Kdo je vaša stranka? Določanje klientele restavracije Metode privabljanja in zadrževanja

Ste že kdaj doživeli slabo storitev? Imate kakšno predstavo, kako izgledajo odlične storitve za stranke? Kako vas obravnavajo na kampusu, bo neposredno vplivalo na to, ali vam je na kampusu všeč ali ne. Kot pomočnik kampusa imate odlično priložnost, da zagotovite odlično raven storitev prebivalcem kampusa, staršem, potencialnim študentom in gostom. Campus Advantage se ponaša z zagotavljanjem odličnih storitev za stranke. Študenta lahko neposredno spodbudite, da se naslednje leto vrne v kampus, podpiše novo najemno pogodbo in svojim prijateljem pove o kampusu. In kar je še pomembneje, pomagali jim boste imeti čudovito izkušnjo kampusa.

Kdo je naš naročnik?

Preden začnemo govoriti o »storitvah za stranke«, moramo razumeti, kdo so naše stranke. Naše stranke so:

Študenti/prebivalci kampusa: Prebivalci našega kampusa so zagotovo naše stranke. Kljub temu, da boste z njimi gradili odnose, se srečevali z nekaterimi težavami in se z njimi soočali v različnih kontekstih, ne pozabite, da so naše stranke in se morate do njih temu primerno tudi obnašati.

Študenti/nebivalci kampusa: Vsakemu študentu, ne glede na to, ali je gost ali prebivalec kampusa ali samo oseba, ki se udeležuje ekskurzije, je treba zagotoviti odlično raven storitev.

Starši: S starši, tako stanovalci kampusa kot potencialnimi stanovalci, je treba ravnati spoštljivo, navdušeno in prijazno.

Ustanove v kampusu: Ko se obrnete na različne ustanove v kampusu za pomoč pri organizaciji dogodka ali pomoči študentom ali preprosto postavite vprašanje, ne pozabite, da predstavljate vodstvo CHI Campus.

Delovni sodelavci (notranja služba): Vaši sodelavci se zanašajo na vas in so del ekipe. Dela se lotite odgovorno, vzdržujte dobre odnose in se s sodelavci obnašajte taktno.

Iznajdljivost in osredotočenost na stranko

Vedno bodite vljudni in vljudni do tistih, ki prosijo za vašo pomoč, ne glede na to, ali so študenti, starši, dostavljavci, vzdrževalci ali samo obiskovalci. Vsi ti ljudje so naše stranke. Vsi potrebujejo vašo pozornost.

Spodaj so dodatne smernice, kako pravilno komunicirati s strankami in zagotoviti odlične storitve:

Bodite vir informacij:

· Zagotovite strankam točne in posodobljene informacije, če imajo kakršna koli vprašanja za vas. Včasih vam bodo zastavili vprašanja, na katera ne poznate odgovora. Najboljši odgovor v taki situaciji bi bil: »Na to vprašanje žal ne vem odgovora. Naj najdem nekoga, ki ti lahko pomaga." Nato poiščite osebo, ki pozna odgovor, in od nje pridobite informacije, ki jih potrebujete. Ne silite stranke, da sama poišče odgovore.

· Uporabite telefonsko številko kampusa, da neposredno pokličete oddelek, ki vam lahko zagotovi informacije, ki jih potrebujete.

· Pošiljanje osebe v ustanovo v kampusu, kjer jo lahko pošljejo v drugo ustanovo, ni dobra raven storitve. Zberite in sporočite najbolj točne informacije, preden oseba zapusti vašo pisarno.

· Če je mogoče, se pozneje pogovorite z osebo, da ugotovite, ali je prejela pomoč, ki jo potrebuje.

Bodite pozorni in zainteresirani za uspeh:

·Če telefonirate, ko nekdo pride v vašo pisarno po pomoč, vljudno prosite sogovornika, naj počaka, ali mu povejte, da boste poklicali pozneje, in se zaposlite s pomočjo stranki, ki je vstopila.

·Če možnost, da osebo, ki vas je poklicala, prosite, da počaka, ni možna, potem vstopni stranki pokažite, da ste opazili njeno prisotnost (nasmeh, gesta, naj se oseba usede ipd.). Ko stranki pokažete, da ste jo opazili, lahko poskusite hitro končati klic.

· Če se po telefonu pogovarjate o osebnih zadevah, morate takoj prekiniti klic, da začnete pomagati stranki.

Bodite taktni:

· Uporabite besedne zveze, kot so "Prosim", "Hvala", "Kako vam lahko pomagam?" in "Kako si danes?"

· Biti vljuden zahteva, da ste kar se da taktni in ustrežljivi, tudi ko vas obrnejo s prošnjami, ki jih ne morete izpolniti. V tem primeru morate stranki vljudno razložiti, da njene zahteve ne boste mogli izpolniti.

