Kto jest Twoim klientem? Określanie klienteli restauracji. Metody pozyskiwania i zatrzymywania

Czy kiedykolwiek doświadczyłeś złej obsługi? Czy masz pojęcie, jak wygląda świetna obsługa klienta? To, jak będziesz traktowany na kampusie, będzie miało bezpośredni wpływ na to, czy podoba ci się to na kampusie, czy nie. Jako asystent kampusu masz doskonałą okazję do zapewnienia doskonałego poziomu usług mieszkańcom kampusu, rodzicom, potencjalnym studentom i gościom. Campus Advantage szczyci się doskonałą obsługą klienta. Możesz bezpośrednio zachęcić studenta do powrotu na kampus w przyszłym roku, podpisania kolejnej umowy najmu i opowiedzenia znajomym o kampusie. A co ważniejsze, pomożesz im przeżyć wspaniałe doświadczenie na terenie kampusu.

Kim jest nasz klient?

Zanim zaczniemy mówić o „obsłudze klienta”, musimy zrozumieć, kim są nasi klienci. Naszymi klientami są:

Studenci/Mieszkańcy kampusu: Naszymi klientami z pewnością są mieszkańcy naszego kampusu. Pomimo tego, że będziesz z nimi budować relacje, doświadczać pewnych trudności i radzić sobie z nimi w różnych kontekstach, nie zapominaj, że to nasi klienci i trzeba się z nimi odpowiednio zachowywać.

Studenci/rezydenci spoza kampusu: Każdemu studentowi, bez względu na to, czy jest gościem, mieszkańcem kampusu, czy po prostu osobą biorącą udział w wycieczce, należy zapewnić doskonały poziom usług.

Rodzice: Rodziców, zarówno mieszkańców kampusu, jak i potencjalnych mieszkańców, należy traktować z szacunkiem, entuzjazmem i życzliwością.

Instytucje na terenie kampusu: Kiedy kontaktujesz się z różnymi instytucjami na terenie kampusu w celu uzyskania pomocy w organizacji wydarzenia lub pomocy studentom, lub po prostu zadajesz pytanie, nie zapominaj, że reprezentujesz CHI Campus Management.

Współpracownicy (obsługa wewnętrzna): Twoi współpracownicy polegają na Tobie i są częścią zespołu. Podchodź do swojej pracy odpowiedzialnie, utrzymuj dobre relacje i zachowuj się taktowo w pracy ze współpracownikami.

Zaradność i koncentracja na kliencie

Zawsze zachowuj się grzecznie i uprzejmie wobec osób, które proszą Cię o pomoc, niezależnie od tego, czy są to uczniowie, rodzice, doręczyciele, pracownicy operacyjni czy po prostu goście. Wszystkie te osoby są naszymi klientami. Wszystkie potrzebują Twojej uwagi.

Poniżej znajdują się dodatkowe wytyczne dotyczące prawidłowego współdziałania z klientami i zapewniania doskonałej obsługi:

Bądź źródłem informacji:

· Przekazuj klientom dokładne i aktualne informacje, jeśli mają do Ciebie jakiekolwiek pytania. Czasami zostaną zadane pytania, na które nie znasz odpowiedzi. Najlepszą odpowiedzią w takiej sytuacji byłoby: „Niestety nie znam odpowiedzi na to pytanie. Pozwól mi znaleźć kogoś, kto może ci pomóc.” Następnie znajdź osobę, która zna odpowiedź i uzyskaj od niej potrzebne informacje. Nie zmuszaj klienta do samodzielnego poszukiwania odpowiedzi.

· Skorzystaj z numeru telefonu kampusu, aby zadzwonić bezpośrednio do wydziału, który może udzielić Ci potrzebnych informacji.

· Wysłanie osoby do placówki na terenie kampusu, skąd może zostać wysłana do innej placówki, nie jest dobrym poziomem usług. Zbierz i przekaż najdokładniejsze informacje, zanim dana osoba opuści Twoje biuro.

· Jeśli to możliwe, skontaktuj się później z tą osobą, aby dowiedzieć się, czy otrzymała potrzebną pomoc.

Bądź uważny i zainteresowany sukcesem:

·Jeśli rozmawiasz przez telefon, gdy ktoś przychodzi do Twojego biura po pomoc, grzecznie poproś osobę, z którą rozmawiasz, aby zaczekała lub powiedz jej, że oddzwonisz później i zajmij się pomaganiem klientowi, który wszedł.

·Jeżeli nie ma możliwości poproszenia osoby dzwoniącej, aby zaczekała, pokaż wchodzącemu klientowi, że zauważyłeś jego obecność (uśmiech, gest nakazujący usiąść itp.). Po tym jak pokażesz klientowi, że go zauważyłeś, możesz spróbować szybko zakończyć rozmowę.

· Jeżeli rozmawiasz przez telefon o sprawach osobistych, musisz natychmiast zakończyć rozmowę i zacząć pomagać klientowi.

Bądź taktowny:

· Używaj zwrotów takich jak „Proszę”, „Dziękuję”, „W czym mogę pomóc?” i „Jak się dzisiaj masz?”

· Bycie uprzejmym wymaga od Ciebie zachowania taktownego i pomocnego, jak to tylko możliwe, nawet jeśli zwraca się do Ciebie z prośbami, których nie możesz spełnić. W takiej sytuacji trzeba grzecznie wytłumaczyć klientowi, że nie będzie można spełnić jego prośby.

