradiciškai sudėtingas klausimas: kokiais pardavimų kiekiais verslo klientas gali būti laikomas pelningu įmonei? Čia yra priklausomybė ne tik nuo apimties, bet ir nuo daugelio kitų veiksnių: kliento mokumo, jo geografinio atokumo, jo įmonės vidaus politikos ir kt.

Apskritai, visi įmonės skyriaus klientai suskirstyti į tokias grupes:

Savybės bankų sektoriuje

Bet kuris bankas yra suinteresuotas efektyviu darbu su verslo klientais, nes jų paslauga reiškia gerų dividendų gavimą. Stambūs klientai turi galimybę išduoti asmenines kredito linijas ir draudimą, kreiptis, tvarkyti sąskaitas, gali tikėtis banko garantijų ir dalyvauti darbo užmokesčio projektuose.

Tapti banko verslo klientas, juridinis asmuo sudaro sutartį su banku ir gauna banko produktų ir paslaugų paketą asmeninėmis sąlygomis. Paprastai naujai atsidarantys bankai siūlo žemesnes įmanomus įkainius ir patrauklius paskolų produktus, tačiau klientai dažnai abejoja jų patikimumu ir renkasi finansinio verslo ryklius.

Tarp bankininkystės metodų su verslo klientais verta pabrėžti: didelis paslaugų pasirinkimas ir prieinama kaina, greitas operacijų apdorojimas ir visapusiškas jų palaikymas, pagalba rengiant dokumentaciją, profesionalios konsultacijos finansų srityje.

Darbo viešbučių pramonėje niuansai

Šiuo metu verslo turizmo rinka aktyviai vystosi, todėl viešbučiai orientuoti į bendradarbiavimą su verslo klientais, norinčiais rengti aukšto lygio susitikimus, derybas, konferencijas, banketus ir kt. Ekspertų teigimu, būtent verslo klientai viešbučiams suteikia iki 50% visų pajamų.

Bendravimas su tokiais klientais tikrai skiriasi nuo bendravimo su privačiais lankytojais. Viešbučio korporatyviniam skyriui reikalingas kompetentingas duomenų bazių valdymas, klientų poreikių analizė, individualus požiūris į kiekvieną iš jų, ilgalaikės partnerystės su juridiniais asmenimis užmezgimas.

Dirbant su verslo klientais viešbučių verslas svarbi lanksti kainų politika, kiekvienam klientui pasiūlant įvairių paslaugų paketą, orientuotą į jo individualius poreikius, griežtas sutarčių sąlygų laikymasis. Vykdant verslo renginius, iš visų darbuotojų reikalaujama kompetentingo ir gerai koordinuoto darbo, būtinų kokybės standartų laikymosi.

Bendravimas su verslo klientais, efektyvaus bendradarbiavimo su jais užmezgimas reikalauja maksimalios viso įmonės kolektyvo susikaupimo ir atsakomybės. Reikia suprasti, kad verslo kontaktai su verslo klientais nėra įprasti vienkartiniai sandoriai, o galimybė organizuoti ilgalaikį ir ekonomiškai efektyvų bendradarbiavimą. Todėl specialistai turi pasitelkti savo profesionalumą, verslo savybes ir originalius metodus, norėdami surasti, pritraukti ir išlaikyti verslo partnerius.

Abipusiai naudingo bendradarbiavimo tarp Megafon ir jo verslo klientų pavyzdys pateikiamas šiame vaizdo įraše:

Kas yra vidinis įmonės klientas? Kokia jo vertė? Kas yra į vidinį klientą orientuotas verslas, nuo ko jis priklauso ir kaip jį plėtoti? Kaip vidinis dėmesys klientui veikia išorinį? Kaip sukurti į klientus orientuotą įmonės kultūrą?

Šis straipsnis atsako į visus šiuos klausimus.

"Visada elkitės su savo darbuotojais taip, kaip norėtumėte, kad jie elgtųsi su geriausiais klientais."