· Nikoli ne pokažite svoje slabe volje stranki. Morda boste naleteli na izjemno nesramno in nevzgojeno stranko, ki vas bo klicala na vse mogoče načine. Nikoli se ne bojte - na agresijo odgovorite s prijaznostjo! Vedno ostanite mirni, samozavestni, tihi in vljudni. Nikoli ne dvigni glasu. Nikoli ne pokažite svojega negativnega odnosa. Z vsemi ravnajte spoštljivo.

· Če imate težko stranko ali ste v težki situaciji in potrebujete pomoč, prosite svoje sodelavce, da vam pomagajo. Potem, ko stranka odide, lahko svoje skrbi izrazite svojim kolegom ali se skupaj nasmejite, da izboljšate razpoloženje

Standardi bivalnih razmer študentov

Spodaj so navedena navodila, ki jih mora upoštevati vsak zaposleni v podjetju OMS Campus Management:

Prijateljski pozdrav. Vsako osebo, ki pride v pisarno, je treba pozdraviti iskreno in prijazno.

Če vidite svojega študenta, ga pozdravite. Pozdravite študente, kadar koli jih srečate. Lahko preprosto rečete "živijo" z imenom učenca.

Naučite se imen. Vsi zaposleni naj se naučijo čim več imen, predvsem na svojem delovnem področju.

Imej lep dan! Uporaba izraza "Lep dan" ali "Lep večer" bi morala postati običajna praksa. Uporabite ga, ko nekdo vstopi ali zapusti stavbo.

Kaj še lahko storimo za vas? Medtem ko opravljate opravke ali odgovarjate na vprašanje na recepciji, mora vaša komunikacija s stranko vključevati več različic naslednje fraze: "Ali vam lahko še kaj pomagam, medtem ko ste tukaj?"

Pokažite navdušenje. Zagotovite odgovore, ki so popolni in pred pričakovanji, in to počnite z navdušenjem. Študentu je treba prenesti občutek, da mu z veseljem pomagamo, še več, da smo tu, da mu pomagamo. Uporabite besedne zveze, kot so "Lahko vam pomagam pri tem", "Seveda bomo poskrbeli za to" ali "Ni problema."

Vse najboljše!Čestitajte študentom za rojstni dan. Če želite to narediti, lahko na primer okrasite vrata študenta z baloni in pustite sporočilo osebja stavbe ali pa lahko rojstnodnevne zabave enkrat mesečno organizirate v upravni pisarni.

Presenečenje, cenimo vas! Poskusite najti priložnosti, da študente presenetite in jih napolnite s pozitivnimi čustvi. Študentom lahko na primer razdelite sladoled ali v pisarno prinesete piškote za študente, ki se oglasijo pri vas po pomoč. Če veste, da študenta kmalu čaka težak izpit, mu pred vrati pustite listek z željo sreče na izpitu.

Dobrodošel doma, _______! Ne pozabite namestiti napisov z imeni na vrata študentskih sob, ko se prijavijo (samo imena, priimki niso potrebni). Prav tako jim lahko pustite pozdravno pismo asistenta na kampusu.

Kot z Ozda t dobro e navdušil e?

· IZBOLJŠAJTE vaše delovne sposobnosti in znanja, udejanjanje vseh treningov in tehnik, se spomnite lekcij, ki ste se jih naučili med vsakodnevnim delom s študenti.

· VODITE ZGLED zgledno vedenje in zgled odlične storitve za svoje sodelavce.

· BODI PONOSEN sebe in svoj kampus, zaščitite, podprite in izboljšajte življenjske pogoje ter ustvarite pozitivno okolje za svoje študente.

· SPOŠTOVANJE vse vaše učence, starše učencev in goste, do njih ravnajte častno in dostojanstveno, z razumevanjem in skrbjo.

· GLEJ DOBRO spravite ljudi na kraj, če potrebujejo pomoč pri navigaciji po kampusu, namesto da jim samo poveste, kam naj gredo.

· NASMEH Ko se pogovarjate z osebo, jo vedno naslavljajte po imenu in položaju.

· SERVIS na visoki ravni in brez kakršnih koli omejitev - to je vaš cilj, zapomnite si to in izkažite odlično osredotočenost na stranke pri delu z učenci in njihovimi starši.

· PREVZEMITE POBUDO pri svojem delu pomagajte vsem, ki pomoč potrebujejo, do strank se obnašajte prijazno.

· SPOJITE SE S PROBLEMOM dokler težava ni popolnoma rešena, nato kontaktirajte učenca ali starše, da preverite, ali so zadovoljni z rešitvijo težave.

· POTREBE učenci so na prvem mestu, vedno imejte to v mislih in poskusite uporabiti timski pristop za prepoznavanje teh potreb ter razviti ustvarjalne metode, kako te potrebe zadovoljiti.

Pozdrav strankam

Najpomembnejše se zgodi, ko se odprejo vrata kampusa in vanj vstopijo študenti, njihovi starši in gostje. Na tej stopnji je zelo pomembno, da ne delate napak, od trenutka, ko nekdo vstopi v kampus, bodo njegovi prvi vtisi o kampusu, stanovanjskih zgradbah in osebju odvisni od tega, kako dobro se boste v tistem trenutku izkazali. Bodite samozavestni, entuziastični in topli. Imejte v mislih svoje končne cilje:

· Potencialni dijaki in njihovi starši: morajo podpisati najemno pogodbo.