· Nigdy nie pokazuj klientowi swojego złego nastroju. Możesz spotkać się z niezwykle niegrzecznym i źle wychowanym klientem, który będzie Cię obrzucał wszelkimi możliwymi wyzwiskami. Nigdy się nie bój – na agresję odpowiadaj życzliwością! Zawsze zachowuj spokój, pewność siebie, ciszę i uprzejmość. Nigdy nie podnoś głosu. Nigdy nie okazuj swojego negatywnego nastawienia. Traktuj wszystkich z szacunkiem.

· Jeśli masz trudnego klienta lub jesteś w trudnej sytuacji i potrzebujesz pomocy, poproś o pomoc swoich współpracowników. Następnie, gdy klient odejdzie, możesz wyrazić swoje zmartwienia współpracownikom lub wspólnie się pośmiać, aby poprawić nastrój

Standardy warunków życia studentów

Poniżej znajdują się instrukcje, których musi przestrzegać każdy pracownik firmy OMS Campus Management:

Przyjazne powitanie. Każdą osobę przychodzącą do biura należy przywitać w sposób szczery i przyjazny.

Jeśli zobaczysz swojego ucznia, przywitaj się. Pozdrów uczniów za każdym razem, gdy ich spotkasz. Możesz po prostu powiedzieć „cześć”, używając imienia ucznia.

Naucz się nazw. Wszyscy pracownicy powinni poznać jak najwięcej nazwisk, szczególnie w swoim obszarze pracy.

Miłego dnia! Używanie zwrotów „Miłego dnia” lub „Miłego wieczoru” powinno stać się powszechną praktyką. Używaj go, gdy ktoś wchodzi lub wychodzi z budynku.

Co jeszcze możemy dla Ciebie zrobić? Podczas załatwiania spraw lub odpowiadania na pytanie w recepcji, komunikacja z klientem powinna obejmować kilka odmian frazy: „Czy jest jeszcze coś, w czym mogę Ci pomóc, gdy tu jesteś?”

Pokaż entuzjazm. Udzielaj odpowiedzi, które są kompletne i wyprzedzają oczekiwania, i rób to z entuzjazmem. Trzeba przekazać uczniowi poczucie, że chętnie mu pomagamy, a co więcej, że jesteśmy po to, żeby mu pomóc. Używaj zwrotów takich jak „Mogę Ci w tym pomóc”, „Jasne, zajmiemy się tym” lub „Nie ma problemu”.

Wszystkiego najlepszego z okazji urodzin! Pogratuluj uczniom urodzin. W tym celu możesz na przykład udekorować drzwi ucznia balonami i zostawić kartkę od personelu budynku lub raz w miesiącu urządzić przyjęcie urodzinowe w dyrekcji.

Niespodzianka, doceniamy Cię! Staraj się znajdować okazje do zaskoczenia uczniów i naładowania ich pozytywnymi emocjami. Możesz na przykład rozdawać uczniom lody lub przynosić do biura ciasteczka dla uczniów, którzy wpadną po pomoc. Jeśli wiesz, że studenta wkrótce czeka trudny egzamin, zostaw mu pod drzwiami kartkę z życzeniami powodzenia na egzaminie.

Witaj w domu, _______! Nie zapomnij umieścić tabliczek z imionami na drzwiach pokojów studentów po ich zameldowaniu (tylko imiona, nazwiska nie są potrzebne). Możesz także zostawić im list powitalny od Asystenta Kampusu.

Jak z Ozda T Dobry mi pod wrażeniem mi?

· POPRAWIĆ swoje umiejętności i wiedzę w pracy, stosując w praktyce wszystkie szkolenia i techniki, pamiętaj o lekcjach, których nauczyłeś się podczas codziennej pracy z uczniami.

· DAJ PRZYKŁAD wzorowe zachowanie i przykład doskonałej obsługi klienta dla swoich współpracowników.

· BĄDŹ DUMNY siebie i swój kampus, chroń, wspieraj i poprawiaj warunki życia oraz twórz pozytywne środowisko dla swoich studentów.

· SZACUNEK wszystkich swoich uczniów, rodziców uczniów i gości, traktując ich z honorem i godnością, zrozumieniem i troską.

· ZOBACZ DOBRE zabierz ludzi w odpowiednie miejsce, jeśli potrzebują pomocy w poruszaniu się po kampusie, zamiast tylko mówić im, dokąd mają się udać.

· UŚMIECH Rozmawiając z jakąś osobą, zawsze zwracaj się do niej po imieniu i stanowisku.

· PRACA na wysokim poziomie i bez żadnych ograniczeń – to jest Twój cel, pamiętaj o tym i wykaż się doskonałą orientacją na klienta w pracy z uczniami i ich rodzicami.

· PRZEJĄĆ INICJATYWĘ w swojej pracy pomagaj każdemu, kto potrzebuje pomocy, zachowuj się przyjaźnie w stosunku do klientów.

· RADZIĆ SOBIE Z PROBLEMEM do czasu całkowitego rozwiązania problemu, następnie skontaktuj się z uczniem lub rodzicem, aby sprawdzić, czy są zadowoleni z rozwiązania problemu.

· WYMAGANIA uczniowie są na pierwszym miejscu, zawsze o tym pamiętaj i staraj się stosować podejście zespołowe, aby identyfikować te potrzeby, a także opracowywać kreatywne metody ich zaspokajania.