Stephenas Covey

Prieš nagrinėdamas tokią Rusijos verslui aktualią temą, siūlau apibrėžti sąvokas. Į ekonomikos teorijų džiungles nesigilinsiu, nes. su išoriniu klientu viskas aišku – būtent to poreikių tenkinimo vardan buvo sukurtas mūsų verslas (tai jeigu gerai suvokiame įmonės misiją). Arba, paprasčiau tariant, mūsų prekių ar paslaugų pirkėjas, kurio dėka mūsų įmonė iš esmės egzistuoja. Sąmoningai praleidžiu šios koncepcijos variantus, skirtus vyriausybinėms organizacijoms ir kitoms struktūroms, kurių paslaugos yra nekomercinio pobūdžio. Mes kalbame konkrečiai apie komercines įmones, kuriose siūlomų prekių ir paslaugų paklausa yra būtina sąlyga šių įmonių egzistavimui ir plėtrai.

Kam įmonėje klientas yra išorinis? Idealiai – visiems padaliniams ir darbuotojams, taip pat įmonės vadovybei. Tačiau dažniau realybėje – personalui, kuris su juo bendrauja pardavimo ir aptarnavimo po pardavimo procese.

Vidinis klientas yra palyginti nauja koncepcija Rusijos ekonomikai. Tai mūsų įmonės darbuotojas, kuris taip pat turi poreikių, tikslų ir norų. Kam klientas – vidinis? Įmonės vadovybei, jos kolegoms ir susijusių padalinių darbuotojams. Vidinis dėmesys klientui yra rodiklis, kuris, mano nuomone, susideda iš 2 komponentų:

1. Įmonės dėmesys savo darbuotojo poreikių tenkinimui, t.y. vidinis klientas. Ši kryptis turėtų būti inicijuota įmonės vadovybės ir tapti svarbiu įmonės kultūros elementu.

2. Įmonės komunikacijos tarp darbuotojų kokybė sprendžiant problemas, pavyzdžiui, atliekant kasdienes pareigas. Ši koncepcija apima efektyvumą, profesionalumą ir komandinį darbą. Turinį nustato organizacija, atsižvelgdama į vertybes ir nuomones. Šis rodiklis yra pirmojo vystymosi pasekmė.

Suvokdama visą svarbą, kas yra prekės pirkėjas, ir deda visas pastangas, kad tai būtų patenkinta, daugelio įmonių vadovybė dažnai tiesiog ignoruoja savo vidinį klientą. Neretai Rusijos versle galima rasti ir tokią padėtį, kai korporacinė kultūra išorinio kliento komfortą pakelia į kultą tiesiog pažemindama vidinį klientą. daugeliui šalies įmonių. Yra žinoma, kad baimės ir slopinimo sąlygomis tam tikro tipo žmonės kurį laiką gali duoti aukštus darbo rezultatus, tačiau gana greitai ateis momentas, kai „susidegs saugiklis“, o darbuotojas arba taps „lygiagrečiu“. , arba jis susidurs su tokiu situacijos atmetimu, kad kuo greičiau darbdavys su juo išsiskirs, tuo mažiau žalos verslui būtų padaryta.