· Študenti, ki trenutno živijo v kampusu: trajen občutek zadovoljstva, zaradi katerega študenti naslednje leto pridejo v kampus in svojim prijateljem pripovedujejo o kampusu.

· gostje: pozitivno oceno in pripovedovanje prijateljem in znancem o kampusu

Ko bodo potencialni študenti in/ali njihovi starši vstopili v kampus, se bodo odločili, da se sprehodijo po kampusu in si ga ogledajo od znotraj. Ne glede na to, kaj vam stranka pove, bodo skoraj vse stranke sprejele določeno odločitev v 48 urah po srečanju z vami.

Nikoli ne prezrite stranke:

Ne glede na situacijo vedno opazite svoje stranke. Vedno se spomnite situacije, ko ste bili ignorirani. Se lahko spomnite takšnih misli:

· Ali sem na pravem mestu?

· Ali so vsi preveč zaposleni, da bi mi pomagali?

· Mogoče nisem tako pomemben?

Spodaj je nekaj nasvetov, ki vam bodo pomagali preprečiti, da bi vaša stranka razmišljala o takih stvareh:

· Vse takoj odložite. Če telefonirate ali pomagate drugim študentom, prosite novo stranko, naj počaka sekundo in prosi nekoga drugega, da ji pomaga, če je to mogoče. Nikoli ne pustite stranke brez nadzora.

· Nasmehni se!

· Vstanite ali po potrebi stopite izza pulta in ponudite svojo pomoč.

Predstavite se:

Primer pozdrava: »Pozdravljeni. Dobrodošli v kampusu FEFU. Moje ime je [vaše ime]. Iščete svoj novi dom?

Prva stvar, na katero je stranka pozorna in kar je zanjo zelo pomembno, je, da vidi, da odložite vse svoje zadeve in se posvetite njej. Nato se zaradi vašega nasmeha stranka počuti dobrodošlo. S tem ko vstanete ali stranko pozdravite s stiskom roke, zbrišete vse ovire med vami in stranko. Zapomni si to:

· Stranka bo sprejela določeno odločitev 48 ur po srečanju z vami.

· Ne boste več imeli druge priložnosti, da naredite dober vtis na stranko.

· Bodite vljudni, iskreni in samozavestni, ko pozdravljate stranko.

· Vsako stranko obravnavajte enako.

Visoka cena izgube stranke

· V povprečju na eno stranko, ki meni, da se je treba pritožiti, pride 26 ljudi, ki bodo preprosto molčali, če z nečim niso zadovoljni.

· Nezadovoljna stranka bo svojo negativno izkušnjo v povprečju povedala 8 do 16 osebam. Več kot 10 % ljudi bo svojo izkušnjo povedalo več kot 20 ljudem.

· 91 % nezadovoljnih strank v prihodnosti ne bo več kupovalo vaših izdelkov ali uporabljalo vaših storitev.

· Če poskušate najti rešitev problema, bo od 82 % do 95 % strank še naprej uporabljalo vaše storitve.

· Pritegnite novo stranko petkrat težje kot obdržati starega.

AVG

Ideje za dogodke za avgust in september:

· Kako preživeti stran od družine in prijateljev

· Ogledi kampusa

· Igre za zmenke

· Dejavnosti team buildinga na parketu

· Kako si lahko študent iz družine z nizkimi dohodki organizira življenje v kampusu?

· Ankete o zanimanju študentov

· Pizza zabave

· Kako uspešno opraviti prvi izpit?

· Seminar o razvijanju veščin, potrebnih za uspešno učenje

· Seminar upravljanja s časom

· Kako se spopasti z osamljenostjo?

· Kako pisati opombe?

· Pralnica 101

· Prepoznavanje vrednot

· Program širjenja znanja o nevarnostih alkohola

· Tekmovanje v slikanju stenskih poslikav

· Razvoj sposobnosti poslušanja in komunikacije

· Usposabljanje za razvoj samozavesti

· Predstavitev organizacij in klubov, ki so zastopani na kampusu

Vse, kar združuje ljudi

· »Izpovedi asistentov na kampusu« ali »Ne stori tega, kar sem jaz«

OKTOBER

Ideje za oktober:

· Priprava na sredino semestra

·Kako se učinkovito učiti?

· Nasveti za usposabljanje

·Ustvarjanje močnih odnosov med sostanovalci

· Večer srečanja diplomantov

Postavljanje ciljev

· Preprečevanje zastrupitev s hrano

Aktivnost za zmanjšanje stresa

Dejavnosti za povečanje občutka neodvisnosti

· Teambuilding

·Dogodek, namenjen razpravi o vrednotah

·Kako organizirati svoj proračun?

·Kako ohraniti odnos na daljavo?