Powitanie klientów

Najważniejsze dzieje się, gdy drzwi kampusu otwierają się i wchodzą studenci, ich rodzice i goście. Na tym etapie bardzo ważne jest, aby nie popełniać błędów, ponieważ od chwili, gdy ktoś wejdzie do kampusu, jego pierwsze wrażenia na temat kampusu, budynków mieszkalnych i personelu będą zależeć od tego, jak dobrze sobie radzisz w tym momencie. Bądź pewny siebie, pełen entuzjazmu i ciepła. Pamiętaj o swoich ostatecznych celach:

· Potencjalni uczniowie i ich rodzice: muszą podpisać umowę najmu.

· Studenci mieszkający obecnie na terenie kampusu: trwałe poczucie satysfakcji, które skutkuje tym, że studenci przyjeżdżają do kampusu w następnym roku i opowiadają swoim przyjaciołom o kampusie.

· Goście: pozytywnej oceny i opowiadania znajomym i przyjaciołom o kampusie

Gdy potencjalny student i/lub jego rodzice znajdą się na terenie kampusu, zdecydują się na spacer po kampusie i przyjrzenie się mu od środka. Bez względu na to, co powie Ci klient, prawie wszyscy podejmą określoną decyzję w ciągu 48 godzin od spotkania z Tobą.

Nigdy nie ignoruj ​​klienta:

Bez względu na sytuację, zawsze zwracaj uwagę na swoich klientów. Zawsze pamiętaj o sytuacji, w której zostałeś zignorowany. Czy pamiętasz takie myśli:

· Czy jestem we właściwym miejscu?

· Czy wszyscy są zbyt zajęci, aby mi pomóc?

· Być może nie jestem aż tak ważny?

Poniżej znajduje się kilka wskazówek, które pomogą Ci zapobiec myśleniu o takich rzeczach przez Twojego klienta:

· Natychmiast odłóż wszystko na bok. Jeśli rozmawiasz przez telefon lub pomagasz innym uczniom, poproś nowego klienta, aby poczekał chwilę i poproś kogoś innego o pomoc, jeśli to możliwe. Nigdy nie zostawiaj klienta bez opieki.

· Uśmiech!

· Wstań lub, jeśli to konieczne, wyjdź zza lady i zaoferuj swoją pomoc.

Przedstaw się:

Przykład powitania: „Witam. Witamy w kampusie FEFU. Nazywam się [twoje imię]. Szukasz swojego nowego domu?

Pierwszą rzeczą, na którą zwraca uwagę klient, a która jest dla niego bardzo ważna, jest to, że widzi, że odkładasz na bok wszystkie swoje sprawy i poświęcasz mu uwagę. Wtedy Twój uśmiech sprawia, że ​​klient czuje się mile widziany. Wstając lub witając klienta uściskiem dłoni, usuwasz wszelkie bariery pomiędzy tobą a klientem. Zapamietaj to:

· Klient podejmie konkretną decyzję w ciągu 48 godzin od spotkania z Tobą.

· Nie będziesz już mieć drugiej szansy, aby zrobić dobre wrażenie na kliencie.

· Witając klienta, bądź grzeczny, szczery i pewny siebie.

· Traktuj każdego klienta jednakowo.

Wysokie koszty utraty klienta

· Średnio na jednego klienta, który uzna za konieczne złożenie reklamacji, przypada 26 osób, które po prostu będą milczeć, jeśli coś ich nie zadowoli.

· Niezadowolony klient opowie średnio od 8 do 16 osobom o swoich negatywnych doświadczeniach. Ponad 10% osób opowie o swoich doświadczeniach więcej niż 20 osobom.

· 91% niezadowolonych klientów nie będzie już kupować Twoich produktów ani korzystać z Twoich usług w przyszłości.

· Jeśli spróbujesz znaleźć rozwiązanie problemu, od 82% do 95% klientów będzie nadal korzystać z Twoich usług.

· Przyciągnij nowego klienta pięć razy mocniej niż zachować stary.

SIERPIEŃ WRZESIEŃ

Pomysły na wydarzenia na sierpień i wrzesień:

· Jak przetrwać z dala od rodziny i przyjaciół

· Wycieczki po kampusie

· Gry randkowe

· Zajęcia integracyjne na podłodze

· Jak student z rodziny o niskich dochodach może zorganizować życie na terenie kampusu?

· Badania zainteresowań studentów

· Imprezy z pizzą

· Jak pomyślnie zdać pierwszy egzamin?

· Seminarium na temat rozwijania umiejętności niezbędnych do skutecznej nauki

· Seminarium na temat zarządzania czasem

· Jak radzić sobie z samotnością?

· Jak pisać notatki?

· Pralnia 101

· Identyfikacja wartości

· Program zwiększający wiedzę na temat szkodliwości alkoholu

·Konkurs malarstwa ściennego

· Rozwój umiejętności słuchania i komunikacji

· Szkolenie rozwijające pewność siebie

· Prezentacja organizacji i klubów reprezentowanych na terenie kampusu

Wszystko co łączy ludzi

· „Wyznania asystenta kampusu” lub „Nie rób tego, co ja zrobiłem”

PAŹDZIERNIK

Pomysły na wydarzenia w październiku:

·Przygotowanie do połowy semestru

·Jak efektywnie się uczyć?

·Wskazówki szkoleniowe

·Tworzenie silnych relacji pomiędzy współlokatorami

·Wieczór Zjazdu Absolwentów

Ustalanie celów

·Zapobieganie zatruciom pokarmowym

Działanie redukujące stres

Działania zwiększające poczucie niezależności

·Budowanie zespołu

·Wydarzenie mające na celu dyskusję o wartościach

·Jak zorganizować swój budżet?