Pavyzdys iš asmeninės patirties. Dirbau mokomojoje įmonėje, kur, siekiant pagerinti paslaugų kokybę (taip atrodė vadovybei), kasdien buvo atliekami patikrinimai pagal „slaptojo pirkėjo“ metodą, o kartais į tuos pat ateidavo 2-3 žmonės. pirkėjų per dieną. Atsižvelgiant į tai, kad dėl krizės mokymo komplekso, kuriame dirbau, darbuotojų skaičius sumažėjo 75 proc., nesunku įsivaizduoti, kokia našta tenka likusiems darbuotojams. Tiesiog nebuvo laiko pietauti ir pan. Taigi, kai priešais jus atsisėdo kitas paslaptingas pirkėjas (ir juos buvo galima atpažinti iš karto, jie labai skyrėsi nuo tikrų klientų) ir pradėjo tardyti su priklausomybe dėl visų keturiasdešimties punktų, kurie jam buvo suteikti užduotyje, jūs pradėjote lėtai „užvirinti“, t .Į. Šiuo metu tikri klientai negalėjo išspręsti savo problemos su jumis arba buvote priversti atidėti tuos dalykus, kuriuos po valandos padaryti bus per vėlu, o rytoj šios „uodegos“ išeis rimtų nesėkmių pavidalu. ugdymo procese. Jūs susidūrėte su pasirinkimu: arba aptarnauti „įsibrovėlį“ pagal visas taisykles, sugaištant 40 minučių brangaus darbo laiko, arba techniškai „pasiųsti“ jį pasirūpinti tikrojo mūsų paslaugų vartotojo pasitenkinimu. Abiem atvejais po to sekė nuobaudos iš įmonės vadovybės – arba už tai, kad vėliau anketoje studentas kaltino mokymo centro darbuotojų dėmesio jam stoką arba nesėkmę mokymosi procese (anketos buvo privaloma procedūra, o pagal jos rezultatus darbuotojai gavo atlyginimą ), arba dėl to, kad „paslaptingasis“ ataskaitoje rašė apie nesugebėjimą dirbti su klientu. Taip įmonės iškreiptas dėmesys išoriniam klientui gali tapti spąstais vidiniam klientui. Akivaizdu, kad apyvarta pas šį darbdavį viršijo visas įmanomas ribas, darbuotojas šias pareigas atlaikė daugiausiai 2-3 mėnesius. Kaip manote, ar tokia dažna darbuotojų kaita prisidėjo prie klientų lojalumo ugdymo? Ratas uždarytas.

Antras punktas – vidinės įmonės komunikacijos kokybė. Kaip žinia, bet koks klientui siūlomas produktas yra daugelio šiame versle dirbančių žmonių darbo rezultatas. Kiekvienas specialistas, dalyvavęs kuriant galutinį produktą, prisideda prie įmonės aptarnavimo lygio. Jei tokios sąvokos kaip komandinis darbas, abipusė pagarba ir visų darbuotojų bei paslaugų savitarpio pagalba užima garbingą vietą įmonės korporacinėse vertybėse, tai galime kalbėti apie vidinės orientacijos į klientą ugdymą.

Atvirkštinis pavyzdys. Įmonės korporacinė kultūra nėra prisotinta „vidinio klientų dėmesio“ sąvokos, o aukščiau nurodytos vertybės nėra jos stiprioji pusė. Pardavimų vadybininko motyvavimo sistema numato kintamą pajamų dalį -% nuo pardavimų. O įmonės buhalterė dirba už fiksuotą atlyginimą, kurį gali sumažinti tik baudos iš fiskalinių institucijų už pavėluotą ataskaitų pateikimą. Pardavimų vadybininkas, sudarydamas sandorį su klientu, prašo buhalterės skubiai parengti dokumentus. Bet jis neskuba vykdyti vadovo prašymo, nes šis poreikis buhalteriui nėra vertybė, o pastarojo motyvavimo sistema verčia susidėlioti kitus prioritetus. Apatinė eilutė: dokumentai nebuvo parengti laiku - sandoris sulaužytas - pardavimo vadovas negavo savo% - įmonė prarado klientą. Buhalteris ramiai dirba toliau ir gauna atlyginimą. Bet kol kas taip: jei situacija kartosis, tai kažkada ateis momentas, kai nebebus iš ko buhalterei mokėti atlyginimų. Ar mums to reikia?

Vienas iš dažniausiai užduodamų aktualių klausimų – kaip motyvuoti aptarnavimo skyrių darbuotojus spręsti pardavimus vykdančių konsultantų problemas? Jeigu įmonė turi tikslą užmegzti ilgalaikius santykius su klientu, tai vidinio orientavimosi į klientus plėtra leis visiems jos darbuotojams judėti ta pačia kryptimi, o klientų pasitenkinimas bus formuojamasis įmonės kultūros elementas. Be to, aptarnavimo padalinių darbuotojų motyvavimo sistemoje galima numatyti kintamą pajamų dalį, kuri bus kaupiama priklausomai nuo galutinių visos įmonės veiklos rodiklių.