·Zdrava prehrana

·Dan dogodkov za celotno skupnost

· Športni dan

·Seminar o ozaveščanju o preprečevanju posilstev

· Praznovanje noči čarovnic

· Ustvarite majice skupnosti

NOVEMBER

Ideje za oktober:

• Kako se pripraviti na izpite?
• Kako bolje načrtovati svoj čas?
• Upravljanje proračuna
• Spretnosti preživetja
• Ozaveščanje o nevarnostih alkohola in drog
• Informacije o zdravem življenjskem slogu
• Aktivnost za zmanjšanje stresa
• Tutorski program

· Študijski odmori

• Sprostitvene dejavnosti
• Dejavnosti krepitve skupnosti
• Priprave na počitnice
• Novembrsko presenečenje
• Informacije o zdravi prehrani

· Razvedrilne dejavnosti

Da podjetje v zaostrenih tržnih razmerah preživi in ​​se varno razvija, potrebuje zadostno število strank.

Seveda je zelo dobro, če je veliko rednih maloprodajnih strank, vendar glavni dobiček za podjetje prihaja od pravnih strank.

Opredelitev pojma

Podjetja se običajno imenujejo pravne osebe, organizacije ali podjetja, ki kupujejo blago ali storitve od podjetja v velikem obsegu, v več izvodih.

Za večino komercialnih podjetij predstavljajo glavno sestavino poslovanja.

Razlagalni slovar ruskega jezika besedo "korporacija" razlaga kot "ozko skupino, omejeno na ozek krog". Posledično govorimo o namenski skupini partnerjev, ki ne more biti številčna in zahteva posebne pristope za interakcijo z njo.

Glavna naloga Vsako podjetje je pritegniti in nato obdržati korporativno stranko ter si prizadevati, da bi postala trajna. V ta namen se uporabljajo posebej razviti programi, tehnike in metode dela z njimi. Podjetja imajo posebne zaposlene, ki so specializirani za različne metode privabljanja donosnih partnerjev.

Praviloma je vprašanje privabljanja pravnih oseb pomembno za novo, na novo odprto podjetje, ki je malo ljudem znano.

obstaja več preverjenih metod iskanja korporativne stranke:

Če še niste registrirali organizacije, potem najlažji način To lahko storite s pomočjo spletnih storitev, ki vam bodo pomagale brezplačno ustvariti vse potrebne dokumente: Če že imate organizacijo in razmišljate, kako bi poenostavili in avtomatizirali računovodstvo in poročanje, vam bodo na pomoč priskočile naslednje spletne storitve in bo popolnoma nadomestilo računovodjo v vašem podjetju in bo prihranilo veliko denarja in časa. Vsa poročila so generirana samodejno, elektronsko podpisana in samodejno poslana na spletu. Idealen je za samostojne podjetnike ali LLC na poenostavljenem davčnem sistemu, UTII, PSN, TS, OSNO.
Vse se zgodi v nekaj klikih, brez čakalnih vrst in stresa. Poskusite in presenečeni boste kako enostavno je postalo!

Načini privabljanja in obdržanja

Ko je baza potencialnih korporativnih strank podjetja sestavljena, se začne kontinuirano delo z njo za promocijo izdelkov in storitev podjetja na trgu. Vodja in njegovi pomočniki razvije edinstveno strategijo pritegniti in obdržati poslovne stranke. Lahko se izrazi v posebnem programu, metodologiji, naboru tehnik itd. Treba je opozoriti, da privabljanje velikih strank ni lahka naloga in vsako podjetje si zelo prizadeva, da bi čim bolj zanimalo donosne partnerje in preprečilo, da bi odšli k konkurentom.

Da bi uspešno pritegnili korporativne stranke k sodelovanju, bi morali najprej izhajati iz pomembna merila za delo z njimi: stopnja zanimanja za izdelek/storitev in razpoložljivost finančnih zmožnosti podjetja ali podjetnika. Glede na te pogoje je treba razviti izvirne načine za privabljanje in ohranjanje korporativnih strank.

Oglejmo si nekaj izmed njih:

Če ima mali kupec pri poslu le osebni interes, morajo pravne osebe upoštevati: interese organizacije, povezane z ustvarjanjem dobička, interese ljudi, ki vodijo pogajanja, pa tudi interese konkurenčnih organizacij. . Iz tega postane jasno, da na sklenitev pogodbe s korporativno stranko vpliva veliko dejavnikov. Izjema so primeri, ko pravno stranko zastopa ena oseba - samostojni podjetnik posameznik.

Praviloma so ključni kriteriji za izbiro določenega ponudnika blaga ali storitev: garancija za visoko kakovost izdelkov in storitev, poslovni ugled podjetja na trgu in usposobljenost zaposlenih, ki neposredno komunicirajo s podjetji. Poleg tega je potrebno poznavanje pravil poslovnega bontona, vljudnost, odprtost in dobronamernost v komunikaciji. Pomemben pogoj bo spoštovanje točnosti pri reševanju težav, hitro izpolnjevanje prevzetih obveznosti, saj resna stranka ceni svoj čas in željo, da se vsaka težavna situacija reši v najkrajšem možnem času.