·Jak utrzymać związek na odległość?

·Zdrowe odżywianie

·Dzień wydarzeń dla całej społeczności

·Dzień Sportu

·Seminarium na temat podnoszenia świadomości w zakresie zapobiegania gwałtom

·Obchody Halloween

· Twórz koszulki społecznościowe

LISTOPAD

Pomysły na wydarzenia w październiku:

• Jak przygotować się do egzaminów?
• Jak lepiej zaplanować swój czas?
• Zarządzanie budżetem
• Umiejętności przetrwania
• Zwiększanie świadomości zagrożeń związanych z alkoholem i narkotykami
• Informacje o zdrowym stylu życia
• Działanie redukujące stres
• Program korepetycji

· Przerwy w nauce

• Zajęcia relaksacyjne
• Działania wzmacniające społeczność
• Przygotowania do wakacji
• Listopadowa niespodzianka
• Informacje o zdrowym odżywianiu

· Zajęcia rozrywkowe

Aby firma mogła przetrwać i bezpiecznie rozwijać się w trudnych warunkach rynkowych, potrzebuje wystarczającej liczby klientów.

Oczywiście bardzo dobrze jest, gdy jest wielu stałych klientów detalicznych, jednak główny zysk dla firmy czerpiemy od klientów korporacyjnych.

Definicja pojęcia

Klientami korporacyjnymi są zwykle nazywane osoby prawne, organizacje lub przedsiębiorstwa, które dokonują zakupów towarów lub usług od firmy na dużą skalę, w kilku egzemplarzach.

Dla większości spółek handlowych stanowią one główny element działalności.

Słownik objaśniający języka rosyjskiego słowo „korporacja” interpretuje jako „wąską grupę, ograniczoną do wąskiego kręgu”. W związku z tym mówimy o dedykowanej grupie partnerów, która nie może być liczna i wymaga specjalnego podejścia do interakcji z nią.

Główne zadanie każdej firmy jest przyciągnięcie, a następnie utrzymanie klienta korporacyjnego, dążenie do jego trwałego zaangażowania. W tym celu wykorzystywane są specjalnie opracowane programy, techniki i metody pracy z nimi. Przedsiębiorstwa mają specjalnych pracowników, którzy specjalizują się w różnych metodach przyciągania dochodowych partnerów.

Z reguły kwestia pozyskania klientów korporacyjnych jest istotna dla nowego, nowo otwartego przedsiębiorstwa, które jest znane niewielu osobom.

Istnieje kilka sprawdzonych metod wyszukiwania klienci korporacyjni:

Jeśli nie zarejestrowałeś jeszcze organizacji, to najprostszy sposób Można to zrobić za pomocą usług online, które pomogą Ci bezpłatnie wygenerować wszystkie niezbędne dokumenty: Jeśli masz już organizację i zastanawiasz się, jak uprościć i zautomatyzować księgowość i raportowanie, z pomocą przyjdą następujące usługi online i całkowicie zastąpi księgowego w Twojej firmie i pozwoli zaoszczędzić mnóstwo czasu i pieniędzy. Wszystkie raporty są generowane automatycznie, podpisywane elektronicznie i automatycznie wysyłane online. Jest idealny dla indywidualnych przedsiębiorców lub spółek LLC korzystających z uproszczonego systemu podatkowego, UTII, PSN, TS, OSNO.
Wszystko dzieje się za pomocą kilku kliknięć, bez kolejek i stresu. Spróbuj, a będziesz zaskoczony jakie to stało się proste!

Sposoby na przyciągnięcie i zatrzymanie

Po skompletowaniu bazy potencjalnych klientów korporacyjnych firmy rozpoczyna się ciągła współpraca z nią w celu promowania produktów i usług firmy na rynku. Menedżer i jego pomocnicy opracowuje unikalną strategię w celu przyciągnięcia i utrzymania klientów korporacyjnych. Można to wyrazić w specjalnym programie, metodologii, zestawie technik itp. Należy zaznaczyć, że pozyskanie dużych klientów nie jest zadaniem łatwym, a każda firma dokłada wszelkich starań, aby w maksymalnym stopniu zainteresować zyskownych partnerów i uniemożliwić im odejście na rzecz konkurencji.

Aby skutecznie pozyskać do współpracy klientów korporacyjnych należy najpierw przystąpić do działania ważne kryteria pracy z nimi: stopień zainteresowania produktem/usługą oraz dostępność możliwości finansowych firmy lub przedsiębiorcy. W zależności od tych uwarunkowań należy opracować oryginalne sposoby na przyciągnięcie i utrzymanie klientów korporacyjnych.

Przyjrzyjmy się niektórym z nich:

Jeżeli kupujący detaliczny ma w transakcji wyłącznie interes osobisty, wówczas osoby prawne muszą wziąć pod uwagę: interesy organizacji związane z osiągnięciem zysku, interesy osób prowadzących negocjacje, a także interesy organizacji konkurencyjnych . Z tego wynika, że ​​na zawarcie umowy z klientem korporacyjnym wpływa wiele czynników. Wyjątkiem są sytuacje, gdy klienta korporacyjnego reprezentuje jedna osoba – przedsiębiorca indywidualny.