Taigi, ar gali būti orientuotas į išorinį klientą be vidinio?

Jei įmonė siekia laimėti konkurenciją didindama savo darbuotojų dėmesį į klientą, tuomet turite suprasti svarbų dalyką: negalite reikalauti iš savo darbuotojų perkelti „fokusą“ į klientą, jei pats nesate „susikoncentravęs“. apie savo darbuotojų interesus – jūs nesuprantate jų poreikių ir vertybių. Patyrę vadovai žino, kad tik patenkintas darbuotojas, patenkintas darbo sąlygomis ir besijaučiantis komandos dalimi, gali sukurti patenkintą klientą. Tokioje situacijoje kiekvienas darbuotojas suvokia savo atsakomybę už prekės ženklo reputaciją ir klientui parduoda ne paslaugą su įmonės pavadinimu, o paslaugą, atitinkančią įmonės reputaciją.

Ir atvirkščiai. Kiekvienas iš mūsų gali prisiminti bendravimo su klientais atvejus su abejingais, jei ne nedraugiškais biuro specialistais. Netikros šypsenos, baimė suklysti akyse, nervingi kampiniai judesiai – kaip taisyklė, darbuotojų nepasitenkinimo darbo sąlygomis rodikliai. Galite priversti darbuotoją nusišypsoti visur pastatydami stebėjimo kameras, bet negalite priversti jo tai daryti natūraliai ir iš širdies, vidinė neigiama nuostata pasireikš kūno reakcijose ir sukels nepasitikėjimą klientu.

Merilendo universiteto profesorius Benjaminas Schneideris daugiau nei prieš 10 metų atrado tiesioginį ryšį tarp išorinių ir vidinių klientų pasitenkinimo. Pavyzdžiui, kai kuriose organizacijose 5 % padidėjus darbuotojų pasitenkinimui, klientų pasitenkinimas ir išlaikymas išaugo 2 %, o pelningumas – 2 %.

Vidinio orientavimosi į klientus lygį galima nustatyti stebint darbuotojų lojalumą, taip pat ištyrus įmonės korporacinę kultūrą. Į klientą orientuoto verslo formavimas turėtų prasidėti nuo į klientą orientuotos įmonės kultūros formavimo, o jo kūrimas turėtų vykti kartu su įmonės tikslų, vertybių, mąstysenos ir darbuotojų sąveikos pasikeitimu.

Taigi vidinio orientavimosi į klientus samprata yra glaudžiai susijusi su darbuotojų motyvacija, psichologiniu klimatu įmonėje, atmosfera darbo vietoje ir dėl to darbuotojų pasitenkinimo lygiu apskritai. O jei įmonės vadovybė nesistengs tinkamai patenkinti darbuotojų poreikių, tuomet vargu ar pavyks plėtoti į išorinį klientą orientuotą verslą.

Galina Bobkova

Banko klientas

Banko klientas

Banko klientas – juridinis arba fizinis asmuo, besinaudojantis banko paslaugomis.
Banko klientas yra bet kuris asmuo, kuris kreipiasi į banką dėl kredito, indėlių, atsiskaitymų, valiutos ir kitų bankinių operacijų.
Visų pirma, banko klientas gali būti kitas bankas.

Taip pat žiūrėkite: Banko klientai Bankai

Finam finansų žodynas.