Organizacija dela korporativnega oddelka za delo s pravnimi osebami

Za učinkovita organizacija dela Pri korporativnih strankah ni dovolj samo iskanje in privabljanje le-teh, pomembno je tudi kompetentno organiziranje dela z velikimi partnerji. Za te namene ima vsako ugledno podjetje posebno strukturo, imenovano "korporacijski oddelek za delo s pravnimi strankami". Tam delajo menedžerji, ki delajo s pravnimi strankami - strokovnjaki na svojem področju.

Treba je opozoriti, da se metode dela s fizičnimi in pravnimi osebami vsekakor razlikujejo. Za razliko od maloprodajnih kupcev so pravnim strankam na voljo vse vrste lojalnih pogojev za prodajo blaga in storitev ter kasnejše poprodajne storitve.

Glavne naloge korporativni oddelek so:

• iskanje in privabljanje velikih podjetij k sodelovanju;
• celovito delo s pravnimi strankami, zagotavljanje velikih zalog izdelkov;
• ohranjanje stalnih strank in podaljševanje poslovnih odnosov z njimi;
• visok finančni donos za podjetje za vsako sklenjeno pogodbo.

Znano je, da so vsi korporativni partnerji pravne osebe, vendar vsi pravni subjekti ne morejo opravljati velikih nakupov. Korporativni oddelek zanimajo samo stranke, ki podjetju zagotavljajo velik obseg prodaje, zato je tu najbolj pomembna zahteva po visoki selektivnosti pri iskanju partnerja.

Tradicionalno je težko vprašanje: pri kakšnem obsegu prodaje se lahko korporativna stranka šteje za dobičkonosno za podjetje? Tu ni odvisno samo od obsega, ampak tudi od številnih drugih dejavnikov: plačilne sposobnosti stranke, njegove geografske oddaljenosti, notranje politike njegovega podjetja itd.

Na splošno vse stranke korporativnega oddelka so razdeljeni v naslednje skupine:

Značilnosti v bančnem sektorju

Vsaka banka je zainteresirana za učinkovito delo s pravnimi osebami, saj njihovo servisiranje vključuje prejemanje dobrih dividend. Velike stranke imajo možnost pridobivanja osebnih kreditnih linij in zavarovanj, prijave, vodenja računov, lahko računajo na bančne garancije in sodelujejo v plačnih projektih.

Postati pravna oseba banke, pravna oseba sklene pogodbo z banko in prejme paket bančnih produktov in storitev pod osebnimi pogoji. Običajno novo odprte banke ponujajo najnižje obrestne mere in privlačne posojilne produkte, vendar stranke pogosto dvomijo o njihovi zanesljivosti in imajo raje finančne poslovne morske pse.

Med načini poslovanja banke s pravnimi osebami je treba izpostaviti: veliko izbiro storitev in njihove ugodne cene, hitro izvedbo poslov in njihovo popolno podporo, pomoč pri pripravi dokumentacije, strokovno svetovanje s področja financ.

Nianse dela v hotelirstvu

Trenutno se trg poslovnega turizma aktivno razvija, zato so hoteli osredotočeni na sodelovanje s korporativnimi strankami, ki jih zanimajo srečanja na visoki ravni, pogajanja, konference, banketi itd. Po mnenju strokovnjakov prav podjetja zagotavljajo hotelom do 50% celotnega prihodka.

Delo s takimi strankami je vsekakor drugačno od interakcije z zasebnimi obiskovalci. Od korporativnega oddelka hotela se zahteva kompetentno vzdrževanje baz podatkov, analiza potreb strank, individualni pristop do vsakega od njih in vzpostavljanje dolgoročnih partnerstev s pravnimi osebami.

Pri delu s pravnimi osebami v hotelirstvo Pomembna je fleksibilna cenovna politika, ki vsaki stranki ponuja paket različnih storitev, ki se osredotoča na njene individualne potrebe, ter dosledno spoštovanje dogovorjenih pogojev. Pri izvedbi poslovnih dogodkov se od vseh zaposlenih zahteva strokovno in usklajeno delo ter izpolnjevanje zahtevanih standardov kakovosti.

Interakcija s pravnimi strankami in vzpostavitev učinkovitega sodelovanja z njimi zahteva maksimalno koncentracijo in odgovornost celotnega osebja podjetja. Treba je razumeti, da poslovni stiki s pravnimi strankami niso navadne enkratne transakcije, temveč priložnost za organizacijo dolgoročnega in stroškovno učinkovitega sodelovanja. Zato morajo strokovnjaki s svojo strokovnostjo, poslovnimi veščinami in izvirnimi tehnikami najti, privabiti in obdržati korporativne poslovne partnerje.