Co do zasady, kluczowymi kryteriami wyboru konkretnego dostawcy towarów lub usług są: gwarancja wysokiej jakości produktów i usług, reputacja biznesowa firmy na rynku oraz kompetencje pracowników mających bezpośredni kontakt z klientami korporacyjnymi. Ponadto konieczna jest znajomość zasad etykiety biznesowej, uprzejmość, otwartość i życzliwość w komunikacji. Istotnym warunkiem będzie przestrzeganie punktualności w rozwiązywaniu problemów, terminowe wywiązywanie się z podjętych zobowiązań, gdyż poważny klient ceni swój czas i chęć rozwiązania każdej trudnej sytuacji w jak najkrótszym czasie.

Organizowanie pracy działu korporacyjnego do współpracy z klientami korporacyjnymi

Dla efektywna organizacja pracy W przypadku klientów korporacyjnych samo ich wyszukanie i pozyskanie nie wystarczy, ważna jest także umiejętna organizacja pracy z dużymi partnerami. W tym celu w każdym renomowanym przedsiębiorstwie istnieje specjalna struktura zwana „działem korporacyjnym do pracy z klientami korporacyjnymi”. Pracują tam menadżerowie pracujący z klientami korporacyjnymi – profesjonaliści w swojej dziedzinie.

Należy zaznaczyć, że metody pracy z klientami indywidualnymi i korporacyjnymi z pewnością są odmienne. W przeciwieństwie do odbiorców detalicznych, klientom korporacyjnym oferujemy wszelkiego rodzaju lojalne warunki sprzedaży towarów i usług, a także późniejszej obsługi posprzedażowej.

Główne zadania dział korporacyjny to:

• wyszukiwanie i pozyskiwanie do współpracy dużych firm;
• kompleksowa praca z klientami korporacyjnymi, zapewniająca duże dostawy produktów;
• utrzymanie stałych klientów i przedłużanie z nimi relacji handlowych;
• wysoki zwrot finansowy dla przedsiębiorstwa z każdego zawartego kontraktu.

Wiadomo, że wszyscy partnerzy korporacyjni są osobami prawnymi, ale nie wszystkie osoby prawne mogą dokonywać dużych zakupów. Dział korporacyjny interesuje się wyłącznie klientami, którzy zapewniają firmie duże wolumeny sprzedaży, dlatego wymóg dużej selektywności w poszukiwaniu partnera jest tutaj jak najbardziej trafny.

Tradycyjnie trudne pytanie brzmi: przy jakim wolumenie sprzedaży klienta korporacyjnego można uznać za opłacalnego dla firmy? Tutaj istnieje zależność nie tylko od wolumenu, ale także od szeregu innych czynników: wypłacalności klienta, jego odległości geograficznej, wewnętrznej polityki jego firmy itp.

Ogólnie rzecz biorąc, wszyscy klienci działu korporacyjnego podzielone są na następujące grupy:

Funkcje w sektorze bankowym

Efektywna współpraca z klientami korporacyjnymi jest zainteresowana każdym bankiem, gdyż obsługa ich wiąże się z otrzymywaniem dobrych dywidend. Duzi klienci mają możliwość uzyskania osobistych linii kredytowych i ubezpieczeń, składania wniosków, prowadzenia rachunków, mogą liczyć na gwarancje bankowe i brać udział w projektach płacowych.

Zostać klient korporacyjny banku osoba prawna zawiera umowę z bankiem i otrzymuje pakiet produktów i usług bankowych na zasadach osobistych. Zazwyczaj nowo otwarte banki oferują najniższe stawki i atrakcyjne produkty kredytowe, jednak klienci często wątpią w ich wiarygodność i preferują rekiny finansowego biznesu.

Wśród metod działania banku w przypadku klientów korporacyjnych należy podkreślić: duży wybór usług i ich przystępne ceny, szybką realizację transakcji i ich pełną obsługę, pomoc w przygotowaniu dokumentacji, profesjonalne doradztwo w zakresie finansów.

Niuanse pracy w branży hotelarskiej

Obecnie rynek turystyki biznesowej aktywnie się rozwija, dlatego hotele nastawione są na współpracę z klientami korporacyjnymi zainteresowanymi odbyciem spotkań na wysokim szczeblu, negocjacjami, konferencjami, bankietami itp. Zdaniem ekspertów to właśnie klienci korporacyjni dostarczają hotelom nawet 50% całkowitych przychodów.

Praca z takimi klientami z pewnością różni się od interakcji z prywatnymi gośćmi. Od działu korporacyjnego hotelu wymaga się kompetentnego prowadzenia baz danych, analizowania potrzeb klientów, indywidualnego podejścia do każdego z nich i nawiązywania długotrwałych partnerstw z podmiotami prawnymi.

Podczas pracy z klientami korporacyjnymi w biznes hotelowy Istotna jest elastyczna polityka cenowa, oferowanie każdemu klientowi pakietu różnorodnych usług dostosowanych do jego indywidualnych potrzeb oraz ścisłe przestrzeganie warunków umów. Podczas prowadzenia wydarzeń biznesowych cały personel ma obowiązek kompetentnej i skoordynowanej pracy oraz przestrzegania wymaganych standardów jakości.

Interakcja z klientami korporacyjnymi i nawiązanie z nimi efektywnej współpracy wymaga maksymalnej koncentracji i odpowiedzialności ze strony całej załogi firmy. Należy rozumieć, że kontakty biznesowe z klientami korporacyjnymi nie są zwykłymi jednorazowymi transakcjami, ale okazją do zorganizowania długoterminowej i opłacalnej współpracy. Dlatego specjaliści muszą wykorzystać swój profesjonalizm, umiejętności biznesowe i oryginalne techniki, aby znaleźć, przyciągnąć i zatrzymać korporacyjnych partnerów biznesowych.