Pažiūrėkite, kas yra „banko klientas“ kituose žodynuose:

- (iš lot. klientai) asmuo, besinaudojantis įstaigos, organizacijos, įmonės paslaugomis (pavyzdžiui, banko klientas), nuolatiniai klientai, klientai. Raizberg B.A., Lozovsky L.Sh., Starodubtseva E.B. Šiuolaikinis ekonomikos žodynas. 2 leidimas, red. M... Ekonomikos žodynas

klientas- asmuo, kuris palaiko verslo ryšius su kokia nors organizacija kaip jos klientas ar pirkėjas arba naudojasi jos paslaugomis (pavyzdžiui, banko klientas); taip pat naudojasi tam tikros profesijos asmens (advokato kliento) paslaugomis... Nuoroda į komercinį žodyną

klientas- (iš lot. klientai) asmuo, besinaudojantis įstaigos, organizacijos, įmonės paslaugomis (pavyzdžiui, banko klientas), nuolatiniai klientai, klientai... Ekonomikos terminų žodynas

- (lot. kliens, tis, klausymas). 1) buvimas kieno nors globojamas. 2) Romoje – plebėjus, kurį globojo patricijai. 3) asmuo, pavedantis savo reikalus ir interesus advokatui, notarui ir kt. Į svetimžodžių žodyną įtraukta ... Rusų kalbos svetimžodžių žodynas

klientas- a, m. klientas m. , lat. klientai, entis cluo vadinu save, paklūstu. 1. Senovės Romoje pilnateisis pilietis, priklausęs nuo savo globėjo ir besimėgavęs jo apsauga bei globa. BAS 1. || Apie asmenį, kuris naudojasi l....... Istorinis rusų kalbos galicizmų žodynas

1) senovės Romoje laisvas žmogus, pasidavęs globėjo globai ir priklausęs nuo jo; 2) asmuo, besinaudojantis advokato, banko, notaro ir kt. Vienos iš transporto ekspedicijos sutarčių šalių pavadinimas, ... ... Teisės žodynas

KLIENTAS, klientas, vyras. (lot. klientai). 1. Senovės Romoje nepilnas pilietis, teisiškai priklausęs nuo mecenato globėjo (šaltinio). 2. Asmuo, pavedęs savo bylą vesti advokatui, gynėjui. 3. Nuolatinis klientas, klientas, ... ... Ušakovo aiškinamasis žodynas

KLIENTAS, A, vyras. 1. Asmuo, besinaudojantis advokato, notaro, banko paslaugomis. 2. Tas, kuris aptarnaujamas (1 verte); lankytojas, klientas. K. ateljė, kirpykla, dirbtuvės. | Moteris klientas, t. | adj. klientas, oi, oi. Aiškinamasis Ožegovo žodynas ... Aiškinamasis Ožegovo žodynas

klientas (sistemos dalyvis)– Vertybinių popierių ir finansinių priemonių pirkėjas, pardavėjas arba savininkas, kuris tiesiogiai sistemoje nedalyvauja. Dalyvio investicijos į sistemą dažnai apima vertybinius popierius ir finansines priemones, kurios nuosavybės teise priklauso... ... Techninis vertėjo vadovas

Nuotolinė bankininkystė (RBS) – tai bendras banko paslaugų teikimo technologijų terminas pagal kliento nuotoliniu būdu (ty be jo apsilankymo banke) perduodamus pavedimus, dažniausiai naudojantis kompiuteriu ... ... Vikipedija

Knygos

• Agile amžius. Stephenas Denmingas, kaip keičiasi ir pasiekia išmaniosios įmonės. Apie knygą Tradicinės hierarchinės įmonės stengiasi neatsilikti nuo šiandieninių rinkų tempo. Išmaniosios įmonės vis dažniau kreipiasi į judrią valdymą. Mažų kryžminių funkcijų tinklai…
• Finansinės paslaugos: perkrauta. Ateities iššūkiai vartotojų bankininkystės ir draudimo rinkai, Reggie de Phoenix ir Roger Peverelli. Apie ką ši knyga – apie pasitikėjimą. Tiksliau apie pasitikėjimo grąžinimą: klientai – bankai. Akivaizdu, kad dabar tai yra pagrindinė bet kurios institucijos, siūlančios finansinius produktus asmenims, užduotis, tada ...