Primer vzajemno koristnega sodelovanja med Megafonom in njegovimi podjetji je predstavljen v naslednjem videu:

Kdo je interna stranka podjetja? Kakšna je njegova vrednost? Kaj je notranja osredotočenost podjetja na stranke, od česa je odvisna in kako jo razvijati? Kako notranja osredotočenost na stranke vpliva na osredotočenost na zunanje stranke? Kako razviti h strankam usmerjeno korporativno kulturo podjetja?

Ta članek odgovarja na vsa ta vprašanja.

"S svojimi zaposlenimi vedno ravnajte tako, kot želite, da oni obravnavajo vaše najboljše stranke."

Stephen Covey

Preden se lotim tako aktualne teme za rusko podjetje, predlagam opredelitev pojmov. Ne bom se spuščal v džunglo ekonomskih teorij, ker... Z zunanjim odjemalcem je vse jasno - to je tisti, katerega potrebe smo ustvarili (to je, če globoko razumete poslanstvo podjetja). Ali poenostavljeno povedano, kupec našega blaga ali storitev, zaradi katerega naše podjetje v bistvu obstaja. Namenoma izpuščam različice tega koncepta za vladne organizacije in druge strukture, katerih storitve so nekomercialne narave. Konkretno govorimo o komercialnih podjetjih, kjer je prisotnost povpraševanja po ponujenem blagu in storitvah nujen pogoj za obstoj in razvoj prav teh podjetij.

Za koga v podjetju je naročnik zunanji? Idealno - za vse oddelke in zaposlene, pa tudi za vodstvo podjetja. Toda pogosteje v resnici - za tisto osebje, ki sodeluje z njim v procesu prodaje in poprodajne podpore.

Notranji odjemalec- relativno nov koncept za rusko gospodarstvo. To je zaposleni v našem podjetju, ki ima tudi potrebe, cilje in želje. Za koga je stranka interna? Za vodstvo podjetja, njihove sodelavce in zaposlene v sorodnih oddelkih. Osredotočenost na notranjo stranko je indikator, ki je po mojem mnenju sestavljen iz dveh komponent:

1. Osredotočenost podjetja na zadovoljevanje potreb zaposlenih, tj. notranji odjemalec. Ta fokus bi moral biti pobudnik vodstva podjetja in bi moral postati pomemben element korporativne kulture.

2. Kakovost korporativnega komuniciranja med osebjem pri reševanju problemov, na primer pri opravljanju dnevnih obveznosti. Ta koncept vključuje učinkovitost, strokovnost in timsko delo. Vsebino določa organizacija na podlagi vrednot in mnenj. Ta indikator je posledica razvoja prvega.

Ob zavedanju pomena tega, kdo je kupec izdelka, in se trudijo, da bi mu ugodili, vodstva mnogih podjetij svojega internega kupca pogosto preprosto ignorirajo. V ruskem poslovanju je pogosto mogoče najti stanje, v katerem korporativna kultura za mnoga domača podjetja povzdigne udobje zunanje stranke v kult preprosto s ponižanjem notranje stranke. Znano je, da lahko v razmerah strahu in zatiranja določena vrsta ljudi nekaj časa dosega visoke rezultate pri delu, a kaj kmalu pride trenutek, ko »pregori varovalka« in zaposleni bodisi postane »vzporedni« , ali pa začne zavračati situacijo, da prej ko se delodajalec razide z njim, manj škode bo storjeno podjetju.

Primer iz osebne izkušnje. Delal sem v podjetju za usposabljanje, kjer so za izboljšanje kakovosti storitev (tako se je zdelo vodstvu) dnevno izvajali preglede po metodi "skrivnostnega kupca" in včasih so prišli 2-3 isti kupci. na dan. Glede na to, da se je zaradi krize osebje izobraževalnega kompleksa, kjer sem delal, zmanjšalo za 75 %, si ni težko predstavljati, kakšna je bila obremenitev preostalih zaposlenih. Preprosto ni bilo časa za kosilo itd. In tako, ko se je nasproti vas usedel naslednji skrivnostni kupec (in ju je bilo mogoče prepoznati takoj, bili so zelo drugačni od pravih strank) in vas začel vneto spraševati o vseh štiridesetih točkah, ki so mu bile dane v nalogi, ste začeli počasi "vre", to je .To. v tem času pristne stranke niso mogle z vami rešiti težave, ki jih je skrbela, ali pa ste bili prisiljeni odložiti tiste naloge, za katere bi bilo čez eno uro prepozno, jutri pa bodo ti "repi" prišli na dan v obliki resne motnje v izobraževalnem procesu. Bili ste pred izbiro: ali postrežete "poslanca" po vseh pravilih, pri čemer porabite 40 minut dragocenega delovnega časa, ali pa ga tehnično "pošljete", da poskrbite za zadovoljstvo pravega potrošnika naših storitev. V obeh primerih je sledila kazen s strani vodstva podjetja - ali za dejstvo, da je kasneje v vprašalniku študent okrivil pomanjkanje pozornosti do njega s strani osebja centra za usposabljanje ali neuspeh v procesu usposabljanja (vprašalnik je bil obvezen postopek, na podlagi njegovih rezultatov pa je osebje prejelo plačo), ali ker je »skrivnostni« v poročilu zapisal, da ni sposoben delati s stranko. Tako lahko izkrivljanja v naravnanosti podjetja do zunanjih strank postanejo past za notranje. Jasno je, da je fluktuacija pri tem delodajalcu presegla vse možne meje, zaposleni je bil na tem delovnem mestu največ 2-3 mesece. Ali menite, da je ta pogosta menjava osebja prispevala k razvoju zvestobe strank? Krog je sklenjen.