Przykład wzajemnie korzystnej współpracy pomiędzy Megafonem a jego klientami korporacyjnymi przedstawiono w następującym filmie:

Kim jest klient wewnętrzny firmy? Jaka jest jego wartość? Czym jest orientacja wewnętrzna firmy na klienta, od czego to zależy i jak ją rozwijać? Jak koncentracja na kliencie wewnętrznym wpływa na koncentrację na kliencie zewnętrznym? Jak rozwijać kulturę korporacyjną firmy zorientowaną na klienta?

Ten artykuł odpowiada na wszystkie te pytania.

„Zawsze traktuj swoich pracowników tak, jak chciałbyś, żeby oni traktowali Twoich najlepszych klientów”.

Stephena Covey’a

Zanim zajmę się tak aktualnym tematem dla rosyjskiego biznesu, proponuję zdefiniować pojęcia. Nie będę się zagłębiał w gąszcz teorii ekonomicznych, bo... Z klientem zewnętrznym wszystko jest jasne – to ten, na którego potrzeby powstał nasz biznes (o ile dobrze rozumiesz misję firmy). Albo najprościej mówiąc nabywca naszych towarów lub usług, dzięki któremu nasza firma w zasadzie istnieje. Celowo pomijam wersje tej koncepcji dla organizacji rządowych i innych struktur, których usługi mają charakter niekomercyjny. Mówimy w szczególności o przedsiębiorstwach handlowych, gdzie obecność popytu na oferowane towary i usługi jest warunkiem koniecznym istnienia i rozwoju tych właśnie przedsiębiorstw.

Dla kogo w firmie klient jest zewnętrzny? Idealnie – dla wszystkich działów i pracowników, a także kierownictwa firmy. Częściej jednak w rzeczywistości – dla tych pracowników, którzy mają z nim kontakt w procesie sprzedaży i wsparcia posprzedażowego.

Klient wewnętrzny- stosunkowo nowa koncepcja dla rosyjskiej gospodarki. To pracownik naszej firmy, który również ma potrzeby, cele i pragnienia. Dla kogo klient jest klientem wewnętrznym? Dla kierownictwa firmy, jej współpracowników i pracowników powiązanych działów. Wewnętrzne skupienie na kliencie to wskaźnik, który moim zdaniem składa się z 2 elementów:

1. Koncentracja firmy na zaspokajaniu potrzeb pracownika, tj. klient wewnętrzny. Koncentracja ta powinna być inicjowana przez kierownictwo firmy i stać się ważnym elementem kultury korporacyjnej.

2. Jakość komunikacji korporacyjnej między pracownikami przy rozwiązywaniu problemów, na przykład podczas wykonywania codziennych obowiązków. Koncepcja ta obejmuje efektywność, profesjonalizm i pracę zespołową. Treść jest ustalana przez organizację w oparciu o wartości i opinie. Wskaźnik ten jest konsekwencją rozwoju pierwszego.

Mając pełną świadomość tego, kto jest nabywcą produktu i dokładając wszelkich starań, aby go zadowolić, kierownictwo wielu firm często po prostu ignoruje swojego klienta wewnętrznego. Często w rosyjskim biznesie można spotkać się z sytuacją, w której w wielu krajowych firmach kultura korporacyjna podnosi komfort klienta zewnętrznego do rangi kultu, po prostu upokarzając klienta wewnętrznego. Wiadomo, że w warunkach strachu i ucisku pewien typ ludzi może przez jakiś czas osiągać wysokie wyniki w pracy, ale dość szybko nadchodzi moment, gdy „przepali się bezpiecznik”, a pracownik albo stanie się „równoległy” , albo zaczyna odrzucać sytuację, że im szybciej pracodawca się z nim rozstanie, tym mniej szkód wyrządzi firmie.

Przykład z własnego doświadczenia. Pracowałem w firmie szkoleniowej, gdzie w celu podniesienia jakości obsługi (tak wydawało się kierownictwu) codziennie przeprowadzano kontrole metodą „tajemniczego klienta” i czasami przychodziło 2-3 takich samych kupujących dzień. Biorąc pod uwagę fakt, że w wyniku kryzysu kadra kompleksu edukacyjnego, w którym pracowałem, została zredukowana o 75%, nietrudno sobie wyobrazić, jakie to będzie obciążenie dla pozostałych pracowników. Po prostu nie było czasu na lunch itp. I tak, gdy kolejny tajemniczy kupujący (a można było ich od razu zidentyfikować, bardzo różnili się od prawdziwych klientów) usiadł naprzeciwko ciebie i zaczął z pasją wypytywać Cię o wszystkie czterdzieści punktów, które mu postawiono w zadaniu, zacząłeś powoli „gotować”, czyli .To. w tym czasie prawdziwi klienci nie byli w stanie rozwiązać z Tobą problemu, który ich niepokoił, albo byłeś zmuszony odłożyć na później te zadania, na które za godzinę byłoby już za późno, a jutro te „ogony” wyjdą w postaci poważne zakłócenia w procesie edukacyjnym. Stałeś przed wyborem: albo obsłużyć „senata” według wszelkich zasad, poświęcając 40 minut cennego czasu pracy, albo technicznie „wysłać” go, aby zadbać o satysfakcję prawdziwego konsumenta naszych usług. W obu przypadkach wiązało się to z karą ze strony kierownictwa firmy – lub za to, że w dalszej części ankiety student obwiniał go za brak uwagi ze strony personelu ośrodka szkoleniowego lub niepowodzenia w procesie szkoleniowym (kwestionariusz był obowiązkowa procedura i na podstawie jej wyników pracownicy otrzymali wynagrodzenie), albo dlatego, że „tajemniczy” napisał w protokole o niemożności współpracy z klientem. W ten sposób zniekształcenia w orientacji firmy na klientów zewnętrznych mogą stać się pułapką dla klientów wewnętrznych. Widać, że rotacja u tego pracodawcy przekroczyła wszelkie możliwe granice, pracownik piastował to stanowisko maksymalnie 2-3 miesiące. Czy sądzisz, że częste zmiany personelu przyczyniły się do rozwoju lojalności klientów? Koło jest zamknięte.