Druga točka je kakovost internega korporativnega komuniciranja. Kot veste, je vsak izdelek, ponujen stranki, rezultat dela mnogih ljudi, ki delajo v tem poslu. Vsak strokovnjak, ki je sodeloval pri ustvarjanju končnega izdelka, prispeva k ravni storitev podjetja. Če pojmi, kot so timsko delo, medsebojno spoštovanje in medsebojna pomoč vseh zaposlenih in služb, zavzemajo častno mesto v korporativnih vrednotah podjetja, potem lahko govorimo o razvoju interne osredotočenosti na kupce.

Obratni primer. Korporativna kultura podjetja ni prežeta s konceptom "osredotočenosti na notranje stranke" in zgornje vrednote niso njena močna točka. Sistem motivacije za vodjo prodaje vključuje variabilni del dohodka - % prodaje. In računovodja podjetja dela s fiksno plačo, ki se lahko zniža le z globami davčnih organov za pozno oddajo poročil. Vodja prodaje, ki opravlja transakcijo s stranko, prosi računovodjo, naj nujno pripravi dokumente. Vendar se mu ne mudi izpolniti upraviteljeve zahteve, ker ... ta potreba za računovodjo ni vrednota in sistem motivacije slednjega sili, da si postavi druge prioritete. Bistvo je: dokumenti niso bili pripravljeni pravočasno - posel je bil prekinjen - vodja prodaje ni prejel svojega % - podjetje je izgubilo stranko. Računovodja še naprej tiho dela in prejema plačo. Ampak to je zaenkrat: če se situacija ponovi, potem bo nekega dne prišel čas, ko ne bo denarja za plačo računovodje. Ali ga potrebujemo?

Eno izmed pogosto zastavljenih aktualnih vprašanj je, kako motivirati servisno osebje za reševanje problemov svetovalcev, ki izvajajo prodajo? Če ima podjetje cilj vzpostaviti dolgoročne odnose s stranko, bo razvoj interne osredotočenosti na stranko omogočil vsem zaposlenim, da gredo v isto smer, zadovoljstvo strank pa bo oblikovalni element korporativne kulture. Poleg tega je mogoče v sistemu motivacije za zaposlene v storitvenih oddelkih predvideti variabilni del dohodka, ki se bo obračunal glede na končne kazalnike uspešnosti celotnega podjetja.

Torej, ali lahko obstaja osredotočenost na zunanjo stranko brez notranje?

Če želi podjetje zmagati v konkurenci s povečanjem osredotočenosti svojih zaposlenih na stranke, potem morate razumeti pomembno točko: od svojih zaposlenih ne morete zahtevati, da svojo »osredotočenost« preusmerijo na stranko, če sami niste »osredotočeni« na stranko. interese vaših zaposlenih – ne razumete njihovih potreb in vrednot. Izkušeni vodje vedo, da lahko le zadovoljen zaposleni, ki je zadovoljen s pogoji dela in se počuti del ekipe, ustvari zadovoljnega naročnika. V takšni situaciji se vsak zaposleni zaveda svoje odgovornosti za ugled blagovne znamke in stranki ne prodaja storitve z imenom podjetja, temveč storitev, ki ustreza ugledu podjetja.

In obratno. Vsak od nas se lahko spomni primerov interakcije kot stranke z brezbrižnimi ali celo popolnoma neprijaznimi strokovnjaki na recepciji. Lažni nasmehi, strah pred napakami v očeh, nervozni kotni gibi so običajno pokazatelji nezadovoljstva zaposlenih z delovnimi pogoji. Zaposlenega lahko prisilite, da se nasmehne, tako da povsod namestite kamere za videonadzor, vendar ga ne morete prisiliti, da to stori naravno in iz srca; notranji negativni odnos se bo pokazal v reakcijah telesa in povzročil nezaupanje stranke.

Profesor Benjamin Schneider z univerze v Marylandu je pred več kot 10 leti odkril neposredno povezavo med zadovoljstvom zunanjih in notranjih strank. Na primer, v nekaterih organizacijah je 5-odstotno povečanje zadovoljstva zaposlenih povzročilo 2-odstotno povečanje zadovoljstva in zadrževanja strank ter 2-odstotno povečanje dobičkonosnosti.

Stopnjo notranje osredotočenosti na kupce je mogoče določiti s spremljanjem lojalnosti zaposlenih, pa tudi z raziskovanjem korporativne kulture podjetja. Oblikovanje h kupcu usmerjenega podjetja se mora začeti z oblikovanjem h kupcu usmerjene korporativne kulture, njeno ustvarjanje pa mora potekati sočasno s spremembami korporativnih ciljev, vrednot, načina razmišljanja in interakcije zaposlenih.