Drugą kwestią jest jakość wewnętrznej komunikacji korporacyjnej. Jak wiadomo, każdy produkt oferowany klientowi jest efektem pracy wielu osób pracujących w tej branży. Każdy specjalista, który brał udział w tworzeniu produktu końcowego, ma swój wkład w poziom obsługi firmy. Jeśli takie pojęcia jak praca zespołowa, wzajemny szacunek i wzajemna pomoc wszystkich pracowników oraz usług zajmą honorowe miejsce w wartościach korporacyjnych firmy, to możemy mówić o rozwoju koncentracji na kliencie wewnętrznym.

Odwrotny przykład. Kultura korporacyjna firmy nie jest przesiąknięta koncepcją „koncentracji na kliencie wewnętrznym”, a powyższe wartości nie są jej mocną stroną. System motywacyjny dla menedżera sprzedaży zakłada zmienną część dochodu -% sprzedaży. Księgowy firmy pracuje za stałą pensję, którą można obniżyć jedynie karami finansowymi nakładanymi przez władze skarbowe za spóźnione składanie raportów. Kierownik sprzedaży przeprowadzając transakcję z klientem zwraca się do księgowego z prośbą o pilne przygotowanie dokumentów. Ale nie spieszy się z realizacją prośby menadżera, bo... potrzeba ta nie jest wartością dla księgowego, a system motywacyjny tego ostatniego zmusza go do ustalenia innych priorytetów. Konkluzja jest taka: dokumenty nie zostały przygotowane na czas – umowa została zerwana – kierownik sprzedaży nie otrzymał swojego % – firma straciła klienta. Księgowy nadal pracuje spokojnie i otrzymuje wynagrodzenie. Ale to na razie: jeśli sytuacja się powtórzy, pewnego dnia nadejdzie czas, kiedy nie będzie już pieniędzy na wypłatę wynagrodzenia księgowego. Czy tego potrzebujemy?

Jednym z często zadawanych aktualnych pytań jest to, jak motywować pracowników działu serwisu do rozwiązywania problemów konsultantów realizujących sprzedaż? Jeśli celem firmy jest nawiązanie długotrwałych relacji z klientem, wówczas rozwój wewnętrznej koncentracji na kliencie umożliwi wszystkim pracownikom podążanie w tym samym kierunku, a zadowolenie klienta będzie kształtującym elementem kultury korporacyjnej. Dodatkowo istnieje możliwość zapewnienia w systemie motywacyjnym pracowników działów obsługi zmiennej części dochodów, która będzie naliczana w zależności od końcowych wskaźników efektywności całej firmy.

Czy zatem może istnieć zewnętrzne skupienie się na kliencie bez skupienia się na wewnętrznym?

Jeśli firma chce wygrać konkurencję, zwiększając koncentrację swoich pracowników na kliencie, musisz zrozumieć ważną kwestię: nie możesz wymagać od swoich pracowników, aby przenieśli swoją „koncentrację” na klienta, jeśli sam nie jesteś „skoncentrowany” na kliencie. interesów swoich pracowników – nie rozumiesz ich potrzeb i wartości. Doświadczeni menedżerowie wiedzą, że tylko zadowolony pracownik, zadowolony z warunków pracy i czujący się częścią zespołu, może stworzyć zadowolonego klienta. W takiej sytuacji każdy pracownik jest świadomy swojej odpowiedzialności za reputację marki i sprzedaje klientowi nie usługę pod nazwą firmy, ale usługę zgodną z reputacją firmy.

I wzajemnie. Każdy z nas pamięta przypadki interakcji jako klient z obojętnymi, a nawet zupełnie nieprzyjaznymi specjalistami z front office. Fałszywe uśmiechy, strach przed błędami w oczach, nerwowe ruchy kątowe są zwykle oznakami niezadowolenia personelu z warunków pracy. Możesz zmusić pracownika do uśmiechu, instalując wszędzie kamery CCTV, ale nie możesz go zmusić, aby zrobił to w sposób naturalny i płynący z serca, wewnętrzne negatywne nastawienie przejawi się w reakcjach ciała i spowoduje nieufność klienta.

Profesor Benjamin Schneider z Uniwersytetu Maryland ponad 10 lat temu odkrył bezpośredni związek pomiędzy satysfakcją klientów zewnętrznych i wewnętrznych. Na przykład w niektórych organizacjach 5% wzrost satysfakcji pracowników skutkował 2% wzrostem zadowolenia i utrzymania klientów oraz 2% wzrostem rentowności.

Poziom koncentracji na kliencie wewnętrznym można określić monitorując lojalność pracowników, a także badając kulturę korporacyjną firmy. Tworzenie przedsiębiorstwa zorientowanego na klienta musi rozpocząć się od ukształtowania kultury korporacyjnej zorientowanej na klienta, a jego tworzenie musi następować jednocześnie ze zmianami celów, wartości, sposobów myślenia i interakcji pracowników firmy.

Zatem koncepcja koncentracji na kliencie wewnętrznym jest ściśle powiązana z motywacją pracowników, klimatem psychologicznym w firmie, atmosferą w miejscu pracy, a co za tym idzie, poziomem satysfakcji pracowników w ogóle. A jeśli kierownictwo firmy nie będzie dążyć do zaspokojenia potrzeb pracowników na odpowiednim poziomie, jest mało prawdopodobne, że firmie uda się rozwinąć koncentrację na kliencie zewnętrznym.

Galina Bobkowa

Klient banku

Klient banku

Klientem Banku jest osoba prawna lub fizyczna korzystająca z usług Banku.
Klientem banku jest każda osoba, która kontaktuje się z bankiem w celu przeprowadzenia operacji kredytowych, depozytowych, rozliczeniowych, walutowych i innych operacji bankowych.
Klientem banku może być w szczególności inny bank.

Zobacz też: Klienci banku Banki

Słownik finansowy Finam.

Zobacz, co „Klient Banku” znajduje się w innych słownikach:

- (od łac. klient) osoba korzystająca z usług instytucji, organizacji, przedsiębiorstwa (na przykład klient banku), stałych klientów, klientów. Raizberg B.A., Lozovsky L.Sh., Starodubtseva E.B.. Współczesny słownik ekonomiczny. Wydanie 2, wyd. M... Słownik ekonomiczny

klient- osoba pozostająca w stosunkach biznesowych z jakąś organizacją jako jej klient lub nabywca lub korzystająca z jej usług (na przykład klient banku); także korzystając z usług osoby o określonym zawodzie (klient prawnika)... Odwołaj się do słownika komercyjnego

klient- (od łac. klient) osoba korzystająca z usług instytucji, organizacji, przedsiębiorstwa (na przykład klient banku), stałych klientów, klientów... Słownik terminów ekonomicznych

- (łac. klienci, tis, słuchanie). 1) przebywanie pod czyjąś opieką. 2) w Rzymie plebejuszy, którzy znajdowali się pod opieką patrycjuszy. 3) osoba powierzająca swoje sprawy i interesy prawnikowi, notariuszowi itp. W zestawie słownik słów obcych... Słownik obcych słów języka rosyjskiego

klient- a, m. klient m. , łac. klienci, entis cluo, nazywam siebie, jestem posłuszny. 1. W starożytnym Rzymie pełnoprawny obywatel, będący na utrzymaniu swego patrona i cieszący się jego opieką i patronatem. PODSTAWA 1. || O osobie posługującej się czyimś imieniem... ... Historyczny słownik galicyzmów języka rosyjskiego

1) w starożytnym Rzymie osoba wolna, która poddawała się pod opiekę patrona i była od niego zależna; 2) osoba korzystająca z usług prawnika, banku, notariusza itp. Nazwa jednej ze stron umów o wyprawie transportowej,... ... Słownik prawniczy

KLIENT, klient, mąż. (łac. klienci). 1. W starożytnym Rzymie obywatel niepełny, prawnie zależny od patrona-patrona (źródło). 2. Osoba, która powierzyła prowadzenie swojej sprawy prawnikowi lub obrońcy. 3. Stały kupujący, klient,... ... Słownik wyjaśniający Uszakowa

KLIENT, ach, mąż. 1. Osoba korzystająca z usług prawnika, notariusza lub banku. 2. Ten, któremu się służy (w 1 wartości); gość, klient. K. atelier, fryzjer, warsztat. | żony klient, tj. | przym. klient, och, och. Słownik wyjaśniający Ożegowa... Słownik wyjaśniający Ożegowa

klient (uczestnik systemu)- Kupujący, sprzedający lub właściciel papierów wartościowych i instrumentów finansowych, który nie jest bezpośrednio zaangażowany w system. Inwestycje uczestnika w systemie często obejmują papiery wartościowe i instrumenty finansowe, których beneficjentami rzeczywistymi są... ... Przewodnik tłumacza technicznego

Bankowość zdalna (RBS) to ogólne określenie technologii świadczenia usług bankowych w oparciu o zlecenia przekazywane przez klienta na odległość (czyli bez jego wizyty w banku), najczęściej przy wykorzystaniu komputera... ... Wikipedia

Książki

• Wiek zwinności. Jak inteligentne firmy zmieniają się i osiągają wyniki, Stephen Denming. O książce Tradycyjne, hierarchiczne firmy mają trudności z dotrzymaniem tempa dzisiejszego rynku. Inteligentne firmy coraz częściej zwracają się w stronę elastycznego zarządzania. Sieci małych, wielofunkcyjnych…
• Usługi finansowe: ponowne uruchomienie. Przyszłe wyzwania dla rynku bankowości detalicznej i ubezpieczeń, Reggie de Phoenix i Roger Peverelli. O czym jest ta książka? Jest o zaufaniu. A dokładniej o przywróceniu zaufania: klienci – banki. Oczywiście jest to obecnie kluczowe zadanie dla wszelkich instytucji oferujących produkty finansowe osobom fizycznym, wówczas…