Tako je pojem notranje osredotočenosti na kupca tesno povezan z motivacijo zaposlenih, psihološko klimo v podjetju, vzdušjem na delovnem mestu in posledično s stopnjo zadovoljstva zaposlenih nasploh. In če si vodstvo podjetja ne prizadeva zadovoljiti potreb zaposlenih na ustrezni ravni, potem je malo verjetno, da bo podjetje lahko razvilo osredotočenost na zunanje stranke.

Galina Bobkova

Stranka banke

Stranka banke

Komitent banke je pravna ali fizična oseba, ki uporablja storitve banke.
Stranka banke je vsaka oseba, ki stopi v stik z banko za opravljanje kreditnih, depozitnih, poravnalnih, deviznih in drugih bančnih poslov.
Zlasti druga banka je lahko stranka banke.

Poglej tudi: Komitenti bank Banke

Finam Finančni slovar.

Oglejte si, kaj je "bančni klient" v drugih slovarjih:

- (iz latinske stranke) oseba, ki uporablja storitve institucije, organizacije, podjetja (na primer bančne stranke), redne stranke, stranke. Raizberg B.A., Lozovsky L.Sh., Starodubtseva E.B.. Sodobni ekonomski slovar. 2. izdaja, rev. M... Ekonomski slovar

stranka- oseba, ki je v poslovnem razmerju z neko organizacijo kot njena stranka ali kupec ali uporablja njene storitve (na primer komitent banke); tudi z uporabo storitev osebe določenega poklica (stranka odvetnika) ... Referenčni komercialni slovar

stranka- (iz latinske stranke) oseba, ki uporablja storitve ustanove, organizacije, podjetja (na primer bančne stranke), redne stranke, stranke ... Slovar ekonomskih izrazov

- (lat. clients, tis, poslušanje). 1) biti pod zaščito nekoga. 2) v Rimu plebejci, ki so bili pod zaščito patricij. 3) oseba, ki svoje posle in interese zaupa odvetniku, notarju itd. Slovar tujk vključen ... Slovar tujih besed ruskega jezika

stranka- a, m. stranka m. , lat. cliens, entis cluo se imenujem, ubogam. 1. V starem Rimu, polnopravni državljan, ki je bil odvisen od svojega pokrovitelja in je užival njegovo zaščito in pokroviteljstvo. BAS 1. || O osebi, ki uporablja ime nekoga ... ... Zgodovinski slovar galicizmov ruskega jezika

1) v starem Rimu svobodna oseba, ki se je predala varstvu pokrovitelja in je bila od njega odvisna; 2) oseba, ki uporablja storitve odvetnika, banke, notarja itd. Ime ene od strank v sporazumih o ekspediciji,... ... Pravni slovar

STRANKA, stranka, mož. (lat. stranke). 1. V starem Rimu nepopolni državljan, ki je bil pravno odvisen od patrona patron (vir). 2. Oseba, ki je vodenje svoje zadeve zaupala odvetniku ali zagovorniku. 3. Redni kupec, kupec,... ... Razlagalni slovar Ušakova

STRANKA, ah, mož. 1. Oseba, ki uporablja storitve odvetnika, notarja ali banke. 2. tisti, ki se streže (v 1 vrednosti); obiskovalec, stranka. K. atelje, frizerski salon, delavnica. | žene stranka, i. | prid. stranka, oh, oh. Razlagalni slovar Ozhegova ... Razlagalni slovar Ozhegov

stranka (udeleženec sistema)- Kupec, prodajalec ali lastnik vrednostnih papirjev in finančnih instrumentov, ki ni neposredno vpleten v sistem. Naložbe udeleženca v sistem pogosto vključujejo vrednostne papirje in finančne instrumente, katerih dejanski lastniki so... ... Priročnik za tehnične prevajalce

Oddaljeno bančništvo (RBS) je splošen izraz za tehnologije za zagotavljanje bančnih storitev na podlagi naročil, ki jih stranka posreduje na daljavo (torej brez njegovega obiska banke), najpogosteje z uporabo računalnika... ... Wikipedia

knjige

• Agile of Agile. Kako se pametna podjetja spreminjajo in dosegajo rezultate, Stephen Denming. O knjigi Tradicionalna hierarhična podjetja težko sledijo tempu današnjih trgov. Pametna podjetja se vse bolj obračajo k fleksibilnemu upravljanju. Omrežja majhnih medfunkcionalnih…
• Finančne storitve: ponovni zagon. Prihodnji izzivi za potrošniško bančništvo in zavarovalniški trg, Reggie de Phoenix in Roger Peverelli. O čem govori ta knjiga? Natančneje, o povrnitvi zaupanja: komitent - banka. Očitno je to zdaj ključna naloga za vse institucije, ki ponujajo finančne produkte posameznikom, potem pa ...